突發(fā)公共事件中的應急決策心理分析與應對策略

戴鴻

【摘 要】 本文以福州市鼓樓區(qū)“歡樂鬧元宵”活動為例，分析了突發(fā)事件下決策者的應激歷程，提出了突發(fā)事件下應急人員的心理壓力調整對策。其調整方法有：增強自我效能感、加強獨立思維和復雜認知之間的融合、通過現(xiàn)代化的信息手段進一步對壓力進行釋放。其預防和減輕應急人員心理壓力的措施是：加強技能培訓，注重模擬練習；不斷完善應急管理人才建設。

【關鍵詞】 突發(fā)公共事件；應急決策；心理分析；對策

在近20年中，全球各地都發(fā)生了一些著名事件，一些事件改變了歷史進程。在2001年，“9·11”事件震驚全球，全球認識到反恐的重要性，各國也紛紛采取措施應對社會中的突發(fā)事件。2014年上海經(jīng)歷了“12·31”外灘擁擠踩踏事件，出現(xiàn)這樣的踩踏事件，主要是由于針對群眾性的活動沒有進行有效的組織預防，在現(xiàn)場的組織和管理力量非常薄弱，極易造成群眾踩踏等重大傷亡事件的發(fā)生。這些事件對于整個社會都造成了深遠的影響，整個社會對于公共安全的重視程度達到前所未有的高度。由于信息化的不斷發(fā)展，使很多危機信息在互聯(lián)網(wǎng)上進行擴散，這就使得一些不穩(wěn)定的因素隨著互聯(lián)網(wǎng)而不斷的擴大，對社會的正常秩序造成了極大的影響。面臨突如其來的事件，如何有效的對突發(fā)事件進行管理已經(jīng)是我國政府必須面臨的一個重要難題，也是對我國政府執(zhí)政能力的一個重要考驗。

2018年3月2日，福建省福州市鼓樓區(qū)成功舉辦2018年“歡樂鬧元宵”系列活動。活動涉及福州冠亞廣場、達明美食街、三坊七巷和八一七東街口至烏山路口沿線，當晚現(xiàn)場人數(shù)達103萬人次，本次活動規(guī)模之大，參與人數(shù)之多，涉及街區(qū)之廣，在福州歷史上是罕見的。分析此次活動，客觀地說是存在一定的風險，第一，相關組織部門接到任務時間短，易造成籌備工作不周密。第二，活動現(xiàn)場周邊情況復雜，演出的舞臺、陡坡、臺階等易造成人員跌倒、擁擠、踩踏。第三，預估參與人數(shù)多風險大，安全設施短缺且建設滯后，地鐵乘客等候區(qū)與人群堵點極易造成人員大量滯留。第四，還需防范暴恐襲擊和個人極端事件。活動當晚，“歡樂鬧元宵”活動總指揮部，在公安部門的協(xié)同配合下，根據(jù)人群聚集情況，沉著應對，指揮若定，果斷采取聯(lián)動調度措施，確保了活動安全、有序進行。[1]

一、突發(fā)事件下決策者應激歷程分析

在心理學觀念中，應急主要包含三個不同方面內(nèi)容，他們分別是應激源、面對應激者以及應急反應。這三個方面共同構成了應激者的應急歷程，應激源主要是指在決策過程中所受到刺激情境，針對應激者主要是做好主觀意志的評估，應急反應主要是指在應激過程中所產(chǎn)生的心理反應。在進行應急過程中，應急者可能會面對突發(fā)事件中的各種強烈刺激因素產(chǎn)生心理壓力導致行為異常，這表明應激者正在接受應激歷程。為了更好的了解在突發(fā)事件過程中應急著當時的心理壓力產(chǎn)生的原因，同時對于他們?nèi)绾螌毫M行調整進行進一步了解。本人對“歡樂鬧元宵”活動總指揮部工作人員及公安部門相關人員進行了訪談，訪談內(nèi)容主要包含心理壓力的原因因素，應急者需要面對突發(fā)事件時的主觀認知，以及若發(fā)生突發(fā)事件應急者產(chǎn)生何種應急反應等等。

一般而言，突發(fā)事件包含有緊迫性、突發(fā)性、危害性、不確定性等各種特征，在進行訪談時，應激者面對突發(fā)事件常常需要面對事件的緊迫性和不確定性，他們會不由自主的陷入到內(nèi)心沖突之中，從而引發(fā)心理反應。依據(jù)心理學的原理，如果外界的刺激一旦突破了人們所能夠承受的范圍，同時又具備了不可控的因素，一個危機源就會隨之出現(xiàn)。因此，突發(fā)事件以其所固有的特性常常被認為是應激源的所在。在應對突發(fā)事件過程中，應急人員就是面對應激者，其主觀評價和認知過程常常通過自身判斷和知識儲備來進行，以確定自己是否可以勝任運營及決策者角色。一般來說，應急反應又可以包含應急生理反應和心理反應兩種不同方式，生理反應和心理反應常常同時發(fā)生。

1、應激源

在與此次活動相關工作人員訪談時，發(fā)現(xiàn)在應對突發(fā)事件之時，應急人員自身所包含的應激源主要包括事件的危害性、突發(fā)性、緊迫性以及資源的稀缺性，不同的應急源對于應急者心理也造成了不同的壓力。

第一，突發(fā)性。在進行訪談時，有35%的受訪者認為突發(fā)事件可能會引發(fā)不良的心理狀況，因為突發(fā)事件常常無任何根據(jù)或者是預兆，人們對于突發(fā)事件在心理上和身體上都沒有做出任何防備措施。比如在此次活動中，活動相關地鐵站等候區(qū)乘客爆增，由于事先沒有充分的預估，導致活動前期地鐵站乘客引流不順暢，乘客大量積壓在地鐵站，并往街面上涌。如若踩踏事件爆發(fā)，人們不僅面臨著財產(chǎn)威脅甚至面臨著生命的威脅，因此很多人都會產(chǎn)生強烈的不適應感，負面情緒驟增，場面極易失控。但是與應急人員的交談中發(fā)現(xiàn)，突發(fā)性是對其造成壓力最小的影響因素，因為事情已經(jīng)發(fā)生，應急人員只能面對才能妥善處理應急突發(fā)事件。[2]

第二，危害性。在對應急人員進行采訪時，我們發(fā)現(xiàn)很多應急人員認為突發(fā)事件的危害性常常會帶有一些刺激性的因素，極易造成許多負面的影響，而這些負面影響有可能會在人群中不斷的擴散，最終會對整個社會產(chǎn)生負面影響。在與應急人員進行交流時，很多應急人員認為突發(fā)事件會造成自身的心理壓力過重。出現(xiàn)這樣的狀況主要是由于如果此次活動由于人數(shù)過多發(fā)生踩踏惡性事件，這對于廣大人民群眾生命財產(chǎn)和身心健康都產(chǎn)生了重大影響，對于正常的生活秩序會造成極大的挑戰(zhàn)，甚至會產(chǎn)生一些連帶性的危害后果，如果不能及時面對或者解決可能會引發(fā)更嚴重后果，甚至使整個社會秩序崩潰。

第三，不確定性。對于突發(fā)事件來說，不確定性是其最本質特征。在交流中，有60%受訪者認為不確定性是應激源產(chǎn)生的重要內(nèi)容。其中有67%受訪者認為突發(fā)事件不確定性很容易導致人員心理產(chǎn)生焦慮，由此給人們造成很大心理壓力。出現(xiàn)這樣狀況有很多原因，首先是由于在突發(fā)事件爆發(fā)之前很多因素都是未知的，例如時間未知、地點未知、性質未知。其次，在突發(fā)事件爆發(fā)之后，其演變的態(tài)勢、速度也不能確定。最后，突發(fā)事件對于整個社會的影響是無法估量的，對于人們的心理和社會的正常運作秩序都會造成史無前例的傷害。

第四，緊迫性。由于突發(fā)事件具有突發(fā)不確定以及危害性較大等特點，為了避免損失進一步擴大，應急人員需要依靠有限信息在最短時間內(nèi)控制當前危機形勢，將損失降至最低。在此次活動中，由于未料到地鐵站雙向運來的乘客數(shù)量爆增，導致地鐵站等候區(qū)內(nèi)乘客滯留，引流不及時。這時相關應急人員在短時間內(nèi)需應急決策快速決定乘客引流方案。[3]估計正是由于這種緊迫性存在，應急人員需要面臨在最短時間內(nèi)做出最有效決策的壓力，從而使得應急人員產(chǎn)生緊張和焦慮負面情緒。根據(jù)一項調查顯示，有72%的應急人員因為其緊迫性而產(chǎn)生刺激，緊迫性也是重要的應激源。

第五，資源的稀缺性。在產(chǎn)生心理危機之時，心理危機不僅與應激事件息息相關，還與應急人員解決應急所有的資源息息相關。當晚由于參與活動人員密集，很多通訊設施中斷，這就使得應急人員不能夠對現(xiàn)狀進行有效評估。人民群眾的心理恐慌也可能使信息出現(xiàn)失真現(xiàn)象，使得應急人員更難獲得準確可靠的信息。根據(jù)調查顯示，有60%的應急人員認為資源稀缺性也可以成為應激源，有62%的人員認為緊迫性常常會給自身造成巨大的思想壓力，有礙自身做出正確的決策。

第六，輿論評價。突發(fā)事件常常受到社會媒體廣泛關注，因此社會各界也高度關注突發(fā)事件的進展。當晚，微信朋友圈充斥著各種信息，如果不恰當處置很可能會出現(xiàn)另外突發(fā)事件，所以應急者在進行處置時應當充分重視社會輿論，用政府公眾號及時引導。根據(jù)調查顯示，有50%的人員認為社會輿論會刺激應急人員，有55%的人員認為輿論會給自身造成嚴重的心理壓力。

2、面對應激者

面對應激者主要是指受應激源刺激的有機體。在突發(fā)事件發(fā)生過程中，事件的直接受害者及其親友常常都是面對應激者，應急管理人員自身也是一種類型面對應激者。

在面對突發(fā)事件之時，決策者首先必須考慮當時具體狀況，思考在處理過程中將遇到哪些威脅，這些威脅是否對于自身會產(chǎn)生一些影響，是否有足夠的資源去應對威脅并將威脅降至最低。在進行應急時，應急人員的身體狀況、財力、資源等等都會進行評估，通過調查發(fā)現(xiàn)絕大部分應急人員在進行應急時首先會結合當時的具體狀況做好主觀評估，以判斷自己是否可以對突發(fā)事件進行有效處理。有85%的應急人員在進行主觀評估時慎重考慮自身的知識儲備和能力、有無應對經(jīng)驗以及有無足夠資源這幾項因素。在此次活動中，在通訊無法通暢的情況下，在地鐵口人員疏導方案應急決策方面，應急人員是對自己的能力經(jīng)驗進行慎重評估進行決策。

3、應激反應

第一，應激生理反應。訪談中發(fā)現(xiàn)，在面對人員激增的情況下，應激者常常會感到難以應對，尤其是其認知和突發(fā)事件的狀況不能達到一致之時，應急人員常常會感到非常無力，感到外在的威脅，使機體可能產(chǎn)生一系列應激生理反應。例如，血漿腎上腺素等等迅速上升，機體外部表現(xiàn)出心跳加快、頭暈目眩、呼吸緊張、食欲驟退等等現(xiàn)象。如果應急人員不能夠適應這種突發(fā)事件刺激，他們在心理上可能會產(chǎn)生異常和導致其他嚴重疾病。

第二，應激心理反應。應激心理反應主要經(jīng)歷有情緒反應、自我防御心理反應等等。在應對突發(fā)事件的過程中，應急人員因為突發(fā)事件的各種刺激而產(chǎn)生極大的負面情緒，應急人員的負面情緒其實就是心理壓力的一種外在體現(xiàn)。在進行交流時，我們發(fā)現(xiàn)應急人員最為常見的負面情緒是悲觀和憤怒。在遇到突發(fā)情況之時，如果突發(fā)情況的發(fā)展狀況向良好的方向不斷發(fā)展，那么應急人員常常會表現(xiàn)出正面情緒，但是這些正面情緒的出現(xiàn)概率相對較低，持續(xù)時間也非常短暫。

自我防御心理反應是一種自我安慰。例如，決策者在應對突發(fā)事件的過程中可以針對自身情緒進行反向疏導，努力平復自身憤怒情緒，在放松過程中警惕自己提高警覺。在進行交流時，有30%和35%的應急人員在面對突發(fā)事件之時首先會換個角度思考，強調良性心理暗示，使自己盡快處于平復心理狀態(tài)，這種自我心理防御常常可以解除心理危機帶來的痛苦和不安，但是這種解除也只是短暫而不能長期存在，如果突發(fā)事件超出了自身想象，這種心理防御常常變得非常脆弱。

二、突發(fā)事件下應急人員心理壓力調整對策

1、調整方法

第一，增強自我效能感。美國著名心理學家認為，提高自我效能感常常可以提高自己達到目標信心。如果一個人沒有良好的自我效能，那么這個人不愿意去做任何冒險的事情，即使做了任何冒險的事情也可能會存在半途而廢的現(xiàn)象。對于應急管理人員來說，高度的自我效能感常常使他們在應對突發(fā)事件中的威脅和挑戰(zhàn)之時可以減輕壓力，減少不良因素對于自身心理造成的負擔。這就要求應急人員在遇到突發(fā)事件之時，首先必須保持冷靜心理，不能夠對突發(fā)事件產(chǎn)生恐懼或者著急心理，同時需要加強與其他人員之間的合作，這樣可以更好的增強自身針對應急的控制力，加強自身自信心，同時保證整個團隊的團結。

第二，加強獨立思維和復雜認知之間的融合。在進行應急處理之時，獲取突發(fā)事件的第一手材料常常是正確決策的關鍵所在。如何最大限度的收集現(xiàn)場真實信息，在繽紛復雜的線索中做到取舍，提煉出有助于決策的信息是一項非常困難的工作，這項工作給應急人員帶來很大壓力。在做信息收集和篩選過程之中，應急決策人員首先必須運用復雜思維方式對當前信息進行全部歸納，分析各個信息之間存在的聯(lián)系，在決策之前做出預判。隨后，應急人員還需要通過自身獨立思維進行科學分析，找出信息焦點，以便更好的做出決策程序。在此過程中，應急人員常常會出現(xiàn)意見分歧，這就要求跳出人際關系圈，敢于突破思維局限，不過分依賴經(jīng)驗而進行獨立思考。

第三，通過現(xiàn)代化的信息手段進一步對壓力進行釋放。在出現(xiàn)任何應急突發(fā)事件時，媒體的信息會在互聯(lián)網(wǎng)上進行傳播，此時在互聯(lián)網(wǎng)上就可能會形成社會輿論，而社會輿論也是當前應急人員壓力感來源的重要源頭。對于很多應急工作者來說，他們可以通過信息化的手段尋求到組織上的幫助，這樣可以使自己的心理獲得寬慰，以便自己在重壓之下有舒緩的心理。在近些年來，由于科技技術的不斷更新，微博使用范圍越來越廣，應急人員可以通過微博向外界傳遞事件發(fā)展狀態(tài)，同時也可以闡述自身對于事件看法，這樣可以使得外界可以更好的了解整個事態(tài)真相，這樣不僅可以有助于化解突發(fā)事件中的誤解，同時還可以使社會各界了解到真實情況，使他們可以了解應急人員此時此刻的心情，了解應急人員當前所承受的壓力，對于應急人員來說，這也是一種極大的心理安慰，可以使他們更好的處理好各項突發(fā)事件。

2、預防和減輕應急人員心理壓力的措施

第一，加強技能培訓，注重模擬練習。對于應急工作人員來說，首先必須做到防范于未然，在平時就應當有針對性的做好各項應急決策的技能準備，儲備相關知識，增強能力培訓，做好模擬練習。

第二，不斷完善應急管理人才建設。近些年來，我國政府部門高度重視應急管理工作，這使得我國應急管理工作的進步非?？上病＝惫芾砣瞬艓炜梢詾閼惫芾砣藛T提供充足的智力保障。各級政府應當集思廣益，加強人才庫中專家的選拔和聘用?？梢哉f，這些專業(yè)人士擁有過硬的政治信仰，具有扎實的理論基礎，同時也擁有豐富的實踐經(jīng)驗，在遇到突發(fā)事件之時，具有較強的決策能力，可以幫助政府或者其他應急管理人員，更好的做出科學決策，將突發(fā)事件的危害降至最低，同時也有助于緩解應急人員的心理壓力。

【參考文獻】

[1] 陳子姝. 突發(fā)公共衛(wèi)生事件的流行病學調查及應急處理措施分析[J]. 中國衛(wèi)生標準管理， 2016.7（11）6-7.

[2] 呂冬艷. 我國突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急管理現(xiàn)狀及應對策略[J]. 社區(qū)醫(yī)學雜志， 2016（24）65-69.

[3] 王云鵬. 突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡輿論政府引導的問題及對策研究[D]. 福建師范大學. 2016.

【作者簡介】

戴 鴻（1979—）女，漢族，福建福州人，中共福州市委黨校副教授，研究方向：行政管理.