針對排隊等待心理的互動設計研究

孫瑋彤

（武漢理工大學 藝術與設計學院，武漢 430070）

排隊是在生活中非常常見的現象，并且會為人帶來不同的情緒。管理專家大衛·梅斯特提出的著名服務管理法則，其中一條是“第一次接觸的體驗將始終是客戶服務的一部分并將極大影響著顧客的服務體驗。”以人為本的互動設計從“人”的需求角度出發，顧客的需求和狀態決定了設計過程中的一切。排隊是一種行為過程，更是一種心理上的體驗，從設計心理學的角度分析顧客的心理需求，有利于問題的發現和解決，提升顧客的體驗感。

同時，技術的迅速發展促進了其與藝術的深度結合，產生了新的新媒體藝術互動設計，它具有時代的先進性，并且具有更豐富的表現形式。通過新媒體互動設計滿足顧客在排隊等待時產生的心理需求，找到顧客情感與新媒體設計的結合點，為更完美的服務提供充足的條件。

一、 排隊等待所引發的心理需求

排隊時產生的心理需求是顧客在排隊等待時產生的心理反應，通常會有負面的情緒出現，例如焦慮或無聊的情緒。根據麻省理工教授迪克·拉森的研究，從20世紀中期開始，排隊心理學研究的重點開始從“格式化”向“情感化”轉移，更具有人的主觀性。例如，在上班的高峰期，人員出入高峰期，由于地鐵的運力不足，就會引發人們對等待時間過長的抱怨。漸漸人們發現，真正的問題不在于顧客產生的等待時間，而在于人在等候的這段時間里心情發生了怎樣的變化。

由排隊等待產生的心理學特征可以分為下列幾點：1）人們在排隊等候時會因為無聊而產生厭煩的情緒；2）人們非常討厭等待時間的長度是個未知數，無盡的等待會產生心理恐慌而失去顧客；3）無秩序的排隊現象會讓原本的等待過程變得更加漫長。由于排隊時間而產生的焦慮情緒，人們想出了無數種辦法來解決排隊時的無聊。例如迪克·拉森所說的Disney的游覽項目，一段幾分鐘結束的過山車項目，在排隊時可能會等上45分鐘或更長的時間。針對這一情況，游樂園在開始排隊時通道的場景互動設計，就會將游樂項目的場景提前帶入到顧客的視野中，讓排隊通道中的新媒體互動設計，分散顧客的注意力，從而緩解排隊等待所帶來的消極情緒。

所以，在排隊時如何公平的、有效地縮短等待的心理時間、排解無聊是顧客最普遍的心理需求。顧客排隊時的心理變化通常會受到各種多方面的因素影響，并且在不同的階段呈現出不同的特征。讓顧客所感知到的等待時間并不是實際的等待時間。若能夠引入新媒體互動技術和設計概念，改善排隊的環境、填充等待的時間，讓顧客在排隊的時候就開始體驗服務，通過互動設計減少顧客的感知等待時間，從而滿足顧客由排隊等待而引發的心理需求。

二、互動設計中的情感化因素

互動設計是一個正在快速發展的領域，是大眾審美以及文化、科學技術的完美結合。隨著新媒體環境的不斷變化與發展，如何運用新媒體技術挖掘深度情感和人的心理情感變化，是能否滿足顧客互動參與感的關鍵。

（一）互動設計類型

以創意目標受眾為中心，新媒體互動設計的創意可分為兩種：第一種，是在現有的傳統傳播媒介基礎上，融入全新的藝術形式，與顧客產生互動，使其具有全新的生命力；第二種，是科學技術在互動裝置上的應用，例如全息影像技術、光影技術等。

由于互動體驗技術的創新變革，使互動創意設計的可發揮空間更為廣闊。新媒體環境下設計師對人的情感曲線的變化進行觀察，使科學技術與情感能夠有機的結合，引導大眾的參與行為。讓人們獲得更多的情感體驗，增加人們對于新媒體互動模式的熱情，豐富人們的感知體驗，提高參與度。

（二）情感化互動設計應用

感動人心的項目體驗，是具有溫度，是有價值內容的。運用易于操作的形式、巧妙的構思和簡單的互動裝置使產品的設計功能與設計形式更為統一。

例如，可口可樂公司的經典廣告案例，可口可樂公司在瑞典斯德哥爾摩的地鐵站中投放了一批創意廣告，廣告燈箱中安裝了可交互的人臉識別裝置。吸引過往的人在途經廣告牌時都能夠停留下來，當乘客面對廣告牌時，廣告牌上就以可口可樂的標志性元素組成不同的表情，極大的吸引了人們的注意力。這一個廣告的投放不僅能夠提升可口可樂的宣傳效果，而且增強了體驗者的關注樂趣。通過設計師的奇思妙想，使產品產生不同的體驗，增強情感的共鳴，達到更好的體驗效果，很好地解決了人們在地鐵站排隊候車時的等待體驗。設計離不開情感，富有人性化、情感化靈魂的設計，才是設計的至高點，要進行科學的規劃與合理的分析，將空間環境與藝術形式結合，滿足顧客的需求，擴大設計所產生的效果。

三、排隊心理對互動設計的啟示

想要用設計滿足顧客在排隊等待時的心理需求，就應該分析顧客在排隊過程的情緒曲線變化。只有充分掌握顧客的心理變化，才能通過設計，使顧客得到滿意的體驗。人們在排隊等待時所呈現的不同階段性心理狀態其心理需求各有不同。按照排隊心理學的行為分析，可以將人在排隊時的過程劃分為排隊前、排隊中與排隊后三個過程。根據這三個過程中顧客不同的心理需求，可以設計出符合顧客心理的互動裝置，緩解顧客在排隊等待時的焦慮情緒。接下來將主要以主題游樂場的排隊區域為例，進行關于排隊心理與互動設計之間關系的探索研究。

（一）顧客在排隊前期的心理期待

在排隊等待的過程中，由于等待時間長而讓顧客產生了焦慮情緒，如何以最短的時間體驗到所需的服務是每一位顧客最急迫的心理訴求。除了運用傳統的手段來解決服務中所產生的排隊等待現象，還必須改善人們的心理認知，讓顧客心甘情愿并且在等待的過程中保持愉悅的心情。顧客所要達到的目的就是設計的需求，心理期待是達成目的的外在表現，不同的目標會構成不同的心理期待。根據不同場景下的排隊體驗，所需要的互動需求不同。

以游樂場的排隊現象為例：位于杭州灣新區的方特東方神畫樂園，從正式開業以來，其顧客總量數已超過了周邊5A級旅游景點的顧客總量數。游樂園通過藝術與科技結合的方法，讓項目更有創意并富有內涵。在排隊通道內，通過AR、VR等智能科技，以全新的創意去完善游樂園的主題故事，加強了游客們的項目體驗感。在顧客排隊前就能夠滿足顧客的心理期待，充滿故事性的游樂園，讓顧客在進入游樂園開始就享受到了良好的用戶體驗，以數字媒體為支撐，融合科技、藝術、創意于一體的新概念藝術場，在排隊開始前就將顧客帶入到整體的主題故事中，在排隊時也能夠體驗到游樂園的趣味性。

所以說，人性化的互動設計能夠降低人的負面情緒，充分調節服務供應的能力，使之更好地適應顧客的需求，滿足顧客在排隊等待前的心理期待，讓顧客認為排隊的過程也值得體驗。保證互動的趣味性，改善顧客的心理狀態，也更有利于服務方的發展。

（二） 顧客在排隊中期的互動設計

研究表明，在感知時間的初期，通過顧客對時間的長短產生的心理認知，分析顧客的感知程度，感知程度越高人們所感覺到的等待時間越長。簡而言之，在排隊等待的過程當中顧客的心理活動是相當重要的。過長的排隊時間和無聊的排隊區設計將會使得人們的體驗和好心情大打折扣。

新媒體大環境下的互動設計，趣味性是必須融入的元素。站在顧客的角度上最重要的就是服務方的服務質量，通過趣味性的互動，調動顧客的參與性，更有助于緩解顧客在排隊等待時的焦慮情緒，減少顧客的感知等待時間。

設計師可以根據排隊客流量得知排隊的過程所需要的時間長度，以排隊所需要的時間長度來設計排隊區的不同區域的互動裝置，延伸主題故事。在互動的過程中提示顧客隊伍還需要等待的時間，提前的信息告知，可以提升服務的效率，并通過新媒體的互動技術（圖1），轉移顧客的注意力，盡量讓顧客在排隊時盡可能地忘記時間，是縮短心理等候時間的絕佳方式。

> 圖1 新媒體互動技術概覽

排隊區雖然不是項目的主要區域，但是它也是整個項目的一部分，具有一定的預演功能。讓顧客在不同的主題世界中游走，甚至不斷創造意外的互動體驗，根據排隊區域內不斷變化的故事內容得知還需要等待的時間。讓顧客看不到蜿蜒的長隊，取而代之的是隨著隊伍的不斷前進而產生的新鮮感，能夠讓顧客忘記自己正在排隊，而是在享受著另一場表演。

一個排隊區的設計不能僅僅只是滿足使用功能，而如何讓排隊體驗變成一種享受，才是設計師們真正需要研究的。

（三）排隊后期的延伸體驗

從心理學的理論分析, 由于人們對排隊后的體驗有不同的期待，排隊后能夠有更完美的體驗對于顧客的誘惑力越大。排隊等待的過程結束后，顧客正式進入了被服務的階段，有了排隊時的準備和鋪墊，等待的過程看似已經終止，其實排隊的過程作為整個體驗服務的一部分，等待的過程貫穿了服務的始終，直到整個流程全部結束，才結束了顧客對于這個項目的整體體驗，而互動設計則是串聯起整體項目的最佳載體。

隨著科技的進步與網絡的發展，更加智能的互動形式不再局限于人對人的服務，使顧客能夠滿意從排隊開始到完成項目的整體過程，享受設計帶來的生活體驗。

四、總結

隨著設計行業的不停發展，設計將越來越追求帶給人們的情感價值。這種情感價值主要基于用戶的切身感知，在以人為本的設計理念下，優化服務體驗。而新媒體藝術的快速發展正在改變著傳統的體驗方式，排隊這一過程也正在逐漸情感化、個性化、靈活化。顧客在排隊等候中有著越來越大的主動性與參與性。被動的等待服務已不能滿足顧客的排隊等待心理，完善的排隊過程中的互動體驗，避免顧客在排隊等待的過程中產生焦慮的心情，才能夠提升排隊等待階段的顧客體驗，找到最佳的互動體驗模式。■