公司80%的問題靠溝通解決

傅盛

溝通的目的，其實是讓所有人的認知和目標實現統一。這是最難的，也是最重要的。然而，太多人過于簡單、粗糙地理解溝通本身。我們一定要意識到，溝通是一種能力，它并不天然的，而是可以被刻意訓練、被學習、被精進的能力。

工作中80%的問題都是溝通造成的，溝通的本質，不是我說了什么，而是別人聽懂了什么。但問題是，我怎么確認對方聽懂了？溝通真的太難了。

三項溝通難題

溝通困難的第一個基本事實：每個人腦海里的信息儲備完全不同

每個人由于大腦信息儲備和處理能力不同，造成大腦塑造結果的巨大差異。

不同專業背景、不同職位、不同的成長環境，使得每個人在知識儲備、理解力、思考模式上迥異。

我曾經一度認為自己的溝通還不錯，直到做機器人后，遇到了有史以來最大的意見爭執。

我發現，想要與行業背景不同的人達成一致，非常困難。而這種困難本質上源于各自知識儲備的差異及由此形成的思維模式差異，最后造成極大的溝通成本。

這種爭論本質上都源于各自知識儲備的差異及由此形成的思維模式差異，最后造成極大的溝通成本。

溝通困難的第二個基本事實：語言傳輸是有損壓縮的。

文字是一種很了不起的語言，它將信息壓縮到極小的、可反復被傳播的載體，極大地提高了溝通的效率和信息的傳播范圍，并且得以讓人類實現協作，建立共識。

但文字流承載的信息，極其有限。更重要的事實在于，當雙方進行溝通時，說出的任何一段語言，經過壓縮后再還原，即信息的處理和接收，又開始依賴于各自的信息儲備。

整個信息從壓縮到解壓的過程，一定會有損耗。

同樣一個詞，放在不同的語言體系，一經壓縮傳遞，意思變化差之毫厘，謬以千里。

最怕的就是形容詞。不同人看，理解不一樣。我覺得的“很多”，在我看來可能就一點點。

溝通困難的第三個基本事實：人太容易進入以自我為中心的思考模式。

每個人都很容易進入以自我為中心的思考模式。這里體現為四種心態：

第一種心態，“默認對方是自己肚子里的蛔蟲，我就該懂。”別人如果不懂，就懶得溝通。

第二種心態，“這我應該懂啊，我講這么清楚我怎么就不懂？”或許，別人只是恰巧比我少參加了一次會而已。

第三種心態更可怕，叫“自尊（自卑）心態”。即“我不理我，我也不理我，我憑什么要找我溝通？”大部分人都折在這種心態了，不經過思考，直接把問題歸結于對方。

第四種心態，叫道德制高點。很多人跟我說，“我什么都不圖，就圖公司能更好”;“我就是想把這件事做好。所以，我們應該理解我”;“我很簡單很純粹，所以這個事兒一定是我們有問題。”

其實，每個人都有自己的訴求。我們不能簡單地用出發點或心理優越感，代替溝通本身的問題。

如果沒有意識到問題的內核，就容易回避溝通能力不足的問題。回避，意味著不敢直面問題，也意味著問題始終存在。

七項溝通原則

如何避免溝通中的這些問題？我認為，溝通前，我們需要為自己樹立一些溝通的基本原則。

溝通原則一，信息盡量透明。

一個好的企業，一定要在內部做到信息透明，這樣做最大的好處就是降低溝通成本。

谷歌允許每個員工去查代碼，facebook允許每個人可以去查別人的目標，我也花了很大力氣督促OA建設，目的都是為了信息透明。

溝通原則二，多傾聽，理解對方要表達的。

看一個人會不會溝通，就看他打斷別人的次數、從他聽人講話的狀態，就可以辨別。

一個人的語言輸入效率只占用大腦的20%，冗余的80%經常會被很多人用來走神，玩手機或交頭接耳等等。聽別人講話的人很多，但擁有傾聽能力的人很少。

傾聽的本質其實是讓我的大腦高負荷運轉，同時順著主講人的主線進入別人的世界，理解別人為什么這么講。擁有這樣的能力，絕非易事，必須刻意訓練。

溝通原則三，表述時zoom in和zoom out結合，要有框架描述。

表述時要zoomin（意指細節描述）和zoom out（意指宏觀概括）結合，要有框架描述。最怕的是指令型的命令。

所謂框架描述，即要有戰略意圖的描述，也要有目標的拆解;不要用形容詞，描述越具體、越清晰越好。

溝通原則四，把溝通本身作為問題，不作立場假設 。

當我們與別人一起協作，面對結果和預期不一致時，首先應該思考：雙方溝通不到位，而不是“對方就是不干活，跟我對著干”。

每個人都有做事的驅動力，但我們必須承認：人都是懶惰的，都有理解能力的局限。

不要輕易去懷疑別人的立場。一旦進入立場假設，中間的過程就容易被忽略。

溝通原則五，溝通技巧本身是學問，可以不斷提升。

溝通技巧是一門學問，技巧的核心是要高度重視溝通形式。

電子郵件或微信，不能作為溝通手段，最多作為一種信息的備忘手段。發郵件或微信，不是在溝通，而是在下達指令。更何況，這樣的指令，或許別人沒看到。

再者，我是否真有能力，在郵件或微信里，用幾行字把問題解釋清楚，把訴求闡述明白？最好的方式就是面對面。

溝通原則六，面對面溝通，效率最高。

如果問題很緊急，很重要，最好的方式是直接選擇面對面溝通。

面對面溝通之前，首先做好充分準備;其次帶著問題來;最后，做好會議紀要。如此，效率最高。

溝通原則七，有反饋的溝通，才是有效溝通。

當我完成一次溝通后，要想辦法去拿到別人的反饋。其實就是別人到底聽懂了什么。

這樣的反饋，不是拍胸脯說，我懂了。而是溝通完后，他做了一份文檔，甚至把剛才溝通的事再講一遍。本質就是促使他花時間去思考，整理思路，最終將溝通結果做出來。

與下級高效溝通

當我是一名干部，或者作為管理者，向下溝通是非常重要的工作，有幾個點比較重要：

一，給予底層信任，充分理解下級的成長訴求。

我剛參加工作不久，帶著幾個人做360安全衛士，資源有限，招不到人，公司極度不重視。為了調動積極性，我當時總結了一套努力工作的方法。其實，核心就是不斷理解下屬的訴求。

雖然那時工資較低，但我告訴他們，至少我能保證我們每一天都在進步，我們可以把工作看成另類的大學。

因為，所有溝通都是為了成長。某種意義上他們的上級就是一個傳道授業解惑的職場老師。

二，傳達戰略理解：傳遞公司高層戰略和意圖。

獵豹發展到今天，這么多年，我始終堅持開放每周公司例會的分享，就是為了讓基層員工也能獲得最新信息，理解公司的戰略和意圖。

這樣的傳達非常重要。當我把整個公司背景傳達給下屬后，就是讓整個組織效能最大化，讓所做的事情事半功倍。

三，真正達成共識：把對方當成參與者，而不是簡單的執行者。

表達意見的核心是為了達成共識。當大家都說出自己的想法，彼此才能相互理解;只有真正理解之后，才有機會達成共識。

我最常說的一句話叫：多說，婆婆嘴。一件事要反復說，一個公司戰略要在不同場合，不同部分，來回說。

人都有遺忘曲線，沒有人會天天思考這些問題。婆婆嘴的一個核心就是要反復多次檢查，且檢查要密集。溝通要獲得具體清晰的正反饋，而不是相信拍胸脯。

四、指出問題時，不作定性描述，只描述具體事情。

什么叫定性描述？定性描述就是“我沒有責任心”，描述具體事情就是“上周六發生了突發事件，可我郵件微信都不回”。這些話一旦說出來，他沒法反駁。如果我說別人沒責任心，沒人會承認。

不要用形容詞，也不要去定性，否則對方很容易產生對抗情緒，一旦對抗，溝通就很難進行下去。

作為一個管理者，向下溝通的核心就是：是否愿意花時間去理解下屬的成長訴求，去發掘他的成長路徑，幫助下屬樹立一個好的職場成長觀，幫助他與自我的一些弱點對抗等等，這都是向下溝通的關鍵之所在。

與同級高效溝通

作為管理者，向下溝通的坎，較為容易邁過。面對同級時，反而最容易產生溝通的問題。

同級溝通中，最典型的一個思維陷阱就是—總有奸臣想害朕。這句話就是一個完全自我為中心的思維狀態。如何才能做好與我同級同事之間的溝通呢？我認為以下幾點，比較重要。

第一，理解人欲，理性平等看待對方的訴求。

每個人有一些訴求，都是正常的。無所謂誰比誰更高級，要平等理性地看待對方。

不要本末倒置，要把溝通當作核心，溝通只是手段，而要把目標作為核心訴求。當我們用目標去驅動自己的溝通時，我們就會更好地理解別人，理解溝通的目的。

第二，坦誠表達具體問題，不作暗示。

任何一種溝通，都會觸發內心的情緒，導致大多數人很難客觀理智地面對溝通。

當我覺得不滿，要直接講，講的過程中，可能有一些鋪墊，但最終可以發現問題。不要去作暗示，效率太低。

坦誠是一種力量，讓溝通變得更高效，且能跟組織目標集合。

有的時候，沖突或者討論的激烈，并不是什么壞事情。要相信，對方是成年人。如果說兩句就玻璃心，可能我們選拔他就是有問題的。

第三，不作立場假設，控制情緒，只解決溝通問題本身

當我們在溝通時，一旦溝通遇阻，或者對方有反對意見，就會作立場假設，甚至妄意揣測對方動機。這些做法都是非常低效的。

溝通的核心點就是要控制情緒，理性表達，多講具體問題。當具體問題講多了，大家理解了，自然就變成框架性問題。解決溝通問題本身才是目標，而不是立場假設，做無用功。

與上級高效溝通

向上溝通中，首先，理解一下老板是個什么物種。老板不是一個單純的人的一個存在，更多是一個職位的存在。

第一，他未必比我聰明，但一般情況下，他的見識和判斷比我強。他的信息渠道優于我，信息質量和數量超過我，犯的錯誤也比我多，應付過的復雜考驗，見過的大場面可能也比我多。

第二，我的老板會犯錯，但他做對的概率比我大。我沒有到他的層級，我很難想象他拿到的信息和判斷的依據。

第三，他很忙，但重要的事情他比我更有時間。如果我覺得老板不理我，可能是我表達的東西，他認為不重要，或者我沒有讓他覺得重要，這還是溝通的問題。

第四，他的職位要求比我高，所以我認為的重要感受，他往往不在意。所以要找到核心點，不要上來就講感受，要反向理解。

第五，他也不是神，很多情況他不知道。最好的辦法就是把問題講出來。不要低估老板的判斷力。

第六，他是資源的匯聚，說服他就能充分放大我的能量。

當然，如果我認為放大能量不重要，只想安靜地做一個佛系員工，那么我在公司體系下很難做出有效輸出。理解了老板是一個什么樣的物種后，具體到溝通，應該怎么做呢？我總結了幾點：

第一，老板說的要充分理解，因為可能讓我學到更多。

老板對我完成個人目標和個人成長特別有好處。這是一個現實，沒什么好抱怨的。他說的話，我真的要充分理解。他的信息和見識一定遠遠大于絕大部分員工。

第二，不要用簡單的戰術問題去和老板的戰略意圖作對抗。

每個一線員工，肯定有更多的細節執行的知識，這樣的知識，老板一定不知道。如果我拿著這些來反駁老板，就會陷入兩個不同層級的討論，這樣的討論得不出有效結果。

我應該反過來理解—他為什么這么說？他的意圖是什么？他看到了什么趨勢？我怎么去消化掉？

還是那句話，他的信息量比我大，我要堅信，他有更大概率做出比我更強的判斷。

第三，放棄封建主義的君臣思想，認為小人才獻媚，清者自清。

中國人的溝通能力是非常弱的，大家都喜歡推崇一種所謂只可意會不可言傳。其實不溝通，都會出問題。

經常有人說，會哭的孩子有奶喝。其實會哭，也是表達自己的一種能力。如果我連表達自己都不會，何談在公司里好好干活呢？我宅在家里就行了。

有些人會說清者自清，我不想說，不方便說，不好說，一說就成了搬弄是非的人。

實際上老板是會綜合所有信息，一起觀察，做判斷的人。而我，其實也是老板很重要的調查渠道之一。

在溝通中，說具體問題是最關鍵的，老板有他的判斷力。如果不能面對具體問題，不管是老板，還是我的同事，甚至下屬，這樣的人，都不可交。

第四，說服老板不容易，但很值得，要多花時間。

當我把老板看成一個資源體時，他能有時間和我交流，非常非常難得。很多時候，可能就是幾句話，就能解決我的很多問題。

想想，巴菲特午餐為啥賣那么貴，其實核心就是他的話有著更大的信息量。對一個擁有一定資產的人來說，聽他的幾句話，就可能帶來一個很大的撬動作用。

回顧過去幾年，獵豹的戰略方向很少出現問題，但在實際的執行還是有偏差的，出現了一些問題，而這些問題的本質大多是溝通造成的。

溝通的目的，其實是讓所有人的認知和目標實現統一。這是最難的，也是最重要的。然而，太多人過于簡單、粗糙地理解溝通本身。我們一定要意識到——溝通是一種能力，它并不天然的，而是可以被刻意訓練、被學習、被精進的能力。只有如此，我們的成長，才可能真正上一個大臺階。