新時代體驗式營銷的應用及發展策略分析

(中石油新疆銷售有限公司 新疆 烏魯木齊 830011)

人們的物質需求因經濟全球化的發展得到了巨大滿足，在物質生活越來越好的今天，對精神體驗的追求成為了更多人的消費需求。體驗通常是由于對事件的直觀面對或是直接參與造成的，不論事件是真實還是虛擬的，體驗會干預到消費者的感官、感情、情緒等感性因素，也會包括智力、學識、思考等理性因素，同時也可能是本人所做出的活動。體驗的結果會真實反映在消費者的語言中，而這些通常是被誘發的，誘發并不意味消費者是被動接受的，恰恰說明了營銷體驗作為傳播媒介的重要性，此外體驗在人的情緒當中表達出來是很復雜的，沒有人的體驗是完全相同的，我們只能通過大眾的普遍標準來制訂不同的體驗模板來滿足不同人群的需要。因此企業的銷售人員更應該去思考如何制定不同的體驗戰略才能滿足消費者的消費需求，通過不斷創新體驗方式及產品才能夠保持企業活力，吸引更多的消費者。

在不斷發展的零售行業中，以消費者為中心的體驗營銷將漸漸取代以商品為中心的傳統營銷模式成為終端零售企業營銷的主要方式。比如今天的盒馬鮮生、宜家家居、小米、海底撈火鍋都是改變了傳統的營銷模式，進行體驗式營銷改革的成功例子。它們通過體驗式營銷模式為消費者提供個性化服務，使每一位消費者能夠更加了解產品及服務，有更好的消費體驗。因此作為企業，要想在未來的營銷市場中有一席之地，必須不斷創新，發展體驗式營銷，緊跟時代步伐。

一、新時代經濟發展特點

人類歷史的經濟發展經歷了農業經濟時代、工業時代、工業時代后期以及當前的新經濟時代，消費需求也相應發生巨大改變，已經不止于物質和服務，更多地通過個性化體驗來獲得精神滿足感，新時代經濟消費者需求開始以獲得感官享受和滿足情感需求為主。

因此在新時代下，體驗成為經濟發展的新形式。其特點有：(1)通過新的產品及新的活動來增加客戶的體驗感受，以顧客的體驗為主，例如4D電影、4K曲面電視、VR虛擬技術的出現，就是產品和技術的革新，使客戶在使用產品時有全新的體驗感受。(2)通過產品的良好使用感受來調動起消費者內在感受，從而產生購買的欲望。(3)以體驗的方式吸引消費者，并盡可能地創造更多的附加服務，例如宜家家居的一站式服務，宜家不僅有家具用品，還有休閑區、娛樂區、餐廳，消費者在宜家完成購買的同時還享受了許多附加服務，獲得更好的消費體驗。

二、體驗式營銷模式特點

1.注重消費者的體驗。體驗就是人們響應某些刺激而對某些事件、商品、品牌、企業所產生的新的認知，體驗到的東西使消費者感到更真實、客觀，并在大腦中留下深刻的記憶，且這種記憶在短期內難以消除。體驗式營銷使企業加強與消費者的溝通，能夠更準確地發現消費者的內在體驗和渴望，并站在消費者立場對自己的產品和服務進行全面的審視和改進，以實現有效營銷的目的。

2.注重消費者的參與。主體有了參與才能夠獲得體驗，體驗式營銷模式中最重要的就是消費者使用的真實感受，引導消費者參與其中就成為了企業的重要任務之一。作為企業在開展營銷活動中，要重視讓消費者參與其中的環節設計，使消費者能夠對企業的產品和服務有更加詳細具體的了解，從而提高消費者對產品及企業的滿意度。

3.突出產品價值。顧客從體驗式營銷中獲得舒適感、滿足感和愉悅感，身臨其境地去體驗產品在一定程度上刺激了顧客的內在購買欲望。顧客在親身體驗中對產品有更加深入和全方面的了解，而且這種了解還把顧客的主觀感受和精神享受更大程度的凝結在產品層面，讓用戶感受到自己的需求被關注、被理解。

4.注重與消費者的交流。在體驗式營銷模式中，僅僅有消費者參與體驗的過程是遠遠不夠的，還需要企業與消費者積極進行良好交流，通過雙方的交流互動，了解消費者對企業產品和服務的評價、意見，通過二者的交流，實現共同的理解支持，最終實現互利雙贏。

5注重消費者感性需要。顧客在消費的過程中經會受到理性和感性思維的影響，但大多數情況下消費者在購買過程中是感性的。消費者在購買產品中常常以個人情感為依據，因此體驗式營銷不僅要從消費者理性的角度去開展營銷活動，更要考慮如何增進與消費者的情感交流，滿足情感需要，從而提高消費者滿意度。

三、體驗式營銷模式在零售行業中應用的必要性

首先，在零售行業中應用體驗式營銷，能夠提高企業的產品質量，提升服務層次，為企業的長效健康發展奠定良好的基礎。當今時代，對于企業而言，僅僅通過基本的產品質量和服務及品牌等方面展開企業競爭遠遠不夠，還需要通過開展新的營銷方式來贏得競爭的勝利。體驗式營銷是針對不同消費群體的心理來制定的，通過具有針對性的策略能夠有效吸引消費者，達到企業服務最大化的效果，有效提升企業的口碑及品牌競爭力。

第二，在當前零售行業同質化競爭越來越普遍的現狀下，消費者不僅重視產品的質量和價格，更加注重產品的個性化體驗帶來的滿足感。滿足消費者的需要是企業長遠發展的保障，體驗式營銷模式正是基于消費者體驗基礎上，這種營銷模式非常適合當前的市場現狀的。體驗式營銷模式對于所有企業都不能僅僅是一種營銷手段而已，更是企業與消費者進行良好溝通的橋梁，建立了兩者之間的溝通，企業才可以使消費者從內心認同企業的產品和服務，將極大地提高企業在同行業之中的競爭力。

第三，體驗式營銷在應用過程中具有重要的價值，可以促進商戶與消費者之間的互動。以往對于與商戶的互動，主要采用促銷的方式，雖然可以在價格上給予消費者一定的優惠，但并不能滿足消費者的預期，而在體驗式營銷模式的開展下，可以從產品以及服務等方面實現與消費者的互動，是對營銷模式的創新；可以提升商戶的綜合競爭能力，在新時期的零售業銷售中，傳統的銷售模式競爭力逐漸薄弱，而企業通過體驗式銷售，可以在一定程度上滿足消費者的需求，從而達到吸引消費者、提升消費者認同感的目的，并可以進一步提升企業的綜合競爭能力；可以提升消費者滿意度，通過體驗式營銷，在服務以及產品等方面給予消費者一定的體驗，使消費者更好地感受產品和服務，在商品達到預期的情況下，滿足消費者的購買需求，提高消費者滿意度。

綜上所述，體驗式營銷在新時代背景下的應用是十分有必要的。

四、新時代體驗營銷的發展策略

體驗式營銷，指在銷售的過程中，讓顧客切身感悟、體驗產品的性能，參與其中。因此顧客在經歷不同類型的相似產品后，權衡利弊，更能準確地把握自己所向往的產品，以及此產品是否滿足自己的需求。因此，在了解了體驗式營銷的內涵、特點、重要性之后，據此提出體驗式營銷的發展策略，有利于更好地發展體驗式營銷。

(一)創造良好銷售環境

在我國零售行業的發展中，需要創新銷售環境，融入體驗式營銷，以此來提高企業的競爭力。商戶應創設良好的銷售環境，通過環境的引導，讓消費者有內心的愉悅，以此提高消費者的消費滿意度。商戶還需要根據現階段社會消費的趨勢，站在消費者的角度思考，通過在產品或服務上對消費者消費體驗的滿足，以達到促進消費的目的。有了良好的銷售環境，商戶才可以制定多樣化的體驗形式，包括產品體驗、服務體驗以及產品服務綜合體驗等多種模式。通過多樣化的體驗形式，進一步促進消費者的購買意愿，進而提升企業的銷售能力。

(二)精準客源，準確定位

在當前的市場現狀下要關注的問題很多，例如：應該切入的目標消費群體，如何能夠獲取目標消費群體，如何對目標消費群體產生影響，產品如何讓消費者滿意。第一關，辨別和分離目標市場是體驗營銷最主要的一步，要求企業根據目標消費群體對產品和服務的功能性、感官性需求以及對個性化體驗主題的滿意度，將整個市場分離成許多有差異性的小市場。在此基礎上才能有效辨別分離出目標消費群體，精準有效地進行體驗式營銷。第二關，通過上一步中分好的各個小市場的特點、市場環境、企業水平以及提供體驗營銷的難易程度來選擇其中最適合的小市場作為企業的目標市場。這有利于企業在其重點市場中提高產品和服務的專業度，并最終做到準確定位，獲得長期而忠實的客源。

(三)體驗主題差異化

經濟的發展帶來產品和服務的趨同化是必然的，在企業同種類型的產品與服務日漸增多的情況下，有差異性的體驗主題能夠使一家企業從眾多同行中脫穎而出。針對不同目標市場用戶的個性化體驗需求，創造獨特的體驗主題和體驗氛圍，樹立體驗式營銷的品牌，為消費者提供量身打造的精準服務。如此一來企業產品和服務的市場占有率才會有所提高，減少因趨同化產品增多而擠壓本企業產品的可能性。由此可見，保持差異化，避免趨同化也是體驗式營銷的要求之一。

(四)多渠道布局

在當前新時代電商發展迅速的背景下，“90后”“00后”已經成為零售行業的強有力消費群體，企業滿足目標消費群體的體驗需要，已成為企業發展的必需選擇。互聯網背景下，多渠道布局的改革是必然的。企業想要滿足消費者體驗的需要，需要線下線上同時發展，線上能夠快速方便地搜索到商戶和商品；線下既能滿足消費者進店之后的消費需要，又能滿足消費者的體驗需求。商戶最好具有到店、到家兩大功能，使商品能夠及時、高效率地到達消費者的家中，線上門店不僅要滿足目標消費群體的需要，更要擴展消費空間，多渠道布局才能盡可能滿足消費者日益增長的物質、精神需求。

(五)建立產品和服務品牌，加強品牌控制

品牌是企業發展過程中重要一環，而它的存在不僅是企業自身能夠影響的，更多的是通過消費者的口碑所積累的。企業進行體驗式營銷有利于提高產品以及服務質量，從而獲得消費者的青睞，同時消費者可以通過體驗營銷來了解企業的產品與服務，而這種體驗帶來的價值倘若超過消費者的消費價格，毫無疑問企業將會獲得消費者極高的滿意度、信賴度、忠誠度。消費者的忠誠、信任將會慢慢建立起產品的品牌，并通過口碑的口口相傳大大提升品牌好感度，同時對于品牌最好不要局限于對渠道的控制，更要有企業的專利產品理念，企業要有自主設計產品的意識才能使品牌有更加長遠的發展。

(六)挖掘目標消費群體潛在需求

有效的場景體驗是實現大量商品與目標消費群體消費需求精準搭配的基礎。在商品越來越豐富，消費者的購買選擇余地變得很多的情況下，企業建立精準的消費場景體驗能夠最大限度地激發消費者購買欲望。當前需要按照目標消費群體的消費需要，把企業商品的價值、功能用個性化的場景體驗充分展示給消費者，實現挖掘目標消費群體潛在需求的目標。想要做好場景體驗，就需要系統地把握零售行業的市場變化，掌握全面的零售商品信息，才能將差異化商品精準地安排到不同的需要群體。滿足消費者消費需要關鍵在于精準的場景體驗，以此激發消費者的潛在購買欲望。

五、體驗式營銷應用需要注意的問題

1.建立完善的客戶管理系統。在當今互聯網+經濟的大背景下，體驗式營銷也要緊跟時代潮流，學會利用現代網絡技術與大數據。企業在初步接觸客戶后就會了解消費者的個人喜好，將這些信息錄入系統就會形成大數據，在以后與消費者的合作中能夠有更多的渠道了解，從而能夠為消費者提供更加精準的個性化服務。之后通過對大數據的處理與匯總分析，就可以知道當前市場走向，從而幫助企業不斷調整目標消費群體，為消費者提供更加適合的個性化服務，使消費者有更好的消費體驗，建立對企業的忠誠度、滿意度。

2.廣告宣傳是體驗式營銷成功的重要因素。企業要加大廣告宣傳的投入，因為可能還有許多的消費者對于體驗式營銷這一新興營銷方式不甚了解，因此要盡力做好廣告宣傳工作，才會有更多的消費者愿意去了解企業的產品與服務，消費者只有親自去體驗之后才能有后續的消費行為。另一方面，廣告宣傳能夠使消費者的消費有所保障，了解到企業體驗式營銷的具體活動形式，才能主動參與其中。作為企業加強廣告宣傳，能夠使更多的潛在消費者主動參與到產品和服務的體驗式營銷中去，這是體驗式營銷模式成功的重要因素，也是對消費者消費的保障。

3.要轉換思維，正確認識體驗式營銷。改變一站式購買、一次購足的零售思維，轉變為滿足消費者高品質生活需求新零售思維；改變以商品為主的模式，轉變為以生活方式為主的模式；改變商品提供者的思維，轉變為創造消費者高品質生活思維。在整個市場面臨模式改革的背景下，需要重新定義商品的價值及內涵，正確認識新時代下的體驗式營銷，滿足消費者在新時代下的產品需求。例如我們現在接觸到的眾多新零售的創新實踐包括盒馬模式、宜家模式、海底撈模式、小米模式等，都是在傳統模式之上創新的例子，這些例子中的商戶已經不是產品的提供者，而是成為了消費者品質生活的打造者。

六、結束語

綜上所述，隨著時代的不斷發展，體驗式營銷方式應用可以更好地促進企業和消費者之間形成良好的關系，同時對于提高消費者的消費體驗以及企業經濟效益方面有著較高的應用價值。為了促進體驗式營銷的良性發展，企業需要認真鉆研和掌握體驗式消費的特點和規律，提出相應的企業經營戰略，將體驗營銷作為最有效的營銷手段之一。體驗營銷的出現是企業對消費者體驗需求的滿足，而在這個互聯網的大背景下，其與“互聯網+” 的結合是必然趨勢，會為消費者提供更好的溝通及互動。通過不斷細分市場，完善客戶系統，提高客戶服務體驗，讓消費者得到不止有物質的滿足，還有精神上的享受。在我國，現階段的零售行業中體驗式營銷的策略仍處于不斷摸索過程中，這便需要廣大學者對此方面進行重點關注，促進我國新形勢下體驗式營銷模式的進一步發展和創新。