科技賦能定制旅游

張配豪

隨著國內(nèi)消費升級加速，人們對旅游的需求也發(fā)生了新的變化，自助游、跟團(tuán)游已不能滿足游客高品質(zhì)、個性化的旅行需求，于是既能省心、省力，又能充分照顧個性需求的定制游，逐漸成為旅游產(chǎn)品的熱門發(fā)展趨勢。未來隨著定制游市場擴(kuò)大，企業(yè)定制市場將接近萬億級，這也吸引著不少創(chuàng)客的目光，路書科技創(chuàng)始人程小雨就是其中一位。

“創(chuàng)業(yè)的想法萌芽于大學(xué)時期”

程小雨本科就讀于對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，學(xué)習(xí)工商管理。她選擇了一個“2+3”的項目，前兩年在外經(jīng)貿(mào)，后三年在法國的蘭斯高等商學(xué)院，創(chuàng)業(yè)的想法就萌芽于大學(xué)時期。

“在外經(jīng)貿(mào)讀書的時候，利用周末的時間，我在旅游培訓(xùn)學(xué)校學(xué)習(xí)了一年，并考取了法語導(dǎo)游證。沒想到，這份無心插柳的舉動，讓我與旅游行業(yè)結(jié)下不解之緣。”程小雨說，2008年奧運會期間，她嘗試兼職給外國游客做導(dǎo)游，一個月時間，每天的平均收入約1500元。

大三開始，程小雨去了法國。“我對電商很感興趣，畢業(yè)論文也打算研究互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，于是自己動手做了中國電商企業(yè)的調(diào)研，發(fā)現(xiàn)一家企業(yè)叫走秀網(wǎng)。這家公司正好是對外經(jīng)貿(mào)的兩個師兄創(chuàng)立，我就聯(lián)系了他們，希望能夠做一個采訪。”見到兩位創(chuàng)始人之后，她對他們說了自己的創(chuàng)業(yè)想法。

在西北大學(xué)的那段時間，程小雨兼職做起了走秀網(wǎng)的BD（商務(wù)拓展），幫助公司引入一些海外品牌。其間，她認(rèn)識了Liz Claiborne的CEO。“讓我意外的是，他向我發(fā)出了邀請，希望我去紐約Liz Claiborne的戰(zhàn)略部從事BD工作。當(dāng)時旗下有十幾個時裝品牌。公司后來出售了很多品牌，只剩下Kate Spade，所以現(xiàn)在名字也改成了Kate Spade。機(jī)會突如其來，我欣然前往。”再后來程小雨在一家投行待了將近三年。這時候，她開始不斷思考自己該創(chuàng)業(yè)做什么。回想起奧運會期間的導(dǎo)游經(jīng)歷，她開始把關(guān)注點放在旅游行業(yè)。

“能不能智能化、標(biāo)準(zhǔn)化地去完成行程規(guī)劃？對于游客而言，做行程太累，能不能有一款應(yīng)用可以一鍵生成？”程小雨開始不斷思考這些問題。

很快，她帶著疑問展開了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)整個旅游行業(yè)正處在新一輪升級的進(jìn)程中。中國的旅游行業(yè)是從上世紀(jì)80年代才開始發(fā)展，從無到有，初期主要以外事接待為主;到了90年代興起了國內(nèi)旅游;2000年左右，出境游才開始火熱;2010年之前，旅游仍以觀光為主。在2010年之前，朋友們?nèi)グ屠杪糜危貒院髸裾掌€是一件挺值得驕傲的事情，而旅游的方式類似于打卡式的體驗，大家的要求是一次行程要去很多地方，在不同的地方走馬觀花。

環(huán)境也在發(fā)生變化，最為明顯的變化是簽證政策的變化。除了北上廣為主的一線城市，其他很多省會城市也開放了自由行的出國簽證。除了導(dǎo)游帶去的那些地方之外，還有很多值得去的地方。隨著大家的生活品質(zhì)提升，旅行過程也慢慢地與生活方式開始融合。在此背景下，跟團(tuán)游日益不能滿足不斷分化的旅游人群。

“我當(dāng)時的想法很簡單，就是想幫旅行者減負(fù)。以前大家做行程規(guī)劃，需要逛窮游、螞蜂窩之類的社區(qū)，閱覽大量資料，參考各類點評，我們能不能讓這個過程變得更智能化？”程小雨說。

“做一個個性化行程規(guī)劃系統(tǒng)”

2014年的趨勢，是大部分國內(nèi)消費者開始從跟團(tuán)游轉(zhuǎn)向自由行。當(dāng)出國不再是一件新鮮事，個性化行程已然成為了新的聚焦點。于是程小雨決定：做一個個性化行程規(guī)劃系統(tǒng)。

2014年10月，路書科技成立。緊接著，程小雨和團(tuán)隊做了一款名為“路書印趣”的APP。“我們的設(shè)想是，把好玩的各類主題，比如：美食、電影景點、咖啡店等生活方式相關(guān)的旅行元素，通過一鍵收藏的方式，與用戶產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)完成之后，呈現(xiàn)出一張地圖，大家就知道去哪兒了。我們的初衷是，讓生活方式和旅行緊密結(jié)合。然而，問題是，個性化的內(nèi)容，如何才能高效地組合成一個有效的行程？在APP內(nèi)測的過程中，我們開始了調(diào)研。”

經(jīng)過近一年的實踐，他們推出的云 TOS 找到了定制師工作核心：線路規(guī)劃和經(jīng)驗傳承。路書的主要價值，就是在知識的數(shù)據(jù)化系統(tǒng)化，以及路線設(shè)計效率兩個層面。

過去旅行社給客人做行程方案書，每次都是重新編輯，復(fù)制粘貼，一個行程服務(wù)完一波客人后就失效了。但其實中間缺了一個環(huán)節(jié)，這些知識沒有被結(jié)構(gòu)化儲存起來，也就沒有辦法重復(fù)利用。

路書云 TOS 的 POI 基礎(chǔ)信息是由專業(yè)的編輯團(tuán)隊對 POI 進(jìn)行人工審核和編輯。POI 庫覆蓋球 220 個國家和地區(qū)、4000 多個目的地，是目前覆蓋區(qū)域最廣、數(shù)量最多的第三方POI庫。旅行定制師只需根據(jù)客人需求勾選相應(yīng)地點和產(chǎn)品，就能快速生成一條線路。一方面降低了企業(yè)做定制游的門檻，另一方面也提高了定制的效率。據(jù)反饋，某旅游企業(yè)在用完路書以后的單人月接待能力從接待 100 個詢單提高到 200 個。

“對于定制師來說現(xiàn)在競爭也很激烈，他們的產(chǎn)品要與眾不同，不僅是內(nèi)容上不一樣，包裝形態(tài)也必須要不一樣，讓客人一眼看到以后就能夠被打動，所以必須要足夠精美。為了拼顏值，好一點的定制社都要雇專門的美工團(tuán)隊。路書支持一鍵導(dǎo)出精美的 H5、網(wǎng)頁版和 PDF 版行程，這個功能也幫他們省了不少在設(shè)計方面的開銷。”程小雨說。

“幫助行業(yè)做人才升級”

旅游行業(yè)除了效率，面臨的另一大問題就是服務(wù)的穩(wěn)定性和人員的穩(wěn)定性。

通過路書云 TOS，定制師可以把已有線路和碎片化知識存儲在云端系統(tǒng)中。公司內(nèi)容可協(xié)同共享，提高線路生產(chǎn)效率和服務(wù)規(guī)范性。另外，所有線路和素材在線存儲，員工調(diào)動不影響服務(wù)穩(wěn)定性。最重要的是可以積累和傳承定制經(jīng)驗，快速培養(yǎng)新人。統(tǒng)一的管理平臺，才能規(guī)范服務(wù)流程，保證服務(wù)水平穩(wěn)定性。

“我們發(fā)現(xiàn)，幫傳統(tǒng)行業(yè)做技術(shù)升級的時候，經(jīng)常是老板很愿意做在線化的改造，但是員工會覺得麻煩有抵觸心理。所以工具一定要簡單易用，不能給現(xiàn)有的員工去增加額外負(fù)擔(dān)。我們所有的解決方案都是根據(jù)現(xiàn)有的工作場景，從只幫忙不添麻煩的角度去設(shè)計的。”程小雨強(qiáng)調(diào)。

其后，路書做了三件事兒，一個是知識產(chǎn)權(quán)歸屬的界定，第二個建立機(jī)構(gòu)知識創(chuàng)建、儲存、管理和應(yīng)用的全套技術(shù)架構(gòu)，第三是進(jìn)行流通中的保護(hù)。

中國定制旅游人才缺口大約為 5 到 10 萬，每個企業(yè)都為找不到好的定制師而發(fā)愁，但另一方面，每年新畢業(yè)大學(xué)生的就業(yè)成造成社會發(fā)展的壓力。如何使供需平衡、為行業(yè)提供更多優(yōu)秀定制師也成為路書所要考慮的問題。

據(jù)程小雨透露，路書的“旅游學(xué)院”已與全國十幾個院校展開合作，首批合作伙伴就包括北京第二外國語大學(xué)旅游學(xué)院。對于一個技術(shù)公司來說，上培訓(xùn)肯定不能用傳統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)校的教學(xué)方式，所以他們把教育這件事兒依然做了碎片與模塊，進(jìn)行線上教學(xué)和線下活動相結(jié)合的形式。

“我們做這些事情的初衷，都是為了促進(jìn)旅游行業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級。產(chǎn)業(yè)升級里面我們提出了兩個最重要的點，一個是產(chǎn)品升級，一個是技術(shù)升級，但最后發(fā)現(xiàn)不管是技術(shù)升級還是產(chǎn)品升級，歸根結(jié)底是人才升級，所以必須去做這種配套的解決方案去幫助行業(yè)做人才升級。”程小雨說。