閩臺線雙片體穿浪型高速客滾船客運安全管理探討

摘 要：閩臺直航航線不僅是惠及兩岸人民的民生工程，而且承載著兩岸共建美好家園的偉大使命。“海峽號”是中國第一艘往返于福建平潭至臺灣臺北港和臺中港的穿浪型高速客滾船。該船為雙片體鋁合金船，總長97.22 m，型寬26.16 m，型深4.57 m，總噸6 556，最大載客量是760人，靜水中最高營運船速可達45 kn，通常情況下每周執行三班臺中、兩班臺北的往返營運任務。本文以“海峽號”為例，對于穿浪型高速客滾輪旅客運輸中的安全管理問題進行探討。

關鍵詞：閩臺航線；雙片體穿浪型高速客滾船；旅客管理

1 來往旅客的特點

“海峽號”穿浪型高速客滾船（見圖1）是以班輪方式營運的，來往旅客大多是經常來往兩岸的人員，了解和掌握各類旅客的特點，有利于針對性地提供服務，尤其要使臺胞在來往兩岸旅行中有歸屬感。來往兩岸的旅客主要有以下幾種類別：

1）分別就讀于對岸的大學生

每年兩岸開學或者放假，來往旅客以兩岸交流學習的大學生居多，基本特征是素質比較高、好奇心比較強。他們對于船舶各個處所及設備充滿好奇心，喜歡到處逛逛，也會有較多的問題要問。乘務員要熟悉相關的業務知識，對船舶知識要有深度了解，熟練掌握船舶安全防范措施，能正確解答，充分告知學生們可能存在的各類風險，要以友善的態度提醒他們。一般情況下，學生都樂于接受。他們來往兩岸之間往往隨身攜帶大量的行李物品。由于人數多，上下客時相對擁堵和緩慢，需要乘務員和船員協助搬運和疏導，以利于快速登輪。學生們一旦認可我們的交通服務優勢，就會利用微信、微博、QQ等現代交流軟件迅速傳播，這對提升船舶知名度以及乘客的安全意識都有很大的幫助。學生對于新型海峽輪渡的便捷性和安全性有較高的要求，做好這部分旅客的交流工作，非常重要。

2）兩岸的旅游人員

旅游季節，旅游人群占據旅客的比例較大，情緒也比較好。有的旅客想去對岸的名勝古跡游覽觀光，有的旅客為了享受海上風光。這類旅客心情愉悅，喜歡交流，船上乘務員要耐心提供相關旅游以及航海文化、習俗等信息。對于旅客不同的訴求，要耐心解釋。因此，船上要多備些介紹兩岸旅游景點和人文歷史的資料，以滿足這部分旅客的需求。

3）來往兩岸的商務人員

此類人員經常出差旅行，有比較強的自我服務能力，對于旅行的風險意識較強，也容易接受管理。大多數商務人員喜歡乘坐貴賓艙，享受安靜、整潔的環境，稍事休息或者做些簡單的公務。

4）兩岸務工人員

中國臺灣地區來往大陸的臺企管理人員，要求環境好，喜歡貴賓艙。大陸去臺灣的務工人員，除了極少數中資高管外，大多數都是基層務工人員，往往攜帶大量的行李，部分人員甚至利用兩岸同類物品價格的差別，進行販運，需要乘務員協助搬運行李和疏導通行。

5）來往兩岸的探親人員

此類人員要與親人團聚或者看望好友，一般心情比較愉快和輕松。他們心情激動，航行接近目的地時，很早站起身走向艙門。乘務人員要進行友善的勸阻，充分告知他們船舶行駛中排隊站立的相關風險，要求他們坐下等待靠妥碼頭后依次下船。

6）文體交流團體

兩岸文體，同根同源。兩岸之間時常組織文化、體育團體交流，乘務員對于他們的服務要做到“三心二意”即用心、貼心、專心、真情意、有意義。我們要讓往來的旅客，對祖國大陸工作人員的精神面貌、態度、辦事能力有深刻的認同感，保持良好的協作關系，從而達到離船后的宣導、輻射作用，以提升船舶和人員的良好形象。

7）兩岸宗教交流

兩岸宗教活動很多，教職人員和信教民眾交流甚廣。最典型的就是兩岸的媽祖信眾，每年舉行多次互訪交流活動。每逢媽祖生日或者其他重要日子，來往兩岸的人數眾多。兩岸信眾都要舉行大規模的祖廟參拜活動或者媽祖巡游活動，場面熱烈。信眾團體有時包船往來。船員、乘務員對信眾和宗教信仰要尊重。信仰不同的信眾（包括船員和乘務員），要注意言行，不能傷及其他信仰的教眾的感情。協助搬運神像等物品時，要注意了解信眾搬運神像的習俗，輕拿輕放，尊重信眾的信仰。

2 語言交流以及基本安全知識的宣導

由于航線相對固定，來往的旅客基本上都是兩岸居民，可以使用普通話進行交流。偶爾有年老的乘客不會說普通話，乘務員可以使用閩南語溝通。對于不懂漢語的其他國籍的人可使用英語交流。因此，應急廣播、演習、棄船、救生的安全知識培訓預案以普通話為主，閩南語和英語為輔，兼顧各類人群。上客后，要反復宣導安全提示和環境保護相關的內容，以及在緊急情況下的預案。可以采用舒緩的語言，在輕松的氛圍下，告知旅客相關的安全須知，使旅客在愉悅的環境里掌握必要的安全知識以及逃生技能。

3 大風浪情況下的旅客管理

3.1 閩臺線天氣特點

臺灣海峽每年從5月到8月，盛行西南風，風力不強，海面上一般是輕浪居多。臺灣海峽每年從10月到翌年3月是東北季風期，風力強勁，港外海面一般都是中浪及以上。每年4月和9月為季風轉換期，風向多變。

3.2 “海峽號”航行中的特點

對于“海峽號”來說，2.5 m以下的波浪，無論順浪還是頂浪，顛簸和搖擺度都不大，舒適度良好。大部分旅客都不會暈船，一旦遇到3.0 m以上的頂浪或者偏頂浪時，就會產生拍底，而且隨著波高增大，拍底的頻率和幅度都會增大，舒適度隨著拍底程度增加而降低，會導致很多旅客暈船，給管理和服務工作帶來很多不便和難度。

3.3 航行于大風浪中的注意事項

在大風浪中，船舶顛簸搖擺，旅客站立和行走都比較困難，尤其是通道上一旦灑落茶水或者其他液體，即使清理也會打滑。因此盡量要求旅客不要隨意走動，以免不慎跌倒。如果旅客有事走動，乘務員應該幫助或告誡旅客隨著顛簸搖擺的節奏和幅度緩慢行走。旅客隨身攜帶的行李因少有固定，容易移動、倒塌和翻滾。笨重的行李可能會在搖擺的慣性下傷及人員。因此，必須在開航前嚴格檢查行李和貨物是否綁扎和加固好，航行中應經常檢查綁扎是否松動。

4 和諧關系有利于旅客管理的順利開展

很多旅客經常乘坐“海峽號”來往兩岸，有的旅客雖然第一次乘船，但也事先從各種途徑了解船舶，對于船舶情況、服務好壞也略有耳聞。因此，良好的口碑很重要。盡可能滿足旅客的要求，實在無法滿足時，也盡量以溫柔的語言、合理耐心的解釋，征得旅客的諒解和支持。急旅客之所急，幫旅客之所需，寧愿自己多點麻煩也不要讓旅客受委屈。無論是內地居民還是臺胞來往乘船，海峽輪渡作為祖國對外開放的一個窗口，全體船員的良好形象至關重要。鑒于此，全體船員牢記使命，以對乘客和公司高度負責的精神積極工作，讓每個旅客感受到祖國母親的關愛，創造同舟共濟的和諧環境。

5 危機預案

5.1 危機下的旅客行為

在正常營運中，旅客上下船以及乘船旅行的安全管理都是按章有序進行的。在緊急情況發生時，不同旅客對待危機的心理承受能力不同。有的旅客會出現恐怖、悲觀、絕望的情緒，甚至自暴自棄。有的旅客極度恐慌，失去對當時環境和情況的判斷，如同無頭蒼蠅般，不顧一切逃離處所；有的旅客急于尋找失散的親人或者朋友而四處奔走。船員和乘務員應該充分了解和掌握旅客在緊急情況下的應激反應，處理好危機中的旅客管理問題，以便穩定旅客情緒，有序撤離，化解危機。

5.2 危機局面的控制

船員和乘務員必須具有良好的心理素質，使用良好的溝通技巧，以充滿自信的語言和動作來舒緩旅客的緊張情緒；謹慎使用廣播進行安慰，促進患難與共的意識。必要時，船長親自廣播，以沉穩的語言增加旅客安全感。乘務員在船長的授權之下，可以制止個別旅客的不當行為；在危機的時刻，對不聽從指揮的旅客，采取強硬控制措施。

5.3 危機控制能力的訓練

熟練掌握救生設備使用方法和應對不同局面下旅客的控制技巧，船舶一旦遭遇危機，工作人員就有足夠的應付能力。同時，應確保緊急情況發生時，每位船員都熟練按船上的應急程序行動，維持卓有成效的溝通。乘務員要具有控制復雜局勢的領導力和疏導人員撤離的能力，確保有條不紊地把旅客集合起來，將其帶到登乘點進行安全轉移，保護旅客、船員以及船舶財產免受或者減少損失。

6 船舶保安

由于“海峽號”航線的特殊性，船舶保安作為重點工作之一，防偷渡、防走私、防破壞、防恐怖挾持顯得非常重要。所以，培養全體船員在擁擠人群中的控制技巧和能力至關重要。我們通過培訓，讓全體船員掌握船舶保安知識技能，能識別可疑人員，重點關注；能有效應對偷渡、走私、破壞、恐怖劫持等行動，處理可疑包裹及爆炸物。

6.1 執行保安的方式

船舶保安人員，應保持內緊外松的工作方式。執勤時，以不影響旅客為準則，處置行動應該減少負面影響，從而讓旅客認可船舶人員的專業素質，獲得安全感。乘務員應該多和旅客溝通，收集和分析有用的信息，以便盡早排除嫌疑和特殊的情況。

6.2 執行保安的工具

保持警械設備的實用性，隨時保障戰備能力。定期對警械設備進行保養。船長和保安員應該指導所有船員熟悉警械的存放位置、熟練掌握警戒設備使用方法。經常操練警械設備，模擬對抗活動，以便有效處置突發事件，防患于未然。

6.3 保安的敏感度

船員應該對可能存在的偷渡、破壞、走私、恐怖劫持襲擊等風險保持高度的警覺。對接觸到的不尋常的旅客動向、神色、氣味、聲響、光電反應等，及時處置。如果個人無法處置，應及時向船長匯報，組織人員參與應急反應。船員和乘務員要有敏銳的洞察力，發現異常，及時上報保安人員或直接向船長匯報情況。船員和乘務員要有互相馳援的團隊意識，減少單槍匹馬處理可疑事件的機會，形成對可疑人員的威懾力。針對海峽輪渡的特點和環境，形成有效書面預案，不時舉行全體人員的研討和演練，保持在各種突發事件中有足夠的處理能力。

7 結束語

“海峽號”行駛的航線，對于兩岸人民來說，不僅僅是拉近了空間上的距離，同時也拉近了心理距離，對于祖國的統一大業有一定的促進作用。兩岸的統一是歷史的趨勢，兩岸人員的往來將會更頻繁。現在的兩岸交通狀況無法滿足未來的需求，因此打造安全的海上快速通道有著非常重要的意義。作為兩岸間第一艘運行的穿浪型高速客滾船，“海峽號”必須在各方面提升服務質量，全體船員應懷著高度的責任心和使命感，在兩岸融合的歷史進程中留下值得驕傲的回憶。

作者簡介：

陶士陸，現任“海峽號”船長，（E-mail）capttao@163.com，15851865058