高鐵客運服務質量提升研究
——基于成都東站、重慶西站的調研與分析

(1.中國鐵路成都局集團有限公司 四川 成都 610081；2.西南交通大學 四川 成都 611756)

高鐵客運服務質量是影響鐵路行業發展的重要因素之一。隨著生活水平不斷提高，旅客服務意識不斷強化，服務是否優質便捷已成為旅客出行考慮的重要條件之一。鐵路客運市場與公路、航空、水路等運輸方式也存在競爭，高鐵客運服務質量成為運輸市場的核心競爭力。因此，我們需要客觀、有效地評價高鐵客運服務質量，改進不足，切實提高我國高鐵客運市場競爭力具有重要的理論和現實意義。

一、調研方案概述

(一)調研對象。本次調研選取的調查對象為乘坐高鐵列車的旅客，通過旅客切身感受從而對高速鐵路客運服務質量作出評價。

(二)調研方式。本次高鐵旅客出行體驗滿意度測評采用線上與線下結合的調查方式。線上：依靠問卷星系統進行在線問卷調查；線下：分別在成都東站、重慶西站以及往返于成都和重慶兩地的G2890次和G2885次高鐵列車四個場所邀請高鐵旅客現場填寫紙質調查問卷。

(三)調研內容。通過問卷調查的形式分別對成都東站、重慶西站以及高鐵列車內的旅客出行體驗進行調查研究，了解旅客群體體驗滿意度，在對問卷結果的數據分析中找出高鐵出行服務存在的問題，提出促進高速鐵路客運服務行業發展的改進意見和建議。

二、調研結果分析

本次發放紙質問卷500份，回收482份，其中68份為無效問卷，有效問卷率為85.9%；線上有效答卷217份。本次問卷調查的旅客男女比例相當，男性所占比例為53.2%，女性所占比例為43.8%。

(一)旅客年齡分析。年齡在23-44歲之間的出行旅客最多，占比68.6%，這部分旅客大多為80后和90后；22歲及以下的旅客占比16.6%，這部分旅客多數都是學生；45-59歲之間的旅客占比13.5%；60歲及以上的旅客占1.3%。

(二)旅客出行目的分析。工作出差的旅客所占比例較大，占42.56%；其次是旅游度假旅客，所占比例為21.58%。這也充分說明了高鐵客運是商旅出行的主要方式，因此有必要提高符合商旅出行需求的高鐵服務。返校回家的旅客占比13.49%，探親訪友的旅客占比11.89%。

(三)旅客乘坐席別分析。選擇高鐵二等座出行的旅客占比極大，達86.89%，選擇高鐵一等座出行的旅客占比9.71%，選擇高鐵商務座出行的旅客占比2.5%，有0.9%的旅客購買無座票出行。

(四)旅客在高鐵上度過時間分析。34.67%的旅客選擇玩手機打發乘車時間，20.48%的旅客選擇睡覺，12.79%的旅客選擇看電視劇或電影，也有10.09%的旅客選擇讀書看報的方式、5.89%的旅客選擇學習，還有9.19%的旅客在在辦公。由調研數據可知，在高鐵上的旅客需要一個較為安靜舒適的乘車環境。玩手機、玩游戲、看電視劇或電影的旅客總共占比49.86%，接近1/2的旅客都通過手機來打發高鐵出行的乘車時間，有必要優化與手機相關的配套服務，滿足旅客出行的需求。

(五)調研結果分析。高鐵服務質量總體得到旅客認可。問卷調查中，旅客對目前高鐵客運服務質量非常滿意的占36.8%，滿意的占26.9%，較滿意的占13.9%。不滿意的旅客所占的比例為15.4%，這部分旅客認為高鐵客運服務質量還有一定的提升空間。

結合旅客關注重點及服務質量現狀，找尋高速鐵路客運服務質量提升的關鍵共性。鐵路部門應當對以下六項高鐵及動車組指標所包含的服務繼續保持，穩中求進：列車正點率、列車運行平穩程度、特殊人群服務設施配備情況、乘務人員著裝、購票便利程度、檢票時長；對以下五項指標所包含的服務全面優化：商品定價情況、手機信號穩定程度、站內工作人員服務水平、穩定WIFI覆蓋情況、列車晚點補救。

旅客提出不同的改進服務需求也是高鐵客運服務質量提升的方向。因此，在保證各項基礎服務同時，應當注意列車商品的定價和手機信號穩定程度；針對高鐵車站，對車站工作人員服務水平、WIFI穩定覆蓋予以提升。此外，對于餐飲的可口程度、站內商鋪監管水平等權重較高的服務內容，其滿意程度為“一般滿意”，應當再盡可能提升其服務質量，使乘客達到滿意的程度。

三、提升高鐵客運服務質量的建議

從調研結果的分析可知，成都局集團公司作為西南地區旅客運輸關鍵樞紐組織，在旅客運輸方面起主導作用，面對運輸市場競爭日益激烈，需要越發重視補齊高鐵客運服務“短板”，提升客運服務質量，主要可從安全性、便捷性、舒適性等方面進行：

(一)加強安全宣傳教育，提高服務人員應急水平。加強安全宣傳教育，完善應急救援預案。除積極進行常規的治安管理之外，還應加強安全宣傳教育；完善應急醫務配套設施；完善應急預案，建立高鐵應急響應體系。車站列車應加強客運服務人員的隊伍素質建設，從基礎業務到應急處置，定期開展業務培訓工作，增加心理學、消防及地理等專業知識的基礎培訓，增強員工的專業技術和應急處置能力。

(二)合理設置指示標識，保障旅客便捷出行。合理設置車站區域指示標識。高鐵車站在設置站內道路區域指示標識時，需充分考慮指示牌上的用字和方向指示，同時考慮到盲人旅客的情況，應增加觸摸式引導標記，方便旅客尋找。另外，合理設置車站問訊處和流動服務崗、列車晚點公告、列車編組變更和車廂指示標識等重要信息，便于旅客找到目的地方向。

(三)加強人性化配套服務水平，增強旅客出行舒適度。針對人性化設施配備不足，建議提供免費充足的充電設施或充電寶服務；攻克動車上手機信號弱問題，逐步消滅信號覆蓋盲區或提供免費的WIFI服務；提供優質視聽服務。

針對排隊時間較長的問題，優化安檢通道設置，給予明顯的標志指引，提高安檢效率；提高檢票機的科技水平，在人流高峰期合理安排人工檢票，提高檢票效率；繼續推廣電子票，啟用人臉識別，實現刷二代身份證，電子票等方式進站乘車，全面提高進出站的效率。

優化候車空間環境方面。增加站外增設候車區域進行分流，滿足旅客對候車室座位的需求；落實站內候車廳、衛生間專人保潔制度，保證站內候車環境整潔衛生。

注重高鐵站車餐飲質量安全和食品衛生安全的鏈條管理，提升旅客對餐飲服務的整體滿意度。車組上的自營餐車可提供多個價位的葷素搭配套餐，滿足旅客用餐需求，做到價格親民和美味；另外，精細化運營基于手機購票APP的高鐵外賣業務。