2019年中國汽車售后服務客戶滿意度調查發布

2019年8月27日，由中國汽車維修行業協會（中汽修協）主辦、中汽修協汽車制造售后工作委員會承辦的“2019年度中國汽車售后服務滿意度調查（卡思CAACS）新聞發布會”在北京召開。

卡思調查嚴格依照交通運輸行業標準《汽車售后服務客戶滿意度評價方法》（JT/T900-2014）開展，自2009年以來已經走過了11年歷程。交通運輸部運輸服務司曹磊副處長在致辭中對卡思調查活動給予了充分肯定，認為此項公益性活動不僅對提升行業服務質量、拉近消費者與企業的關系起到了積極的推動作用，同時也體現了協會組織的責任和擔當。中國汽車維修行業協會秘書長嚴波在隨后的致辭中進一步闡述了卡思調查的重要意義，認為在目前汽車產業下行壓力不斷加大的背景下，售后服務水平的好壞對保市場、穩銷售尤為重要。卡思調查將與時俱進，不斷完善和提高，進一步擴大社會認知度和影響力，更好地服務于車企和廣大車主。

中國汽車維修行業協會副秘書長蓋方在活動現場發布了2019年卡思調查結果，并針對品牌4S店、汽車快修連鎖和商用車3大體系分別進行了解讀。

（1）2019年，4S店體系的客戶滿意度較去年同期微降0.01分，滿意度得分趨于穩定。隨著4S店服務內容的同質化，用戶進店后少有服務超出預期，個性化服務亟需落實。

（2）快修連鎖體系的客戶滿意度小幅下滑0.75分，其中，人性化服務滿意度下降幅度最大?？煨捱B鎖店近年來迅速發展，但新店質量參差不齊，如何在擴大數量的同時保障質量，是快修連鎖品牌必須考慮的問題。

（3）商用車服務站的滿意度水平波動上升，且用戶對大多數指標的滿意度都較去年有所增長。相對而言，重卡用戶的滿意度高于客車用戶，但重卡用戶的忠誠度更容易受到價格因素的影響。

本次會議上，還對本年度卡思調查中滿意度表現優秀的汽車品牌及快修連鎖品牌進行了表彰。隨后，在售后工委的倡議下，蓋方副秘書長帶領全體獲表彰單位代表向社會發出服務承諾宣言，表達了堅定不移地為消費者提供誠信服務的決心。最后，蓋方副秘書長對即將開展的“中國汽車4S店客戶服務星級評定體系”進行了介紹，該體系旨在為廣大汽車消費者提供汽車售后服務消費指南。