當代醫院品牌營銷新方向

(鄂東醫療集團黃石市婦幼保健院 湖北 黃石 435000)

我們說醫院發展的關鍵在于管理策略，醫院經營管理的本質還是確保患者安全，留住患者信賴。在提高綜合管理水平和業務水平的基礎上，建立和諧的醫患關系，樹立良好的外部口碑，提高內務質量，才是贏得百姓的信任的根本之道。

一、成熟的營銷系統

酒香還怕巷子深。醫療市場同樣需要一定的專業包裝。這里說的專業包裝即以疾病為核心，充分發揮營銷計劃彰顯醫療品質與特色。

首先是硬件方面的包裝。專業的硬件包裝需要通過視覺感知和醫院服務的技術力量來實現品質感受。硬件條件主要包括醫療單元設置、就診環境、空間裝飾、住院條件以及提供的診療、輔助器械及相關設備。再談最重要的軟件方面包裝，硬件包的目的是讓患者更好地直觀地了解醫院，軟件包是在硬件視覺的基礎上，讓患者享受良好的就診體驗，客觀的評價更能體現安全質量和品牌聲譽。包裝的過程不是簡單停留在一個虛擬的概念上，而是資源配置整合、解構、重組的過程。由內而外，軟硬結合，重點突出，齊頭并進才是一套完整而成熟的醫院營銷系統。

二、優質的服務體系

當代的世界經濟，服務業經濟產值已超過總量的60%。在服務業高度發達的今天，人們注重的不僅僅是消費結果的呈現，更加注重的是消費過程的體驗。醫療服務從某種程度上說也是一種特殊的服務業。不知不覺間酒店及航空業的服務標準已經成為了人們衡量專業化醫療照護服務的形式，經濟購買的角度也成為了了人們衡量醫療服務品質的直觀呈現。

首先，領導團隊要切實將醫院服務質量與服務質量管理納入醫院核心競爭力，結合醫院具體情況以發展規劃、PDCA、SDCA模式找差距，抓落實，持續改進醫院服務質量。其次，一個優質的服務體系需要優質的服務管理組織架構。全院應該形成一個以優質服務管理部為中心，輻射各科室，全院參與的包括醫生服務質量、護士服務質量、后勤服務質量、窗口人員服務質量、管理人員服務質量等在內的有機的完善的服務管理架構體系。

三、全面的滿意度調查

我們須知高評價的滿意度調查是患者及顧客評價的，不是醫院自身評價的。同醫療質量管理相同，服務質量的管理同樣需要分析我們的服務對象和范圍。提高服務品質，需要我們對他們就診過程中體驗的環節了如指掌，需要我們對服務對象的訴求、期望充分滿足。通過多渠道，充分調研和梳理患者對醫院醫療品質及服務不滿意的欠缺點，鼓勵更多的第三方提出改進的中肯建議，建立迅速的反應機制，不斷持續改進和完善醫療和服務質量。

醫院職工對醫院內部管理及服務存在的不滿意欠缺點同樣重要。及時梳理院內員工對醫院內部服務質量改善建議，形成以職能科室服務于臨床科室的服務型管理質量。滿意的員工才有滿意的輸出，只有員工幸福、社會信賴才是醫院持續發展的不竭動力。

四、個性化的服務

醫院的個性化服務就是一切以病人為中心，在滿足患者共性需求的基礎上，針對目標服務對象的個性特征及合理的特殊需求，積極主動地提供差異化的服務，從而形成長期的、互信雙贏的互惠關系。實踐證明，個性化的服務在改善醫患關系、培養患者醫療品牌忠誠度上有著顯著的作用。

以產科為例，無痛分娩、導樂分娩、陪伴分娩、水下分娩等多樣化的分娩方式也就意味著為產婦提供了更多的分娩選擇；及時的產前、產時及產后個性化心理疏導，生理上、心理上個性化情感支持使得醫院服務功能形成了人性化的具體擴展，使患者在收獲身體健康的同時也獲得心理上的滿足和品牌上的認同。

五、全生命周期的健康關懷

世界衛生組織對健康的定義是：生理、心理、社會適應和道德方面的完好狀態。對目標患者進行全面的監測、分析以及健康評估,提供專業的咨詢及指導，對健康風險因素進行專業的干預管理，形成全人、全程、全方位的健康服務才是未來大健康中國醫療品質的全面彰顯。

就具體的健康管理而言，檢驗和篩查只是一個起點、健康評估是關鍵、健康促進才是根本目的。國家衛生健康委員會發布《中國婦幼健康事業發展報告(2019)》中強調：不斷加強孕產保健、兒童保健、婦女保健、生殖保健和出生缺陷綜合防治工作，努力為全體婦女兒童提供系統連續的婦幼健康服務。以孕期保健服務為例，開設孕前咨詢門診，提供生育力評估和備孕指導，鼓勵助產機構和孕婦學校，不斷探索完善孕產期營養、心理等個性化服務，全方位保障孕產婦身心健康。

六、組合聯動的傳播營銷

面對日益激烈的醫療競爭，作為核心競爭力之一的醫院品牌如何建設成為了新一輪醫改下醫院管理人思考的重要方向。

品牌形象單一是眾多醫院初創時期營銷的困惑和難點。醫院文化、服務、技術及特色在內的品牌建設其實就是圍繞醫院美譽度、知曉度和忠誠度三個方面而言的。知曉度相對而言比較容易做到，脫離市場來談論品牌及影響力的美譽度和忠誠度是不可行的。醫院品牌的建設離不開媒體的支持，搭建優質的媒體宣傳平臺，采用新聞報道、欄目宣傳、宣傳片、微博、論壇、公眾號及展架、畫冊、折頁等在內的線上線下組合聯動式的整合傳播營銷才是高質高效的外部聯動策略。利用有價值的線索點，結合巧妙的傳播時機，多媒介多矩陣地圍繞患者教育、患者故事、醫學人文等品牌話題做有溫度的營銷傳播。

醫院品牌營銷不是無源之水無本之木，沒有放之四海而皆準的發展模式。當代的醫院品牌營銷只有在高效、安全的醫療質量保證下，優質人性化的服務體驗中，全生命周期的健康關懷里結合成熟的營銷系統和精致的品牌建設才能到達品牌營銷的新高度。