新工作法帶來(lái)新變化 鼓樓街道 三全一快解居民訴求

呂吉

“市民的訴求就是哨聲，凡是市民訴求、媒體曝光、12345市民服務(wù)熱線反映的問(wèn)題，各區(qū)各街鄉(xiāng)都要聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦。”蔡奇書(shū)記的講話為打通民生服務(wù)最后一公里指引方向。密云區(qū)鼓樓街道沿此方向，以“街鄉(xiāng)吹哨、部門(mén)報(bào)到”為依托，以網(wǎng)格化為基礎(chǔ)，以城鄉(xiāng)治理綜合數(shù)據(jù)指揮中心為平臺(tái)，創(chuàng)新“三全一陜”工作機(jī)制，有效落下“接訴即辦”的工作實(shí)錘。

什么是“三全一快”？

什么是“三全一快”？鼓樓街道副主任劉鐵軍清晰地解答：即實(shí)現(xiàn)“全天候值守、全領(lǐng)域覆蓋、全過(guò)程跟蹤，快速高效處置”。

所謂“全天候值守”，即根據(jù)居民訴求、“12345”熱線及媒體報(bào)道等哨聲來(lái)源，在街道綜合治理數(shù)據(jù)指揮中心建立“7x24”全天候有人值守制度。做到接訴電話30秒響應(yīng)，綜合執(zhí)法中心執(zhí)法隊(duì)晝夜值班，社區(qū)居委會(huì)定崗定人接辦，以此實(shí)現(xiàn)街道、科隊(duì)、社區(qū)全時(shí)段無(wú)縫對(duì)接。

“全領(lǐng)域覆蓋”，就是實(shí)行街道領(lǐng)導(dǎo)干部包片、機(jī)關(guān)干部下沉社區(qū)制度、推行“街巷長(zhǎng)”制、進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)格化設(shè)置。也就是把各方人員用作一盤(pán)棋，無(wú)論是民生服務(wù)、城市管理、安全維穩(wěn)還是環(huán)境建設(shè)等方面，都能夠達(dá)到每條街道有人管、每個(gè)小巷有人查、每片社區(qū)有人盯。

“全過(guò)程跟蹤”，即建立接件、派單、研判、處置、反饋、評(píng)價(jià)工作流程，通過(guò)文字、圖片、錄音、視頻等措施，對(duì)事件處置的全過(guò)程進(jìn)行追蹤，使件件有落實(shí)，件件有回音。

“三全一快”工作法帶來(lái)的新變化

在鼓樓街道綜合數(shù)據(jù)指揮中心，一塊長(zhǎng)7米、寬2米，由18塊55寸顯示屏組成的巨大屏幕吸引記者的目光，屏幕兩側(cè)是工作人員操控和記錄電腦數(shù)據(jù)的忙碌景象。“全天候值守”就在這塊大屏幕的上上下下得到淋漓盡致的體現(xiàn)。工作人員劉銳澤雙擊屏幕，將2分鐘前網(wǎng)格員反映的投訴問(wèn)題清晰地投射在超大屏幕之上。網(wǎng)格員發(fā)來(lái)情報(bào)：東菜園小區(qū)垃圾桶旁邊有廢棄紙箱子，隨情報(bào)而來(lái)的還有一張現(xiàn)場(chǎng)照片。接到情報(bào)，值班人員立即“接頭”社區(qū)，社區(qū)工作人員立刻采取行動(dòng)。

調(diào)出一張前一天的電子檔案，投射在超大屏幕上，劉鐵軍介紹說(shuō)，“我們的網(wǎng)格員和執(zhí)法人員會(huì)拍兩張照片，一個(gè)是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)照片，一個(gè)是處理后的現(xiàn)場(chǎng)照片。這樣一來(lái)把問(wèn)題擺在面兒上，易于開(kāi)展工作，更便于存檔。”

還有一“高”是什么？劉鐵軍用一組數(shù)字向記者介紹什么是“快速高效處置”。建立電話值守30秒內(nèi)必有人接聽(tīng);突發(fā)應(yīng)急事件10分鐘響應(yīng);常規(guī)事件1小時(shí)辦理;重點(diǎn)事件24小時(shí)辦理;疑難事件5天內(nèi)出方案等分級(jí)分類(lèi)響應(yīng)機(jī)制。

正是有了機(jī)構(gòu)的多重融合，以及綜合數(shù)據(jù)調(diào)度指揮平臺(tái)和管理網(wǎng)絡(luò)的高效利用，“三全快”工作法使鼓樓街道的城市管理工作有了新變化。有數(shù)字顯示，近三個(gè)月，平均“12345”熱線案件數(shù)下降44.5%，城市管理聯(lián)動(dòng)機(jī)制初步形成。不僅如此，街道所轄各社區(qū)建立12345接訴即辦工作室，實(shí)行首接責(zé)任制，及時(shí)處理居民訴求。以賓陽(yáng)西里社區(qū)試點(diǎn)工作室為例，2018年12月2日至2019年3月13日，試行3個(gè)月時(shí)間，收到街道12345市民熱線派單28件，直接收到群眾訴求38件，全部得到解決，降低潛在撥打量比例近六成。