淺析消費(fèi)者撤回權(quán)制度
——“七天無理由退貨”

(南寧師范大學(xué) 廣西 南寧 530000)

一、引言

隨著現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和物流行業(yè)的興起和發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物逐漸滲透到人們的日常生活中，在帶來便利的同時(shí)也出現(xiàn)了一系列的問題。其中最具代表性的淘寶雙“11”活動(dòng)2018年成交額高達(dá)2135億元，令人乍舌的交易額背后也有著諸多的問題，比如退換貨問題、拒收和消費(fèi)者投訴等問題。

2014年正式實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡(jiǎn)稱新《消法》)第25條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費(fèi)者定作的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。”即我們?nèi)粘Ｉ钪兴Q的七天無理由退貨制度，學(xué)界一般稱之為消費(fèi)者的“撤回權(quán)”。

撤回權(quán)的立法本意，是基于經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的地位懸殊、信息獲取不對(duì)稱而設(shè)置的，賦予消費(fèi)者在訂立合同之后的一段時(shí)間內(nèi)，可以單方解除合同的權(quán)利，以期能夠在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過程中保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)實(shí)質(zhì)正義的目的。但我們也必須認(rèn)識(shí)到，該規(guī)定在實(shí)施過程中的影響是多方面的。其改變了原有的交易秩序，從法律經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度，亦不具備效率意義上的合理性，引發(fā)了新的問題。

二、實(shí)施消費(fèi)者撤回權(quán)過程中存在的問題

(一)可退貨商品規(guī)定不明確，經(jīng)營(yíng)者設(shè)置多種條款進(jìn)行限制

除了新《消法》第25條的規(guī)定，2017年還出臺(tái)了《《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無理由退貨暫行辦法》，該暫行辦法對(duì)新《消法》第25條作出了更細(xì)化的解釋。列舉了新《消法》兜底條款中依據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的的商品：(1)拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的商品；(2)一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品；(3)銷售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期的商品、有瑕疵的商品。但商品性質(zhì)的改變和價(jià)值的貶損等詞語，其含義過于抽象，難以進(jìn)行明確的界定。其概念的模糊往往引發(fā)糾紛。

因?yàn)楦拍钅：?jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的地位不平等，針對(duì)這些概念的適用往往由經(jīng)營(yíng)者在商品的詳情頁自定，設(shè)置多種限制性條款，禁止消費(fèi)者撤回權(quán)的適用，而消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)很難注意到這些條款，從而導(dǎo)致在申請(qǐng)退貨時(shí)被經(jīng)營(yíng)者拒絕。這使得消費(fèi)者處于被動(dòng)地位，其合法權(quán)益受到經(jīng)營(yíng)者的約束，而經(jīng)營(yíng)者基于優(yōu)勢(shì)地位設(shè)置的條款往往演變?yōu)榘酝鯒l款。

(二)退貨時(shí)運(yùn)費(fèi)承擔(dān)的規(guī)定太過片面

新《消法》第25條不區(qū)分具體情形而直接規(guī)定由消費(fèi)者承擔(dān)退貨的運(yùn)費(fèi)，但該規(guī)定顯然太過片面了。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易的部分商品本身成本價(jià)格較低，而消費(fèi)者不能夠享有和經(jīng)營(yíng)者同等的運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠，有可能導(dǎo)致退換貨承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的損失高于商品本身的價(jià)值，在這種情況下，部分消費(fèi)者即使對(duì)購(gòu)買的商品不滿意，也只能“自認(rèn)倒霉”，而不會(huì)選擇行使自己的撤回權(quán)。

反之，對(duì)于經(jīng)營(yíng)者而言，基于對(duì)消費(fèi)者心理的揣度和對(duì)現(xiàn)有交易信息的掌握，而對(duì)這部分商品進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，可能會(huì)涉及到虛假宣傳、降低商品質(zhì)量，使得自己的利益最大化。當(dāng)實(shí)際收到的商品與經(jīng)營(yíng)者介紹的商品描述不符時(shí)，在實(shí)踐中經(jīng)營(yíng)者往往以并非質(zhì)量問題為由，拒絕承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，而由此導(dǎo)致糾紛的產(chǎn)生。

(三)消費(fèi)者濫用撤回權(quán)

消費(fèi)者的撤回權(quán)制度在一定程度上保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，對(duì)整個(gè)行業(yè)也產(chǎn)生了很大的影響。有學(xué)者指出：“設(shè)立無理由退貨制度的初衷，是解決消費(fèi)者在特定交易領(lǐng)域因信息不對(duì)稱而導(dǎo)致的意思表示真實(shí)受影響的問題”。[1]但不少消費(fèi)者基于此濫用該權(quán)利，表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一是誘發(fā)消費(fèi)者的道德風(fēng)險(xiǎn)。[2]消費(fèi)者依據(jù)其特權(quán)撤回權(quán)制度，有權(quán)依單方的意思表示而解除雙方之間的法律關(guān)系。在這過程中，消費(fèi)者只需支付低廉的運(yùn)費(fèi)就可以獲得經(jīng)營(yíng)者的商品，再將假冒偽劣產(chǎn)品冒充原裝正品寄回經(jīng)營(yíng)者處；也有部分“消費(fèi)者”，利用特權(quán)地位不當(dāng)?shù)美１热缭?jīng)紅極一時(shí)的比特幣玩家，為了“挖礦”通過電商平臺(tái)購(gòu)買大量的全新顯卡，使用一周后以七天無無理由為由申請(qǐng)退貨，由于“挖礦”行為的特殊性導(dǎo)致對(duì)顯卡的損耗及其嚴(yán)重，被退回的顯卡無法再正常出售，甚至售價(jià)低于一般電腦二手顯卡的銷售價(jià)格，也因此給經(jīng)營(yíng)者帶來了不小的損失。也有相當(dāng)一部分的消費(fèi)者為了獲得購(gòu)物平臺(tái)(例如某平臺(tái)雙11滿減活動(dòng))的滿減優(yōu)惠券而過分的增加自己本不需要的商品，在優(yōu)惠券相應(yīng)的扣減了部分商品的價(jià)款之后，再將所購(gòu)多余商品進(jìn)行退貨處理。其購(gòu)買商品的本意導(dǎo)致其本身已經(jīng)嚴(yán)重脫離了立法對(duì)“消費(fèi)者”這一特殊保護(hù)對(duì)象的性質(zhì)的認(rèn)定，其本意并非為了購(gòu)買商品，而是為了達(dá)到其他目的。此類行為不僅給經(jīng)營(yíng)者帶來損失，也導(dǎo)致了社會(huì)資源不必要的浪費(fèi)。

二是鼓勵(lì)了消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)的行為。消費(fèi)者有了撤回權(quán)制度的保障，在消費(fèi)時(shí)因無退貨難這一后顧之憂，往往容易跟風(fēng)或者受到從眾心理的影響，不考慮真實(shí)需要，一時(shí)的沖動(dòng)清醒之后又開始行使撤回權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者退貨。例如某平臺(tái)雙11過后高達(dá)數(shù)億的退貨數(shù)額。大多數(shù)人在購(gòu)買商品后開始反思是否超過了自己的經(jīng)濟(jì)承受能力以及所購(gòu)商品是否屬于自己真實(shí)需要購(gòu)買的物品，在沖動(dòng)消費(fèi)清醒后，開始逐漸消減不必要的商品。該制度的本意是避免消費(fèi)者因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱導(dǎo)致無法真實(shí)的了解商品的質(zhì)量而發(fā)生疑似表示不真實(shí)，但該制度反而更進(jìn)一步的加劇了消費(fèi)者意思表示瑕疵出現(xiàn)的概率。

三是部分經(jīng)營(yíng)者假借“消費(fèi)者”名義對(duì)同行業(yè)經(jīng)營(yíng)者采取惡意競(jìng)爭(zhēng)的行為。電商平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者雙方無法面對(duì)面的交流，對(duì)雙方的信息也知之甚少，往往很難得知對(duì)方是否是真正的消費(fèi)者，也就給了部分經(jīng)營(yíng)者機(jī)會(huì)，假借“消費(fèi)者”身份，向同行業(yè)經(jīng)營(yíng)者購(gòu)買商品，后無故退貨并惡意差評(píng)造成同行業(yè)經(jīng)營(yíng)者社會(huì)評(píng)價(jià)降低，甚至催生了差評(píng)師這樣一個(gè)行業(yè)。曾有例子表明部分網(wǎng)絡(luò)紅人的“粉絲”因其所喜歡的網(wǎng)絡(luò)紅人與他人的矛盾，而到對(duì)方所經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道購(gòu)物后無故退款，并惡意差評(píng)，以此給對(duì)方造成損失來達(dá)到排除異己的目的，部分遭受無正當(dāng)理由退貨并惡意差評(píng)的電商經(jīng)營(yíng)者只得關(guān)閉交易渠道來減少損失。因此，我們可以看得出來，消費(fèi)者的撤回權(quán)被不當(dāng)利用甚至是用于惡意競(jìng)爭(zhēng)，這與立法的本意相違背。

(四)對(duì)于商品完好的認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者意見不一

消費(fèi)者行使撤回權(quán)就需要滿足新《消法》第25條規(guī)定的商品應(yīng)當(dāng)完好，但對(duì)于商品完好的理解仍不夠細(xì)化，立法者也未明確進(jìn)行限制性規(guī)定。而經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的意見往往不一致，經(jīng)營(yíng)者通常認(rèn)為，消費(fèi)者收到商品拆封后即不可享受七天無理由退貨，因?yàn)橛绊懥讼麓武N售；而消費(fèi)者往往認(rèn)為，除非已經(jīng)造成了商品實(shí)質(zhì)性的損壞才不可退，因?yàn)椴糠稚唐啡绻淮蜷_外包裝是無法得知內(nèi)部情況的。因消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者認(rèn)知上的差別，往往導(dǎo)致糾紛的產(chǎn)生。

三、解決消費(fèi)者在行使撤回權(quán)過程中存在的問題的建議

(一)細(xì)化可適用七天無理由退貨的商品范圍

首先應(yīng)當(dāng)通過立法將無理由退貨的商品范圍及其判斷標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確、細(xì)化。比如1.針對(duì)商品性質(zhì)或者經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)的不宜退貨的商品的認(rèn)定，可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行分類，分門別類，對(duì)不宜退貨的商品進(jìn)行細(xì)化規(guī)定，讓消費(fèi)者有法可查，經(jīng)營(yíng)者也有法可依，讓雙方的權(quán)利義務(wù)都最大可能暴露在陽光下。2.經(jīng)營(yíng)者在設(shè)定限制條件時(shí)也應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行明確提示，并要求消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)予以確認(rèn)。該確認(rèn)的方式可以是多樣的，比如在消費(fèi)者下訂單至付款這一環(huán)節(jié)中，在付款之前設(shè)置專門的環(huán)節(jié)要求消費(fèi)者確認(rèn)對(duì)其撤回權(quán)的限制，由消費(fèi)者自己點(diǎn)擊操作。3.在商品的簡(jiǎn)介、名稱或者介紹頁以顯著區(qū)分于其他信息且能為消費(fèi)者悉知的標(biāo)識(shí)進(jìn)行標(biāo)注。這樣的程序更加便于經(jīng)營(yíng)者舉證，也對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了必要的提示，避免糾紛的出現(xiàn)，降低交易成本，節(jié)省社會(huì)資源。

(二)對(duì)退貨運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)進(jìn)行細(xì)化規(guī)定

區(qū)分退貨過程中的不同情形，具體情況具體分析，平衡買賣雙方的利益。比如經(jīng)營(yíng)者在交易過程中如果存在虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者等過錯(cuò)交易行為的，應(yīng)當(dāng)規(guī)定由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)。如果消費(fèi)者存在惡意退貨或者因消費(fèi)者過錯(cuò)導(dǎo)致退貨的，比如買錯(cuò)了尺碼、買錯(cuò)了顏色、重復(fù)購(gòu)買等原因則由消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。其他的情形，則有經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者雙方按照過錯(cuò)比例承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。對(duì)于拆除包裝后退貨再次出售所需的二次包裝費(fèi)用，也可以依據(jù)過錯(cuò)要求消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者雙方按比例承擔(dān)。

同時(shí)，在保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展越來越完善的今天，也可以推動(dòng)在購(gòu)物時(shí)加入適用運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)來解決經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者雙方針對(duì)運(yùn)費(fèi)的矛盾。

(三)對(duì)濫用撤回權(quán)制度的行為進(jìn)行約束，在電商平臺(tái)建立個(gè)人信用評(píng)價(jià)制度

通過立法對(duì)濫用撤回權(quán)制度即七天無理由退貨制度的行為的特征及其構(gòu)成要件進(jìn)行規(guī)定，要求濫用權(quán)利的行為人為自己的行為負(fù)責(zé)，以杜絕濫用撤回權(quán)的行為發(fā)生。在這里還需要注意到的一點(diǎn)是，要合理分配經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者雙方的舉證責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者接受退貨后，賦予經(jīng)營(yíng)者選擇權(quán)，既可以選擇退款，同時(shí)，如果其所出售的產(chǎn)品符合產(chǎn)品的法定標(biāo)準(zhǔn)和約定標(biāo)準(zhǔn)，也沒有強(qiáng)制交易等使消費(fèi)者意思不自由的情況，可以要求消費(fèi)者承擔(dān)因退貨對(duì)經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生的損失。[3]這里可以要求經(jīng)營(yíng)者在銷售過程中承擔(dān)對(duì)所售商品符合法定和約定的標(biāo)準(zhǔn)、沒有虛假宣傳以導(dǎo)致消費(fèi)者意思表示不真實(shí)的情形承擔(dān)舉證責(zé)任。

此外，可以在電商平臺(tái)上建立個(gè)人信用等級(jí)評(píng)價(jià)制度，交易雙方都可以查看到交易向?qū)Ψ降男庞迷u(píng)級(jí)，同時(shí)如果某一方信用評(píng)級(jí)低于最低標(biāo)準(zhǔn)的，將對(duì)交易對(duì)方進(jìn)行交易風(fēng)險(xiǎn)提示。與此同時(shí)，為了保證交易的公平性，電商平臺(tái)也應(yīng)當(dāng)投入更多的資金和人力在中間介入解決機(jī)構(gòu)，比如淘寶網(wǎng)的淘小二，專門負(fù)責(zé)處理買賣雙方無法達(dá)成一致的爭(zhēng)議。中立機(jī)構(gòu)的介入可以有效的緩解交易雙方的矛盾，化解糾紛。

(四)對(duì)商品是否完好的認(rèn)定要區(qū)分是否實(shí)際造成商品價(jià)值貶損

法律在遠(yuǎn)程銷售合同中賦予消費(fèi)者撤回權(quán)，旨在保障消費(fèi)者對(duì)商品進(jìn)行充分檢驗(yàn)，從而克服遠(yuǎn)程訂約形式造成的意思不自由缺陷。[4]消費(fèi)者對(duì)商品的檢驗(yàn)是否在商品完好的限度內(nèi)，要區(qū)分是否造成了商品價(jià)值的貶損。通常消費(fèi)者在收到商品時(shí)的檢驗(yàn)，可以是對(duì)商品外觀的瀏覽以及對(duì)商品在合理限度內(nèi)的試用。比如在購(gòu)買衣物時(shí)，通常情況下，不僅可以了解衣物外表即構(gòu)成，還可以進(jìn)行試穿，這種行為不會(huì)導(dǎo)致商品自身價(jià)值貶損，自然屬于可以退換的范圍。但是在某些特殊的情況下，即使只是對(duì)商品進(jìn)行檢驗(yàn)，也有可能造成商品價(jià)值的貶損，如果造成較大的價(jià)值貶損，則可以考慮排除使用撤回權(quán)。比如前述的例子“顯卡”，拆封后一旦使用，即會(huì)造成商品價(jià)值的貶損，如將顯卡用與“挖礦”這種損耗較大的行為，則會(huì)造成較大的價(jià)值貶損；又比如手機(jī)等設(shè)備，一旦經(jīng)過開機(jī)，即使沒有外觀瑕疵，亦無任何質(zhì)量問題，也無法再以新機(jī)的價(jià)格出售，只能以二手機(jī)進(jìn)行出售，這樣則會(huì)導(dǎo)致商品價(jià)格的下降10%-30%之間，這就屬于是造成了商品價(jià)值的貶損，則可以考慮排除撤回權(quán)的適用。

此處需要我們注意的是，因?yàn)殡娚唐脚_(tái)交易的特質(zhì)，導(dǎo)致了消費(fèi)者在購(gòu)時(shí)無法對(duì)商品進(jìn)行最基本的檢查，那么為了保障消費(fèi)者撤回權(quán)的順利行使，拆除包裝就應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)者必須允許的范圍內(nèi)。至于拆除包裝所造成的包裝費(fèi)用的損失的彌補(bǔ)方式前已述及，此處不再多做贅述。

(五)加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者在交易過程中的溝通

消費(fèi)者撤回權(quán)制度的核心是為了彌補(bǔ)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者雙方差距懸殊導(dǎo)致的消費(fèi)者處于劣勢(shì)地位的不利狀況，保障消費(fèi)者的合法利益。而消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的溝通是保障其合法利益的必要途徑。可以增加多種即時(shí)溝通方式，比如短信、語音等方式。在交易過程中就商品配送方式、時(shí)間都可進(jìn)行溝通交流。便于交易雙方完成交易。

四、結(jié)語

新《消法》規(guī)定了消費(fèi)者的撤回權(quán)制度，即七天無理由退貨制度，體現(xiàn)了社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的公平原則，也符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律。但該規(guī)定還存在一定的問題有待解決，這就需要立法的完善、國(guó)家監(jiān)管部門的監(jiān)管、經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的共同努力來共同推進(jìn)。