法院直通車打通“聯系群眾最后一公里”——北京市西城區法院啟動“訴源治理直通車”工作機制

周杰

一條熱線平均40秒直通法院，一款手機APP全天候隨時聯系法官，一個工作站集約處理群眾司法訴求，一支法官隊伍實現西城區街道社區巡回普法全覆蓋……

2019年11月12日，北京市西城區人民法院正式啟動“訴源治理直通車”工作機制，通過“線網站巡”等形式對接社區、直連群眾，將訴訟咨詢、糾紛化解、普法宣傳等服務送到百姓家門口，打出一套矛盾糾紛源頭化解、多元化解、依法化解“組合拳”，打通聯系群眾的“最后一公里”。

線網站巡分層遞進訴訟服務全天在線

“您好，這里是西城法院12368語音服務熱線，請問有什么可以幫您？”走進北京市西城區法院訴源治理工作站，此起彼伏的電話鈴聲后，坐席員正在繁忙而有序地接聽群眾來電。工作站占地面積并不大，78平方米的空間錯落有致地劃分為三個區域。房間中央擺放著一張流線型工作臺，這里是工單辦理區，北側靠窗四個接聽席一字排開，正是熱線接聽區。房間東側的線上視頻調解區則被一整面磨砂玻璃隔開，形成相對安靜獨立的區域。

在工單辦理區，管理員楊威的電腦屏幕上不時冒出新消息提示，這些消息都是群眾或街道社區通過“西城家園”APP中“法院直通車”模塊提交的提問。楊威熟練地單擊信息、勾選問題庫中對應事項、編輯后點擊發送，不到三分鐘，一條“熱乎乎”的回復就發送到了提問群眾手機上。

“如果是不常見的復雜問題或需要聯系法官處理的事項，我會通過系統派單給對應審判庭，由法官兩日內進行回復，每條提問結束后群眾都可以打分評價。”楊威邊介紹邊噼里啪啦飛快敲擊著鍵盤。與此同時，在一旁的視頻調解區，巡回法官趙海正通過視頻連線指導著展覽路三塔社區的人民調解員劉春滿，對一起遺囑繼承糾紛進行調解。“我背后的玻璃隔斷既可以阻擋噪聲，還可以保護被調解人的隱私。”說起這個新的工作場所，長年騎著自行車走街串巷指導調解的趙海法官頗為滿意。

“工作站是我們收集群眾訴求、統籌訴源治理工作的總樞紐和指揮站。”據北京市西城區法院立案庭（訴訟服務中心）副庭長秦學偉介紹，直通車工作站依托全國法院系統統一的12368語音服務熱線和北京市西城區線上線下統一的基層治理平臺“西城家園”APP，通過人工+自助模式，提供線上回復、線下派單、線上調解、線下巡回、結果反饋、數據分析等24小時不打烊的司法服務。

據悉，北京市西城區法院于今年10月25日成為北京市第五家實現12368直通的法院，由過去北京市高院轉接來電改為直接接入呼叫。直通后日來電量從30通激增至150余通，單日最高達到183通，而群眾等候時間則縮短為40秒，最短只要2秒即可接通。“西城家園”APP于今年11月4日上線，擁有西城區實名注冊用戶19萬余人，覆蓋全區所有街道社區。其中“法院直通車”的入駐為群眾和街道社區提供2種通道、9項選擇的精準司法服務，成為該平臺的重要亮點之一。

北京市西城區法院梁良法官入戶對人民調解協議進行司法確認

群眾需要法官來到民意直通服務直達

九十高齡的田老太有件煩心事，她的老伴三年前去世后，留下一套夫妻共同所有的房產。田老太和四個子女商量，想將老伴所有的那一半產權交給一直照顧自己的小兒子繼承，但是三年來一直拖著沒有辦理繼承過戶。隨著年齡的不斷增高，這件事成為困擾田老太的頭等大事。得知此事，田老太所在的社區調解員曹歡歡通過撥打12368熱線向北京市西城區法院尋求幫助。

這份申請通過訴源治理工作站轉給了北京市西城區法院立案庭速裁法官梁良辦理。鑒于一家人意見比較統一，梁良法官建議由人民調解員指導田老太一家人達成人民調解協議，隨后由法院對人民調解協議進行司法確認，這樣既便捷又免費。田老太一家欣然接受了建議并迅速達成調解協議。考慮到天氣寒冷，老人出行不便，11月22日，梁良法官帶著助理一起來到田老太家中，與人民調解員曹歡歡一起進行司法確認。

核對身份、宣讀民事裁定書、當事人逐一簽收，司法確認進行得很順利。手續辦完后，梁良法官拉著田老太的手，耐心叮囑：“現在這房子您和小兒子各占一半，法律已經認可了。您可以考慮提前訂立遺囑，這樣您這一半將來繼承的時候就可以避免糾紛了。”田老太和家人當即詢問如何訂立遺囑，并在法官指導下，由社區工作人員完成了老人的代書遺囑，了卻了老人的心愿。梁良法官還順便為田老太的二女兒解答了關于監護人代理的法律問題。

走出田老太家門時，田老太的二女兒抬頭看了下掛在墻上的時鐘，由衷地說：“剛好40分鐘，一堂課的時間！梁法官，謝謝您，不僅幫我們辦了事，還答疑解惑，給我們全家上了一堂生動的法律課！”

梁良法官的背后，是一支由員額法官、法官助理、調解員、大學生志愿者組成的數百人的巡回法官隊伍。按照北京市西城區法院“群眾需要 法官來到”工作的要求，一旦遇到街道、社區、基層調解組織請求或當事人申請，他們將根據訴源治理工作站的派單，采取線上答復或線下巡回的模式，及時開展巡回審判、訴前調解、法律咨詢、普法宣傳等工作。接到派單后，巡回法官必須在5日內辦理工單事項，填寫《辦理表》交回工作站，同時還要上交由群眾及社區工作者填寫的《反饋表》。

量身定制精準普法力促糾紛源頭預防

“我一輩子沒打過官司、沒去過法院，但不代表沒有法律方面的需求。過去覺得法院很嚴肅、門檻高，沒想到今天法官直接坐到家門口幫我們解答問題。”在法院直通車開進社區的普法現場會上，來自展覽路街道洪茂溝社區的居民付女士如是說道。

洪茂溝社區是老舊小區，老街坊老鄰居之間因為家長里短、物業管理等問題不時出現民事糾紛。西城家園APP中“法院直通車”板塊一上線，洪茂溝社區黨委書記鮑靜就立即通過社區通道中的“法律咨詢”功能申請法官開展巡回普法。根據申請中注明的重點咨詢事項，這張單被派給了在普通民事糾紛方面富有審判經驗、擅做調解工作的速裁法官王兵瑩。

普法現場會開了不到兩個小時，困擾張大爺多年的勞動糾紛問題、讓齊女士發愁已久的遺產繼承問題、社區工作人員困惑的物業糾紛問題就一一得到了解答，王兵瑩法官還現場指導齊女士通過申請司法確認解決家中的繼承難題。“其實起訴到法院的案子只是冰山一角，大量的矛盾糾紛是潛在的，法官能走到我們社區來主動幫百姓把道理捋順、把心結打開，讓潛在的社會矛盾得到了釋放，同時也提高了我們社區工作人員的法治管理水平，真正體現了人民法院為人民。”展覽路街道全響應辦公室主任王風如是評價。

結尾

“我知道這個問題不歸法院管，但希望借助你們的渠道，傳遞老百姓對社會治理方方面面的呼聲。”這條來自“西城家園”APP的留言，道出了“訴源治理直通車”工作的核心目標——推動社會共建共治。

截至11月底，“訴源治理直通車”共接收群眾來電2715通，形成工單2749條，其中絕大多數都通過線上進行了有效答復和妥善解決，向業務庭室派發工單84條，目前已辦結83條，法官及助理共前往社區12次，開展了司法確認、指導調解和專項培訓等工作。

談到“直通車”工作的未來，劉玉民表示，“訴源治理直通車”作為司法參與社會治理的一項積極探索和有益嘗試，將在實踐中不斷豐富完善，爭取更加融入基層治理、更加貼近人民群眾、更加緩解人案矛盾、更加提升法官能力，為區域社會治理貢獻司法智慧和法院力量。