基于情感化設計層次理論的商場洗手臺再設計

萬語科

（武漢理工大學，武漢 430070）

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，在這個物質(zhì)資料以及精神資料極為豐富的當代社會中，各種技術(shù)創(chuàng)新層出不窮。產(chǎn)品設計不應僅局限于功能上的創(chuàng)新，而更需要朝著如何使用戶擁有更好體驗的方向發(fā)展，以及要求產(chǎn)品能在功能以外更好地服務受眾，實踐方法之一就是如何更有效地聚焦用戶的體驗與情感。本文以唐納德·諾曼提出的情感化三層次為理論基礎，并將其應用至商場洗手臺的再設計過程中，對商場洗手臺的再設計進行了一定的思考及創(chuàng)新。

一、國內(nèi)衛(wèi)浴產(chǎn)品設計現(xiàn)狀概述

中國被公認為是世界的制造工廠，而不是設計的研發(fā)中心，衛(wèi)生潔具行業(yè)也不例外。衛(wèi)浴行業(yè)在中國發(fā)展始終保持著增長的趨勢，但總體來說，和國外還是有一定的差距。截止到2012年底，我國衛(wèi)浴產(chǎn)品在規(guī)模上約占全球的三分之一，但衛(wèi)浴產(chǎn)品在市場上仍然存在著一個明顯的瓶頸，那就是衛(wèi)浴行業(yè)中的高檔市場長期被外資品牌所壟斷，民族品牌與外資品牌競爭激烈，發(fā)展至今已經(jīng)呈現(xiàn)出了融合發(fā)展的趨勢①。

中國現(xiàn)階段正面臨著產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的關(guān)鍵時刻，產(chǎn)品設計、產(chǎn)品創(chuàng)新是產(chǎn)業(yè)升級中至關(guān)重要的一環(huán)，而國內(nèi)對商場洗手臺更深層次的設計研究還很欠缺，現(xiàn)有的商場洗手臺也難以滿足人們更高的體驗需求。目前國內(nèi)的洗手臺設計大多由室內(nèi)設計師完成，而室內(nèi)設計師又不像產(chǎn)品設計師一樣會著力于產(chǎn)品的某個細節(jié)，導致洗手臺設計大多出現(xiàn)以下兩種情況：一種是直接從衛(wèi)浴市場購置一個臉盆簡易安裝；二是臉盆和室內(nèi)的簡易櫥柜組合。前者過于簡單，無法滿足用戶對洗手臺更深層次的需求；后者通過簡易的組合處理，施工簡單，易出現(xiàn)漏水、櫥柜潮濕等問題，導致無法存放物品，功能不全②。

就目前而言，整體配套化設計已經(jīng)日益成為趨勢，成系列的衛(wèi)生潔具產(chǎn)品不僅能夠在功能上做到協(xié)調(diào)一致，還在風格、設計方面具有整體性③。人們對產(chǎn)品的選擇不僅著眼于“用”的功能，更在于追求產(chǎn)品在功能之外對消費需求的滿足，即所謂的情感追求。正基于此，以用戶為中心的情感化設計必將成為衛(wèi)生潔具行業(yè)未來發(fā)展的趨勢所在。

二、面向女性的情感化洗手臺設計策略及實踐

> 圖1 用戶調(diào)查問卷部分統(tǒng)計結(jié)果

> 圖2 色彩喜好分析

隨著社會的進步，人們開始提出“以人為本”的口號，“人”逐漸成為被關(guān)注的焦點，因而，設計者在考量功能與性能的同時，應該更多地關(guān)注情感對于產(chǎn)品的影響④。以商場男女衛(wèi)生間為例：女性衛(wèi)生間等待時間往往長于男性衛(wèi)生間的等待時間，用戶體驗存在缺失。根據(jù)北京晨報《商場衛(wèi)生間要的不只是衛(wèi)生》中所言，影響女性客戶對衛(wèi)生間評價的因素不僅僅是衛(wèi)生環(huán)境。衛(wèi)生間內(nèi)兒童洗手盆、母嬰室的缺失、指引標識的不清晰，甚至是洗手臺上的水漬都會影響用戶的使用體驗，從而影響其對衛(wèi)生間的評價⑤。女性群體作為商場客戶的重要組成部分，是商場洗手臺的使用主力軍，因此，本次設計主要針對女性群體展開實踐。正如唐納德·諾曼在《情感化設計》中所言，一件好的產(chǎn)品不僅要符合可用性原則，同時還要滿足使用者在本能層次、行為層次和反思層次上的需求⑥。因此本研究從本能、行為、反思這三個層次角度入手，明確以女性群體為設計目標用戶群體，嘗試在市場現(xiàn)有產(chǎn)品的基礎上，對女性商場洗手臺進行進一步的改造。

（一）本能層次設計策略

本能方面的行為，主要是指人無意識的自然的行為，受先天性的影響。而本能層次的設計則主要針對人本能的行為，它偏向于迎合人類對原始的、自然的、天性的喜好，因此本能層次設計主要著眼點在洗手臺產(chǎn)品的外觀上，所以洗手臺的形態(tài)、顏色、材料、尺寸等與外觀相關(guān)的特征，成為了本能層次設計的最主要因素。

本次研究將目標設定為具有一定消費能力的女性，并以此進行了問卷調(diào)研。本團隊共收到網(wǎng)上調(diào)研問卷104份，現(xiàn)場答卷21份，共計125份，對問卷調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計和分析后，發(fā)現(xiàn)目標用戶群體主要是中青年女性用戶，年齡分布在20～50歲之間。相關(guān)調(diào)查結(jié)果見圖1。

1.在顏色方面，女性最喜歡的顏色是藍色，女性最不喜歡的顏色是橙色，女性喜歡柔和的顏色。所以橙色、紅色等女性不喜歡的顏色將不被納入本研究團隊的考慮范圍內(nèi)。鑒于此次研究的公共洗手臺屬于清潔類用品，在顏色上可選擇一些明亮干凈的顏色，又因為在色彩的分析中，白色一般會給人帶來樸素、純潔、清爽、干凈的感覺，灰色也會給人帶來冷靜、中立的感覺，所以，本次研究將白色、灰色這兩個較為柔和的顏色選定為商場洗手臺的最終配色。

2.在材質(zhì)方面，本研究團隊避免了有鋒利棱角、質(zhì)感粗糙的材料，轉(zhuǎn)而選擇了光滑的瓷質(zhì)臺面并結(jié)合曲面結(jié)構(gòu)作為洗手臺的一部分，希望能更好地激起使用者在使用過程中本能層次上的共鳴。以下是Joe Hallock在2003年進行的一項色彩喜好研究，受訪者來自世界各地，研究結(jié)果見圖2。

（二）行為層次設計策略

行為層次上的設計是以人為本，是不斷反復檢驗的設計⑥。行為層次的設計和使用相關(guān)。鑒于本次商場洗手臺的設計是針對現(xiàn)有洗手臺的改造，因此本次設計旨在提高洗手臺的可用性，解決現(xiàn)有洗手臺的不足。

商場洗手臺的主要功能就是輔助使用者清理污漬，而這一點現(xiàn)有洗手臺已經(jīng)做到了。因此，本研究團隊挑選了用戶對現(xiàn)有洗手臺反饋出來的幾個問題作為本次設計創(chuàng)新的重點：1.洗手臺手部烘干機的使用率并不高，形同虛設。2.洗手臺臺面積水，影響美觀，導致物品不方便放置。3.洗手臺相關(guān)配套設施位置分散、不集中，導致使用體驗不連貫。

針對洗手臺臺面積水的問題，本研究團隊對洗手臺的形式做出了以下兩個構(gòu)想：一是采用傾斜面的形式，便于水漬更好地排出；二是采用條狀式的出水口。針對在洗手過程中，相關(guān)設施位置分散的問題，筆者對收集的資料進行了進一步的整理，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)用戶清潔完畢后，偏向于直接抽取紙巾擦拭水漬，因此本設計去除了手部烘干機，并將多種功能結(jié)合起來，具體介紹如下：

1.洗手臺采用寬型條狀式出水口，出水口位于洗手池上方并懸掛在墻壁上。出水口內(nèi)部是若干個孔狀的自動感應出水孔，每當有用戶伸手靠近時，相應位置的出水孔就會自動出水。

2.板狀式置物臺與寬型條狀式出水口相連，并位于其上方。置物臺兩側(cè)延長用于安放盒裝結(jié)構(gòu)的抽手紙，用戶可將隨身物品放在置物臺上，也可隨時抽取盒內(nèi)的紙巾。

實施sbar交班模式后,晨交班時間為(18.25±2.68)min,相比于實施前晨交班時間(26.47±2.97)min,平均縮短8min,實施前后晨交班時間對比差異存在統(tǒng)計學意義,t=10.8729,P<0.05。

3.長方形水槽位于出水口下方，水槽上端外延部分兩邊高中間低，呈弧線形。水槽兩側(cè)延伸至地面，延伸部分中間鏤空，用作兩側(cè)翻蓋式垃圾桶。

4.整個洗手臺采用落地式結(jié)構(gòu)，并將洗手池、出水口、紙巾盒、垃圾桶、置物架等多種設施集中。結(jié)合人機工程學理論，整個洗手臺長度約為1300mm，高度約為1000mm，洗手池長度約為1300mm，寬度約為400mm，垃圾桶長度約為220mm，寬度為300mm左右，條狀式出水口長度在900mm左右，寬度約為150mm，置物臺長度與整個洗手臺長度相同，寬度則為175mm左右。

> 圖3 商場衛(wèi)生間洗手臺效果圖

具體效果圖見圖3。

此設計的優(yōu)勢是將垃圾桶、紙巾盒與洗手臺相結(jié)合，滿足了用戶就近拿取以及丟棄紙巾的需求，解決了使用者在使用過程中體驗不連貫的問題，且多種設備的集中不易讓使用者清潔過后將水滴至地面；將出水口設計為寬型條狀與置物臺合二為一，方便放置物品的同時也不易積水；長方形水槽配合上方紅外線感應出水口，能夠提高使用的靈活性，加快洗手臺的使用速率，在一定程度上緩解男女衛(wèi)生間使用時間不平衡的問題。具體產(chǎn)品優(yōu)劣分析見圖4。

（三）反思層次設計思考

產(chǎn)品不僅是其所有功能的集合，它們的真正價值是可以滿足人們的情感需求，而其中最重要的需求就是要建立自我形象與社會地位⑥。在本次商場洗手臺設計中，本研究團隊對原有洗手臺形態(tài)、色彩、裝飾、材質(zhì)、結(jié)構(gòu)、功能以及操作方式等進行了整合設計，并將調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)的用戶對洗手臺的依賴感以及體驗期盼等情感因素融入到了整個產(chǎn)品設計中。

在本能層次的設計中，此方案選擇了明亮干凈且受女性喜愛的柔和顏色，在材料上則選擇了光滑的瓷質(zhì)材料，使目標用戶在心理上對產(chǎn)品產(chǎn)生親切感。在行為層次的設計中，長條狀自動感應出水孔能夠增強用戶使用時的新鮮感，提高用戶的使用興趣。抽手紙、置物臺、垃圾桶等多種功能與洗手臺的結(jié)合，使整個洗手環(huán)節(jié)更加流暢，從而進一步優(yōu)化用戶體驗。此次研究在產(chǎn)品“有用的”基礎上進一步改進，使其變?yōu)閷τ谟脩魜碚f“好用的”存在；又通過對用戶的調(diào)研，將目標用戶的喜好融入到產(chǎn)品的本能層次以及行為層次的設計中，在用戶感受產(chǎn)品本能層與行為層設計帶來的體驗時，我們的產(chǎn)品又成為了用戶“想用的”存在⑦。

通過以用戶為中心并將對于用戶體驗的洞察貫穿至“本能層次”“行為層次”“反思層次”的完整設計過程，使用戶不僅在行為上與產(chǎn)品交互，更在體驗上與產(chǎn)品產(chǎn)生共鳴，從而讓用戶感受到產(chǎn)品的社會價值，激發(fā)人們對美好生活的更高追求，提高人們的幸福感，這便是反思層次設計的最終目的之一。

> 圖4 商場洗手臺SWOT分析

三、結(jié)語

“對于設計一個具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品理念來說，理解用戶的體驗是至關(guān)重要的。”⑧情感化設計理論是信息時代下的產(chǎn)物，它已成為設計的熱點之一，其與傳統(tǒng)設計理論與著較為顯著的不同。首先，它將設計從研究固定形態(tài)的“物”轉(zhuǎn)向非固定形態(tài)的“非物”，例如信息、感受、體驗、關(guān)系等，強調(diào)的是設計思維、社會服務、公共價值以及商業(yè)創(chuàng)新的集合；其次，它通過以人為中心的情境創(chuàng)造無形的參與體驗，強調(diào)了設計的服務性與體驗性。良好的信息服務設計是提升實體產(chǎn)品用戶體驗的關(guān)鍵點，而用戶與產(chǎn)品的體驗觸點能夠為產(chǎn)品的改良和創(chuàng)新提供借鑒⑨。就本次的商場衛(wèi)生間洗手臺設計而言，本設計方案的若干改進與優(yōu)化都是以用戶研究為基礎，并強調(diào)用戶體驗度的可持續(xù)性優(yōu)化可能。產(chǎn)品自身功能的強大固然重要，而在未來的社會發(fā)展過程里，評價一個設計是否成功不在于其功能的完成度，更在于設計者如何理解用戶情感以及與之對應的設計表達方式。■

注釋：

①施建榮.中國衛(wèi)浴行業(yè)發(fā)展歷程與趨勢[J].商，2014，4（15）：156.

②康宗社.洗手臺設計研究及調(diào)研方法初探[J].商，2016，6（7）：131-132.

③騰訊家居.中國衛(wèi)浴潔具行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析[DB/OL].（2018-06-20）http://www.jia360.com/new/63325.html.

④蔣姍姍，馬夢云，金海明.基于情感化設計在酒器中的應用研究[J].設計，2018（21）：20-22.

⑤北京晨報.商場衛(wèi)生間 要的不只是衛(wèi)生[DB/OL]. （2012-08-24）http://news.163.com/12/0824/02/89KURBJU00014AED_mobile.html.

⑥（美）唐納德.A.諾曼.設計心理學.情感化設計[M].第二版.北京：中信出版社，2015：58-70.

⑦李靜，李世國.從交互設計的視角探索人與產(chǎn)品的情感交流[J].包裝工程，2008，29（9）：151-153.⑧（芬蘭）Ilpo Koskinen，Tuuli Mattelmaki，Katja Battarbee.移情設計[M].北京：中國建筑工業(yè)出版社，2011：61-71.

⑨丁明珠，汪海波.基于服務設計的實體產(chǎn)品體驗觸點開發(fā)策略研究[J].設計，2018（21）：87-89.