新媒體語境下公共危機事件的輿論應對研究

文/李晴晴，南京郵電大學社會與人口學院

1 新媒體語境與公共危機事件輿論

1.1 新媒體語境

根據CNNIC第42次互聯網統計報告數據顯示，截至2018年6月，我國網民規模達8.02億，其中手機網民規模達7.88億，網民通過手機接入互聯網的比例高達98.3%。這意味著越來越多的公眾以網絡為接受信息和傳播信息的重要渠道，極大地改變了歷來的社會話語格局和輿論格局。新媒體語境已然成為一種客觀存在。

關于新媒體語境，有研究者這樣闡述“新媒體語境是社會成員以互聯網包括移動互聯網為傳播方式所形成的特定的話語環境，它與社會話語格局和輿論格局密切相關”。本文認同這種定義，同時認為新媒體語境具有個人發表信息自由自主、輿論信息復雜度高且變異性強、傳播廣度大的特點，與傳統語境對應互補。

1.2 公共危機事件輿論

公共危機事件是指一種危及全體社會公眾的整體生活和共同利益的突發性和災難性事件。一般而言，重大公共危機事件通常都與輿論相伴，或始終貫穿，或中途介入。公共危機事件輿論在此文特指網絡輿論，網民在虛擬網絡上對已發生的公共危機事件持有情緒、認知、態度所表達的言論與見解。

2 新媒體語境下公共危機事件的輿論演變

通過分析公共危機事件輿論的演變過程，認識輿論源頭，發現其形成的一般規律和傳播推動力，從而可以在公共危機管理中找到相應的應對策略。本文從生成階段——傳播階段——變異階段——應對階段——衰退階段五個階段以研究公共危機事件輿論的演變。

2.1 輿論生成階段

公共危機事件輿論生成階段大致經歷個體意見表達、小范圍群體意見交流以及輿論生成三個部分。局部公共危機事件產生，各類信息一經在網上出現，網民個體不斷發布和表達自身的態度與意見，通過各類意見與信息的匯集，小范圍群體內各意見交流碰撞，從而形成一定綜合意見，使得公共危機事件輿論開始產生。

2.2 輿論傳播階段

公共危機事件輿論傳播路徑可分為輿論快速傳播與輿論場形成兩個部分。網絡輿論在新媒體語境下呈現的是網狀傳播路徑，具有傳播爆炸性特點。個體通過在各個新媒體平臺對事件的相關信息與意見進行轉發評論點贊，短時間內便可快速傳播。相同的輿論則迅速聚集在一起，形成較大范圍的不同輿論場，為輿論演變的下一個階段進行鋪墊。

2.3 輿論變異階段

公共危機事件變異階段是在不同輿論場再次交流與碰撞后，易形成窄化、簡化、極化三個不同分支部分。窄化和極化都是由凱斯?桑坦斯在《網絡共和國：網絡社會中的民主問題》中所提出。

窄化是指個體更容易通過網絡獲得自己喜歡的信息，而拒絕接受自己不喜歡的信息，從而接收的是相對狹隘不全面的信息。

簡化是指網民在新媒體平臺接受海量信息時斷章取義，只接受部分信息而不去了解事件來龍去脈就盲目發表個體觀點，造成許多“新聞反轉”現象。

極化指的是某個體開始即有某些冒險的傾向，在小組討論后，個體最初的態度有所激化和增強，最后沿著這一傾向產生極端的態度和言論。網絡語言暴力即是極化的體現。

2.4 輿論應對階段

公共危機事件輿論應對階段分為政府公開表態和政府依法追責兩個部分。面對從星星之火到燎原之勢的輿論大潮，政府或組織需要及時查明事實真相，實時公布相關信息，以表明政府態度，使得輿論向理性化方向發展。而對于在公共危機事件演變過程中散布謠言、擾亂社會治安等違反法律法規的行為，政府將依法追責。

2.5 輿論衰退階段

公共危機事件輿論衰退階段是指當公共危機事件結束及政府處理完成后，網絡輿論大潮范圍和強度不再擴大，慢慢衰退直至終結的過程。當政府對事件核心的真實信息及時公布后，個體需求得到肯定，謠言也會在真相面前自破，網絡輿情喪失了新的動力來源。當輿論被引導向理性化和平衡化發展后，也就歸于衰退。

3 新媒體語境下公共危機事件輿論應對策略

3.1 政府層面

面對公共危機事件輿論，政府要遵循危機傳播規律，綜合運用引導、告知、適度、協調等處置策略，妥善處理，將“危機”轉化為“契機”。

第一，抓住 “黃金一小時”，及時處理危機。對信息及時發布，搶占輿論先機。不可一味拖延隱瞞，導致公信力喪失從而陷入“塔西佗陷阱”。第二，適時疏導，尋求第三方聯盟。借助第三方如微博大V精英言論、行業專家等進行事實陳述，以此贏得公眾信任，使事態向利好方向發展。第三，修復危機，采取相應措施。對于媒體報導和網絡輿論，在調查得到相關結果后，政府部門通過正式發言進行疏通和引導，及時建立與此危機事件類似事件的預警機制。以2018年8月高鐵霸座事件為例，在霸座事件引起網絡反響后，濟南鐵路客運部與公安局對當事人孫某處以治安罰款，并在一定期限內限制其購票乘車。同時加大對類似霸座現象的關注度和健全處罰機制，贏得公眾一致好評。

除此以外，政府應完善相關法律法規，通過法律促進行業自律。提高新媒體準入門檻，設立 “新媒體觀察員角色”，加強相應的監督管理。同時加大網絡實名制的推行力度，提升網民的自律度和公眾人物的社會責任意識。通過政府、媒體、網絡民眾三者角色重構，將個體與組織發揮的正面能量相結合，共同為輿論應對提供保障。

3.2 媒體層面

新媒體時代是注意力經濟時代，網絡媒體應要把握好傳播尺度，共同營造良好的傳播生態。媒介運營商可以自發組成媒體協會，作為第三方組織加強對媒體人的媒介素養和職業操守的綜合培訓及教導，倡導做有道德的媒體人。媒體人要有行業自律，遵守法律法規，發揮網絡服務的本質，對網絡上出現的各類信息要有效的辨別，營建綠色健康的網絡環境，不能只求博取關注度，獲得“流量經濟”，枉顧其社會影響和效益。

3.3 精英層面

有學者這樣闡述輿論領袖角色“在網絡論壇這么多紛繁復雜的觀點和意見中，大家更需要看到的是有分量、有深度、有影響力的觀點。而網絡輿論領袖正好能及時地提出觀點和意見，以影響其他受眾，充當了這個角色。”

因此精英階層和意見領袖要積極肩負起自己的社會職責，為公眾進行積極、正面的科學傳播，盡量減少容易造成謠言的模糊性信息傳播，通過科學傳播來正確引導社會輿論。同時，精英階層發表言論必須基于事實，遵守相關規章制度。

3.4 公眾層面

在新媒體語境中，草根公眾成為公共危機事件輿論格局中的主力。首先，草根公眾發表言論要合乎道德法律規范。人人都握有“麥克風”，可以自由發表言論不代表沒有邊界，正如盧梭所言“自由無往不在枷鎖之中”，在表達言論的同時也要遵守法律法。其次，草根公眾發表言論與意見時，要本著對自己負責、對他人負責、對社會負責的原則。對于極端情緒，面對謠言，應該有清醒的、理性的認識，不輕信，不參與，不轉發。最后，草根公眾要不斷提高自身素養。在信息表達方面，可以通過理性的建言獻策，參與公共事務、形成公共意見、影響公共決策，從而真正使“麥克風”有所用。

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