服務業中的情感勞動研究

(四川大學 四川 成都 610000)

后工業時代的來臨，產業結構從“工業型經濟”向“服務型經濟”的轉變，使得社會學的關注重點也逐漸從傳統的制造業轉向服務業。而服務業所具有的新的特點對傳統的勞動過程理論提出了新的挑戰。顧客這個第三方的介入，會對勞動過程產生怎樣的影響？從業者、顧客、資本之間會形成什么樣的關系結構？資方是如何對從業人員進行情感管理的？從業人員又是如何來抵抗這種控制的？這些成為了服務業研究中的核心問題。霍克希爾德最早進行了情感勞動的研究(Hochschild，1983)，展現了西方市場對于勞動力新型的控制與勞動者出現的新型異化——情感異化(郭景萍，2007:36)。這引起了國內社會學家對情感勞動的關注，開始從勞動過程視角、關系視角、交叉性視角來展開研究，關注不同程度情感投入的服務業工作中勞動者與顧客之間不同的依賴程度關系；不同強度的資本控制；行之可能的反抗途徑以及被性別與勞、客關系掩蓋的不平等與剝削。

一、情感勞動的類型

服務業雖然還沒有一個明確統一的定義，但我們如今普遍使用排除法來對其進行定義，即除了農業、工業以外的所有產業類型都屬于服務業。所以服務業本身極具有多樣性。霍克希爾德在最早對服務業勞動者進行研究時，以低度情感勞動與高度情感勞動為尺度，來區別傳統制造業與服務業，突出服務業情感勞動的特點。但他并沒有進行更加詳細的劃分。而由于服務業本身具有的多樣性與服務業的不斷發展，學者們開始關注不同服務業部門和勞動者所付出的情感勞動的不同，綜合社會學領域學者的研究，可以發現，他們主要是以勞動關系，即顧客與勞動者的關系、勞動者與資本的關系為依據來對情感勞動的類型進行劃分，從而進行更加深入的研究。

二、情感勞動研究的分析視角

隨著學術界對于服務業的不斷探索，對于服務業中情感勞動的密切關注，已積累了比較多的學術成果。學者們從不同的研究視角出發來對不同的服務業從業人員進行深入研究，總的來看，已有研究主要是從勞動過程視角、勞動性別化分層視角來進行一系列的實證研究。

(一)勞動過程視角

從勞動過程視角進行分析的學者們大多是基于勞動過程理論，圍繞控制與抵抗這一核心問題展開研究。具體而言，這部分學者又主要從三個角度來展開具體的論述，即階級分析角度、勞動關系角度、主體性角度。

1.階級分析角度

馬克思最早提出了勞動過程中控制與反叛的問題，在研究勞資關系時創立了古典勞動過程理論與階級分析的理論體系。其作為研究勞工的經典理論，不斷地被運用，也不斷地被擴充與發展。布雷弗曼在馬克思研究的基礎上，突出強調了“概念”與“執行”在勞動中的重要性(布雷弗曼，1979:47)。蘇熠慧就利用這一分析框架對家政工與雇主之間的博弈過程即如何爭奪控制權展開了研究(蘇熠慧，2011)。布洛維則在批判布雷弗曼的基礎上建立了“生產政治”理論，呼吁對工人的主體性的關注(Burawoy，1985)。何明潔基于布洛維的這一理論，選取酒樓女工作為研究對象，展現了她們勞動過程中的“姐妹分化”(何明潔，2009)。嚴海榮也著眼于國內家政工群體的勞動過程，指出他們在工作時存在深刻的階級問題(嚴海蓉，2010)。

2.勞動關系角度

顧客作為中介加入到勞動者與資本的關系之中，這是服務業顯著區別于傳統制造業的特點。所以部分學者就從勞動關系的角度，圍繞三者關系的特點及這種關系產生的影響來對服務業中的情感勞動展開研究。如李曉菁、劉愛玉就將“勞動力—資本—消費者”三方關系作為分析框架，展現新型的控制關系(李曉菁、劉愛玉，2017:1)。佟新對飯店業的研究指出勞動者一方面被以懲罰為主的手段管理著，一方面又通過積極地建立互助的工作關系來抵抗(佟新，2013)。施蕓卿(2016)則在勞動關系研究中更加強調勞動者有意識地與顧客建立與經營情感關系。梅爾斯在對夜店女孩進行研究時也指出掮客努力地與這些女孩建立親密關系，以此來讓女孩更好地工作(Ashley Mears，2015)。

3.主體性角度

自從布洛維將工人的主體性放回研究的重點，部分學者就沿尋著這一路徑，主要圍繞著服務業人員的身份認同、如何建構主體性以及如何積極地建構自身的工作環境與工作關系來打破控制與壓迫展開研究。閻玉芳通過對“洗腳妹”的研究指出她們主體性的喪失(閻玉芳，2012：I)。黃鶯也通過對夜總會“小妹”的研究指出，職業身份的污名影響了勞動者的自我認同，她們通過污名控制、模仿消費等手段來試圖逃離與改變這種情況(黃鶯，2012)。

(二)勞動性別化分層視角

勞動性別分工一直是勞工研究的一個主流話題，隨著后工業時代的來臨和服務業的迅速發展，勞動性別分化也呈現出新的特點，所以一些學者就以此為分析視角圍繞服務業情感勞動的女性化，情感勞動商業化的性別模式以及產生的后果來展開研究。如馬冬玲就從業人數、服務業勞動者的情感運作方面展現了服務業情感勞動的女性化。王斌對女性社會工作者的情感勞動機制進行了細致的分析，指出兩性工作者承擔功能的不同(王斌，2014：102)。蘇熠慧、倪安妮(2016)以育嬰家政工為研究對象，指出性別化機制主要體現在她們雙重身份的建立與轉化上，而在這其中有有著不可化解的內生矛盾，導致了她們出現感情的雙重疏離。

隨著“交叉”理論的不斷發展，部分學者也開始將這一理論引入對服務業從業人員的研究中，加入歷史的維度，來對性別、階層與身份認同問題進行研究。如蘇熠慧、洪磊通過對那男售貨員的研究指出他們被物化的男性氣質與焦慮更進一步地再生產了性別不平等和性別隔離(蘇熠慧、洪磊，2017)。蘇熠慧從社會轉型，服務業的變遷入手，對計劃經濟時期和市場經濟時期的百貨公司售貨員的進行了研究，指出改革后，對于她們情感勞動要求的進一步提高，“性別認同也逐漸地出現了分化，性別分化與階層分化互相加強”(蘇熠慧，2016)。

三、總結與思考

可以看到，社會學學者們隨著服務業的發展更加地注重服務業內部的多樣性，情感勞動的差異性，不再僅僅從傳統的空姐、家政工、售貨員這些研究對象入手，也開始關注城市休閑娛樂產業中的勞動者，如洗腳妹、按摩工、夜店小姐、茶藝師、美容師等，以及專業助人行業的勞動工作者，如社會工作者展開研究。不過相較于西方的研究，國內的相關研究還是更多的集中于底層勞動者，雖然國內對于情感勞動的研究視角一直在豐富，除了對于勞動過程理論的運用，還增添了交叉性理論、聯合性分析礦建來進行研究，但還是主要沿用西方的理論框架，缺少基于本土實際的理論。西方近些年的研究更多地關注由勞動者自發、自然、真實產生的情感投入對于勞動者、組織、顧客的積極影響，而國內較少通過這一角度進行研究，多還是集中在控制與抵抗、情感勞動帶來的性別不平等與剝削上。另外，由于互聯網技術的日新月異，其對于服務業的影響也越來越大，通觀國內外，對于互聯網服務業的研究還比較少，因此以互聯網家政工、網絡教學人員、進行網絡直播的網絡紅人、美妝博主等為研究對象，展現他們的情感勞動運作模式、關系的建構、維系，以及服務業勞動者會如何產生自主、真實的情感，通過何種策略可以幫助他們產生這種情感可以為下一步的研究提供方向。