提高家庭寬帶業務開通效率方法的研究

朱 銘

（中國移動陜西分公司，西安 710000）

寬帶網絡是新時期我國經濟社會發展的戰略性公共基礎設施，是未來發展培育新的增長點之一，同樣也是各運營商主要的爭奪戰場。支撐寬帶業務發展，成為工作的重中之重，寬帶開通服務作為運營商與寬帶用戶感知的第一觸點，直接影響用戶對運營商實力的判斷。如何提高業務辦理效率，提升用戶感知，成為寬帶業務發展的要點之一。本文就如何對寬帶業務開通過程中的關鍵環節進行優化，從而提升寬帶業務開通效率的過程進行了描述。

1 寬帶業務開通流程與問題

1.1 寬帶業務開通流程

區別于話音業務，寬帶業務服務開通涉及營業前臺營業人員和后端系統數據制作、現場裝機人員，整個流程由PBOSS承載，其中涉及Radiu認證服務器、資源管理系統、業務激活系統、終端自動放裝系統和裝維調度系統等，屬于長流程業務，流程描述如下：

①前臺PBOSS系統受理開戶需求到資源管理系統確認可用資源。

②向Radius申請分配賬號。

③在資源管理系統預占端口，查詢業務激活所需參數。

④在業務激活系統下發激活指令，自動配置業務數據。

⑤在終端自動放裝系統完成光貓參數配置。

⑥派發安裝工單到裝維調度系統，開始現場安裝。

圖1 寬帶業務開通流程圖

1.2 寬帶流程存在問題

從上面的寬帶業務開通流程可以看出，寬帶業務開通是由BOSS系統串接起來的長流程，涉及與多個系統間的交互，流程較為復雜，導致影響寬帶業務開通效率的因素也成倍增加。經過對寬帶開通超時業務的分析，主要發現以下幾個關鍵因素：

（1）資源準確性導致激活失敗

業務受理系統根據用戶地址信息，選取資源管理系統的資源信息，作為激活參數傳遞給業務激活系統，由業務激活系統自動下發指令到OLT上，激活指令必須包含OLT名稱、管理IP、廠家名稱、相關的PON端口信息、用戶PW（POS端口）、業務帶寬、賬號、業務外層SVLAN、業務內層CVLAN等等。

原有資源數據采用同步機制，涉及設備網管、資源管理系統、PBOSS等系統，設備網管將ONU設備，ONU端口，OLT，OLT端口相關信息同步給資源管理系統，資源管理系統將設備信息同覆蓋地址信息每20分鐘同步給PBOSS更新信息。多系統數據同步，導致在線等待時間過長且得到的信息不能同時呈現，各個系統資源不一致，開戶延時至少20分鐘。

通過對業務受理系統、資源管理體統、業務開通系統的數據比對后，發現寬帶開通流程資源同步機制存在問題，資源不一致率達1.45%，造成寬帶業務工執行時間較長。

（2）激活工單接口模式造成激活效率降低

原業務自動激活接口模式是同步類型工單模式，采用的是一收一發相互等待的同步機制，即在上一張工單未執行成功回單之前，BOSS側的激活工單全部積壓在系統內排隊，無法通過業務激活系統下發命令至OLT設備進行操作，嚴重地浪費了業務激活系統的分布式部署的可利用資源。

同步接口問題：收到和回單是在一個連接上，同一時間內只有一張工單在執行。在下條工單下發前，業務激活系統端執行模塊全部處于等待狀態，工單在NGBOSS側積壓，導致積壓的工單等待執行時間成倍增長。

（3）缺乏統一呈現分析體系監控流程運行情況

寬帶業務激活流程涉及PBOSS、Radiu認證系統、資源管理系統、業務激活系統、終端自動放裝系統和裝維調度系統6個等，屬于長流程業務，各系統屬于不同部門管理。各單位均無法及時了解寬帶業務流程進展和問題環節，且缺少實際流轉進度的可視化支撐手段、不具備規范的全流程業務運行情況報表。

2 提升資源準確性

2.1 資源同步機制優化

為解決各系統不一致數據問題，對現有數據同步進行改進，將以前的同步數據同步方式改造為PBOSS在前臺開戶時，直接到資源預占環節時進行資源的實時調用，確保資源的一致性；改造后的流程為：

實時接口多系統間資源不一致情況降為0，保證了資源前后臺一致。

2.2 SVLAN、CVLAN與邏輯ID生成規則優化

CVLAN，SVLAN等參數從手工導入變為根據規則自動生成。在一個PON口下采用如下的規則進行自動生成。CVLAN用于標識每個 PON口下的不同用戶，生成規則為1***-1***內隨機生成，同一PON口下不重復。SVLAN用于標識OLT的不同PON口和業務，SVLAN按照每臺OLT占用PON口進行規劃，每PON口一個，不重復。

由于小區名稱縮寫存在重復，導致PW重復，將PW的生成規則變更為區域縮寫加9位的自增長數，區域編碼為各分公司拼音第一個字母縮寫。

例如，西安區域編碼為XA。生成規則變更后，全網二級POS端口PW無重復現象，解決了由于PW重復導致業務激活失敗的問題。將工單接收模式由同步改為異步模式，收發消息采用2次握手原則，主要的方案如下：

3 優化業務激活系統接口

PBOSS系統將激活工單發送至接入網管業務自動激活系統后，無需等待業務激活系統反饋執行情況，即可再次下發其他工單。業務激活系統從同一時間僅接收處理一個工單，變為可同時受理多個工單，并將工單分散至不同OLT設備上進行激活，并行處理能力極大提升。

工單接口異步改造之后，對業務峰值時間段進行監測，工單峰值并發處理能力提升至4879張，業務激活時長30s內工單占90%以上，業務激活效率得到提升。

4 開發寬帶業務全流程分析報表

根據業務部門關注的寬帶PON業務指標要求，綜合承擔流程管理的P-BOSS、資源管理、自動激活等系統處理能力，規定了各環節處理及時率。

及時率=（業務開通環節中各環節處理未超時的訂單數量/自動處理訂單的總數量）*100%

各環節處理及時的標準為處理耗時不超過規定時長：Radius認證系統6秒，資源管理系統6秒，業務激活系統90秒。終端放裝系統6秒。

各環節單環節處理耗時定義為：接收到處理請求（例如資源配置、數據激活）的時刻與反饋處理請求的時刻之間的時間差。

報表按日、月顆粒度呈現，其中日報表數據提取時間為當天的00:00至次日的00:00。且數據需提供詳細清單，在明細中需呈現如下關鍵字段：[地市+縣區+CRM工單號+客戶賬號+設備編碼]的00:00至次日的00:00。

報表上線后，實現對業務流程中每個關鍵環節的處理及時率進行查詢與統計，為各系統處理問題定位與分析提供了精準的數據基礎，寬帶PON業務開通流程不再是黑盒子，而是透明化。

5 結束語

通過提升資源準確性、優化系統接口、開發全流程分析報表等措施，對全省寬帶PON業務自動激活效率進行了統計分析，業務自動激活及時綠從89.33%提升到97.74%。業務自動激活效率的提升，使得前臺進行業務辦理的效率大幅提升，業務黏性增強、行業口碑效應逐步樹立、客戶感知提升。客戶滿意度從79.25%提升至83.96%，為后續家庭寬帶業務市場口的業務維系和拓展奠定了堅實的支撐基礎。