醫院患者投訴調查分析

(泰州市人民醫院 江蘇 泰州 225300)

社會發展進入新紀元，隨著互聯網醫療建設，人們日益重視維護自身權利意識，在就診全程中，患者均可通過互聯網查詢疾病相關信息，而由于患者缺乏醫療知識、網絡媒體的誤導等原因，導致患者因對醫學的片面了解而產生醫療投訴。醫療投訴已嚴重影響醫院的醫療秩序和醫護人員的工作積極性[1]。近年來，隨著醫改政策的推進，醫患投訴、糾紛與醫療質量安全管理也在不斷健全。本文通過對近三年來的醫療投訴案例進行分析、總結，從而探討如何進一步改善醫療服務、改進醫療質量，提高患者滿意度。

一、資料與方法

(一)一般資料

選取2016年1月至2018年12月醫院醫患溝通辦公室接到的393例事件作為研究對象，手術系統、非手術系統、醫技科室、服務窗口等所有科室均在投訴范圍之內。

(二)研究方法

采用Excel軟件對接待的所有投訴的投訴時間、投訴科室、投訴原因進行分析、對比(若1例投訴案件涉及多個投訴科室、投訴原因，則按多個投訴分別計算)。

二、結果

(一)投訴原因

統計2016-2018年投訴總例數，2016年125例、2017年160例、2018年108例，共計393例投訴。根據患者投訴訴求，分析投訴原因，主要存在溝通告知、服務態度、工作責任心、疾病并發癥、技術因素、科室管理、圍手術期管理、惡意取鬧、對醫療欠缺了解，以及其他情況等因素。分析2016-2018年393例病例，有103例投訴因患者對醫療缺乏了解，占比26%；54例因醫生診療能力操作技術欠佳，占比14%；48例因醫生溝通告知工作不到位，占比12%；42例因醫生工作缺乏責任心，占比11%；32例因患方惡意取鬧，占比8%；31例因患方無法接受手術并發癥的發生，占比8%；18例因科室管理不當，占比5%；18例因患者不理解疾病進展轉歸，占比5%；13例因圍手術期管理不當，占比3%；34例因其他非醫療因素，占比8%。

(二)投訴科室分布

分析投訴高風險科室，根據年投訴例數排序(≥5次/年)，2016年投訴高風險科室為創傷骨科(12次)、婦科(9次)、心血管內科(7次)、消化內科(7次)、胸心外科(6次)、呼吸內科(6次)、感染性疾病科(6次)、產科(6次)、耳鼻喉科(5次)；2017年投訴高風險科室為婦科(19次)、急診科(8次)、胸心外科(8次)、產科(7次)、脊柱外科(7次)、消化內科(6次)、創傷骨科(5次)、門診服務窗口(5次)、皮膚科(5次)、心血管內科(5次)；2018年投訴高風險科室為婦科(19次)、消化內科(7次)、耳鼻喉科(7次)、兒科(7次)、急診科(6次)、產科(6次)、甲乳外科(5次)。2016-2018年投訴高風險科室前10名依次為婦科、產科、急診科、消化內科、胸心外科、耳鼻喉科、兒科、脊柱外科、甲乳外科，門診服務窗口。

三、討論

2017年較2016年醫療投訴案例增加35例，增長率28%，原有的投訴、糾紛處理制度、流程、預案均需進行梳理，重新制定“醫療安全事件報告制度”和“泰州市人民醫院醫療考核辦法”，疏通和規范了投訴處理流程。加強制度落實，在日常工作中，不定期對病歷進行抽查，抽查范圍涵蓋全院所有病區，重點檢查投訴高風險科室，檢查內容主要圍繞核心制度對醫患溝通記錄、術前討論、知情告知、特殊檢查治療等醫療文書進行檢查，為處理醫療糾紛、提高醫療質量安全提供制度保障。

本次調查研究顯示醫療投訴發生的原因以醫患溝通、醫療技術、服務態度和手術并發癥為主，這與文獻報道有相似之處[2-3]。26%的投訴與患者對醫療不了解有關，這方面可看做是醫患溝通工作不到位，患者對其疾病未有充分的了解、對其進行的必要影像學和生化檢查不知悉。醫患溝通不到位是目前醫療投訴產生的主要原因，部分需要排他性診斷的疾病，患者認為做了很多非需要的檢查；診斷性治療在某些患者看來是被醫生拿來當做“小白鼠”；功能性疾病在經過多種方案的治療后病情可能仍沒有較明顯的改善，這些情況在一定程度上增加了醫患信任危機[4]。若醫患溝通到位，不僅能夠減少投訴的產生，亦有利于糾紛的解決。有文獻報道191例沒有產生賠償的糾紛，多數是通過與患者及家屬溝通后解決的，占投訴比39.7%[2]。加強醫患溝通的培訓，以全員講座、微信科普、宣傳單頁等多種形式加強醫護人員溝通技能培訓，以期增加醫患交流效率。

加強業務技能的提升。醫院的診療技術對醫院發展具有舉足輕重的地位，14%的投訴案例因患者對醫生診療操作不滿。醫院應注重“三基三嚴”，及時進行三基培訓，通過對醫務人員基礎知識進行考核，提高專業素質能力，鞏固扎實的基礎知識，提高為病人服務的質量，同時進行十八項核心制度的培訓，從而規范診療行為，提高診療能力。加強人員操作技能培訓，院內知識宣教、手把手教學，院外進修學習，從而引入診療新技術，逐步推廣，平穩的推進技術提升。

工作責任心與服務態度主要是由于不能及時為患者進行診療，不按醫院流程辦事，導致患者或家屬在醫院病房大樓之間多走冤枉路，可能導致患者病情加重而產生的投訴。這類投訴主要與醫生的個人教育素質、醫德水平和醫院管理有關。加強醫德教育，重視醫院文化熏陶，增加醫德考評，將每月投訴情況進行全院通報，對發生醫療投訴高風險的科室及個人進行約談，必要時追究責任到個人，給予相應處分，使醫生充分認識到提高醫德的迫切性，提高醫師個人警覺性。

本研究顯示投訴最多的科室是婦科，其次為產科、急診科、消化內科、胸心外科，另外門診服務窗口發生率也較高，投訴以外科系統為主，這與國內部分報道相似。外科系統以手術并發癥的發生和圍手術管理為主，與患者術前評估、術式選擇、術者操作技巧、術后護理等多種因素有關。不同科室投訴風險差異較大，這與科室相關疾病種類、科室醫師隊伍能力、患者疾病發展程度、科室技術力量以及科室管理有關。急診科、心血管內科、消化內科、普外科等科室危重比例較高，疾病進展快、預后差，投訴發生率較高；創傷骨科、婦科、產科、脊柱外科等科室發生投訴的比率較高主要與科室管理有關。因此，加強學科建設，規范科室管理對降低投訴發生率、提高患者滿意度意義重大。

四、總結

完善制度流程，加強醫患溝通，提高業務技能、改善服務態度、規范診療行為、加強學科建設、規范學科管理是防范醫療投訴的重要措施。