后勤服務外包審計
——以A醫(yī)院為例

(新疆醫(yī)科大學附屬腫瘤醫(yī)院 新疆 烏魯木齊 830000)

一、醫(yī)院后勤服務現(xiàn)狀

醫(yī)院后勤服務外包是通過公開招標、競爭性談判等形式，將醫(yī)院非核心業(yè)務進行外包經(jīng)營，這種形式可以使醫(yī)院的非核心業(yè)務變得專業(yè)化，獲得更高層次的服務。

但是由于招標(采購)制度要求、行業(yè)特征、內部管理監(jiān)管力度不足等原因，導致后勤服務外包項目考核約束力度有限、考核評價體系不完善、人員管理不嚴格等問題，為了加強等級醫(yī)院復審精細化管理要求，本文以A醫(yī)院為例進行探討。

二、A醫(yī)院后勤服務外包業(yè)務內部審計目的、范圍和方法

(一)審計目的。本次對A醫(yī)院后勤外包服務的審計采取的是事后審計，依據(jù)合同對整個服務期間外包業(yè)務的履行情況、醫(yī)院的管理情況進行客觀評價，研究并提出改進建議。為醫(yī)院下一步選擇外包服務商及服務方式提供及時、準確、有效的信息，以達到提高外包管理水平，促進醫(yī)院內部改善經(jīng)營管理的目的。

(二)審計范圍。本次審計中“后勤服務外包”：是指醫(yī)院以“整體工作內容外包”且合同期內持續(xù)在醫(yī)院提供服務的后勤服務外包項目。本文對A醫(yī)院的審計涉及保潔、保安、租床站、停車場、超市五個項目。

(三)審計方法。審計方法是指審計工作人員為了達到某種特定的審計目的而對審計對象進行檢查分析，以形成審計結論的技術手段。對A醫(yī)院后勤外包業(yè)務內部審計所采用的方法主要是審閱法及比較分析法。

審閱法主要用于審閱后勤服務外包服務商日常服務履行材料、管理科室管理痕跡以及支付給服務商服務費用情況。

比較分析法是通過調閱醫(yī)院對服務商日常服務工作評定資料，與合同服務內容進行比較，以此分析服務商履約情況和管理部門管理情況。[1]

三、通過對A醫(yī)院后勤服務外包審計發(fā)現(xiàn)的問題

外包服務商按照合同約定的業(yè)務范圍及標準開展工作，醫(yī)院合同執(zhí)行部門依據(jù)合同約定每月進行考核評價及監(jiān)督管理，考核資料較完善，但在合同履行過程中還存在一些問題：

(一)后勤服務外包項目考核約束力度有限。五個外包項目在質量評價方面有差異。保潔、安保服務因合同中明確約定考核與每月付款掛鉤，考核評價對服務質量有一定促進作用；而租床站、停車場及超市是以醫(yī)院收取管理費(場地出租)的形式外包，年初一次性收取費用，年中每月考核評價不能充分體現(xiàn)與經(jīng)濟的關聯(lián)性，難以達到質量管理效果。

(二)后勤服務外包項目缺少系統(tǒng)考核評價組織與體系。一是考核執(zhí)行標準及流程不同，如保潔及保安服務考核結果對乙方有反饋及整改建議；停車場、超市有考核結果及扣分原因說明，無整改建議；租床站考核僅有考核結果，無扣分原因說明及整改建議；二是個別專業(yè)指標由管理部門自行評價，如保潔考核中的院感指標均由物業(yè)管理科自行評價，且所抽查考核結果均為滿分，缺少系統(tǒng)評價組織；三是部分考核執(zhí)行結果連續(xù)幾個月扣分項及扣分分數(shù)一致，無扣分原因。

(三)后勤服務外包人員管理不嚴格。所有服務合同中均約定了服務人員數(shù)量，并明確約定未按規(guī)定配齊服務人數(shù)，醫(yī)院將扣除相應服務費用。其中，保安人員由保衛(wèi)科抽查考勤記錄，其他項目未見考勤抽查記錄，是否違約無從認定；同時，合同中有關服務商需配備人員結構的義務也未能很好履行，在實際執(zhí)行過程中因服務人員由服務商自主更換，管理部門無法掌握實際履行情況。

四、A醫(yī)院后勤服務外包存在問題的原因

(一)服務商追求利潤最大化。為了占領市場，投標單位幾乎都壓低價格參與競爭且夸大能力，為了節(jié)約成本增加企業(yè)利潤，中標之后臨時招聘低年資或退休的人員，而院方所注重的質量、規(guī)范、安全有時很難保證，即便合同約定招聘人員學歷和年齡要求，實際上因為種種原因的存在，中標單位執(zhí)行情況會大打折扣。[2]

(二)服務業(yè)行業(yè)特征。隨著人工成本普遍上漲，外包服務商臨時招聘人員的思想意識與醫(yī)院的服務理念之間產(chǎn)生的沖突日趨明顯，服務人員流動性大又易造成員工“臨時打工仔”的心理，醫(yī)院和服務商幾乎變成了“鐵打的營盤”和“流水的兵”的關系。

(三)管理監(jiān)管力度不足。首先管理科室重視度低，科室考核時間一般在月底，且考核分數(shù)重復，固定在月底進行考核，會出現(xiàn)服務商面子工程。其次投訴渠道不完善，臨床及使用科室反饋不及時，待管理科室月底巡查時，投訴已被擱置。再次考核標準中使用科室評價分值占比太少，起不到?jīng)Q定作用。最后管理科室在部分考核領域不專業(yè)，如保潔考核中的院感指標均由物業(yè)管理科自行評價而非感染管理科。

五、審計建議

(一)完善醫(yī)院后勤外包服務管理措施。1.完善后勤服務外包評價組織與體系。高效、有力的監(jiān)管是確保外包后勤保障系統(tǒng)持續(xù)保持良好運行狀態(tài)、獲得最大綜合效益的基石。醫(yī)院可以運用多維度多層次的評價確保后勤服務外包質量提升：一是業(yè)務歸口管理部門日常檢查與評價；二是臨床等使用科室、病人及家屬評價[3]；三是聯(lián)合專業(yè)科室，對相關技術性服務進行評價,形成多部門聯(lián)合機制，定期對后勤服務外包質量及管理效果進行評價，及時向醫(yī)院決策層通報考核監(jiān)控結果，并落實整改要求。2.落實業(yè)務外包全過程管控。一是重視立項論證，合同履行部門總結外包服務合同在執(zhí)行中出現(xiàn)的問題，并在此基礎上拋出問題，提出建議[4]，為醫(yī)院下一步選擇外包服務商及服務方式提供及時、有效的信息；二是強化服務商人員管理流程，明確在院服務人員須經(jīng)醫(yī)院管理部門書面同意才可更換，全面掌握人員動態(tài)信息的同時考察服務商人員管理能力；三是強化服務商服務和安全管理意識，通過學習、培訓與演練，增強對事件的處理能力；四是加強履約管理，對服務商違約行為，及時與醫(yī)院法律顧問溝通，并上報分管領導，按程序追究其違約責任。

(二)建立良好溝通渠道，增加醫(yī)院層面與外包方的對話溝通。日常工作中，業(yè)務管理部門就具體工作內容與外包服務商進行溝通協(xié)調，醫(yī)院還可以半年或年度會議的形式增加高層之間的對話，傳遞醫(yī)院高層管理者對后勤外包管理的目標及要求，反饋外包服務評價結果，而外包服務服務商也可按照自身設想提出改進方案。

(三)建立服務商信用評價體系。服務商的良好信用及持續(xù)履約能力是保證外包服務業(yè)務順利開展的前提，為加強醫(yī)院采購管理，促進服務商誠信履約，建議依據(jù)相關法規(guī)規(guī)定，結合醫(yī)院采購工作實際，制定服務商信用管理制度，建立服務商評價標準，應用信用評價結果以激勵守信、懲戒失信，保障醫(yī)院合法權益。