上海家電服務業發展戰略的思考

文/黃建平

上海家電服務業自上世紀七十年代末開始形成一個獨立的服務性行業以來，歷經多次的行業變革，從最初的只有維修一種業務模式，逐步發展成具有維修、安裝、清洗保養和工程業務等多種業務類型混合的綜合性生活服務業，經營企業和規模也不斷擴大。隨著家用電器產品作為居民生活必需品走入所有市民家庭，家電服務行業也因此成為市民生活必不可少的服務行業，家電服務業的規范和發展將是打造上海這個國際大都市宜居城市形象一個重要組成部分。

近幾年來市、區各級政府部門和行業協會都在努力推進規范有序的家電服務業體系建設，但由于行業形成時的一些體制機制上的不足，造成市民對家電服務業的滿意度并不高。行業需要改變。本文擬從上海家電服務業發展戰略方面提出一些想法和思考，希望對這個行業的規范發展有著積極的推動作用。

一、上海家電服務業的現狀

家電服務業的現狀特點可以概括為：行業規模偏?。环疹愋头倍?；盈利水平低下；社會影響面大。

（一）在整個生活服務性行業中是規模偏小的子行業

2018年上海家電服務業第三方服務預估全年實現營收30.3億元，與2017年同比上升約3.7%，其中傳統維修業務（占比50.3%）預估實現營收5.4億，同比增長10.2%；安裝業務（占比21.6%）預估實現營收6.7億，同比上升6.3%；銷售業務（含配件銷售、新機銷售及附加品種銷售，占比16.8%）預估實現營收14.7億元，同比基本持平，清洗保養業務（占比11.3%）實現營收3.5億元，同比增長6.1%。如果加上生產廠商各分公司家電服務產值；今年預估為63億元左右，同比上升10.6%,是近幾年來業務量最大的一年，市場轉勢明顯。但從整個上海生活服務業而言，仍是規模偏小的子行業。

2018年上海家電服務業各類服務企業約2070家，與2017年相比減少30家，行業退出率為1.4%左右，行業退出率也是近年來偏低的一年。其中有資質服務企業為788家左右，和2017年基本持平，行業人員總數略有下降，為16300名左右。

2018年上海家電維修服務業仍處于“小、散、亂”狀態，小規模經營企業仍是行業的經營主體，年營收規模超過1000萬元的企業仍只有30多戶，占比僅為2%不到，而年營收規模低于100萬元的則高達1800余家，占比高達83.7%。

（二）行業服務類型繁多，涉及電子電器產品的各個方面

目前上海家電服務業包括家電維修、家電安裝、家電清洗保養、家電工程等四種業務類型。其中家電維修既包括一般電器產品的維修，又包括電子產品的軟件升級服務。家電安裝既包括類似空調、熱水器等電器的常規安裝，也包括了現在流行嵌入式電器的安裝。家電清洗保養是近幾年開始進入千家萬戶的新服務，包括空調、洗衣機和油煙機的清洗和保養。家電工程業務是為滿足大居室市民需求而興起的一種綜合性的服務，從居室設計、電器選用和安裝，提供整體保修業務等系統化服務。

（三）行業整體盈利水平低下

2018年上海家電維修服務業預估實現利潤約為3.8億，利潤率為12.5%，與2017年相比全行業3.4億利潤相比，上升0.4億或11.8%，利潤率比2017年略有上升,其中手機、冰箱空調和小家電維修企業利潤有所增長，彩電、洗衣機維修企業利潤均有所下降。這個盈利水平對于一個主要以勞動密集型的行業來說，是大大低于其他生活服務業盈利水平的。

（四）社會影響面大，受益人群覆蓋所有市民家庭

按照上海市統計局公布的數據，至2016年底本市居民家庭每百戶擁有各種家電產品1189件，其中洗衣機93件，冰箱99件，彩電183件，空調197件，手機228件，其他小家電和廚房電器389件，可以說，每家每戶平均下來都有10多件家電需要服務，行業受眾面是所有生活服務業中最大的子行業之一，因此社會關注度也比較高，據上海電子產品維修服務行業協會不完全統計，僅2018年前三個季度，本市各類媒體報道達到166次。同期居民投訴到12345市民熱線和12315消保委熱線的家電類投訴也達到1200多件。反映出上海家電服務業既有社會的贊譽，也有市民的不滿。

二、家電服務業面臨的發展難題和瓶頸

上海家電服務行業發展至今存在的發展難題和瓶頸主要表現在：

（一）市場“小、散、亂”的格局難以打破

由于市場的主體是由二種不同類型企業所構成的，一是廠商的特約維修商，他們一般具有一定的服務規模，但只是為一個品牌服務的，服務的寬度不夠，散布在全市各個區域，一個企業一般要負責幾個行政區的服務量。二是由自由就業人員組成的社會網點，企業一般都很小，很多的只是在街道辦一個非正規就業證明就開門營業，連基本的企業營業執照都不具備，“小”的特性明顯。

這二個主體在市場上本來應該是互為補充的作用，但往往消費者尋求的服務是品牌商品的服務，找廠商服務快速反應速度不夠，尤其是夏季高峰時，服務的遲滯嚴重，而很多小店鋪冒用品牌授權名義又十分嚴重，正規的不方便，方便的不正規，亂局叢生。

（二）品牌授權千變萬化，透明度低

按理說廠商對于自己的授權服務商是十分慎重的，他們代表著品牌形象和品牌服務，過去的傳統做法是把所有的授權服務商企業信息都印刷在產品保修手冊上，不會輕易修改。但近幾年來，由于走入市場產品量的激增，產品線的不斷延伸，服務商的數量隨市場情況變化很大，再加上現在流行對服務商進行KPI考核，人為地增加或取消授權情況每年都在發生，所以現在廠商不再公布授權企業名單，只公布自己的400或800服務電話，即使取消授權一般也不會把授權標識去收回，造成市場上品牌授權情況混亂，消費者無從分辨。

（三）服務價格和消費者感受時常背離

家電服務價格是由上門費、檢測費和零件費三部分組成，看似清晰明了，但由于零件費用的不可控，往往造成消費者感覺修理家電很貴很不值，而維修企業及服務人員的收益主要是產生于上門費和檢測費，這部分費用一般沿用的是2002年制定的行業標準，難以與現在的物價水平相匹配。這樣一來，企業及服務人員的收入低下和消費者感覺維修價格高企成為一對難以調和的矛盾體，背離情況非常嚴重。

（四）產品升級和維修技能提高不同步

中國是家電生產大國，品牌眾多，出于市場競爭的需要，各個廠商每年都會推出大量的新產品和新技術，以上海市場為例，每年新投入的新產品不少于1000種，存量的家電品種數在8000種以上，然而對于維修人員技能培訓則是逐年減少，國家人社認可的技能培訓只剩下制冷工種一個，電子類的技能培訓及資質評定全部取消，而往往電子類產品的升級換代頻率是最高的，因此維修起來換電腦板成為主要手段，成本費用高，消費者是極不滿意的。

（五）服務信息不對稱造成不誠信行為猖獗

廠商授權多變、價格結構不合理、正規服務網點大量撤減、維修技能平下降等多種原因組合起來，使得消費者能夠獲得滿意服務的途徑越來越缺乏。相反，由于信息不對稱造成正規和不正規的企業服務不誠信行為日益增多，甚至到了猖獗的程度，2018年7月上海市消保委對空調維修進行暗訪，抽查11家服務企業，合理維修和收費的僅僅2家，而9家坑害消費者的服務企業一半是正規的服務企業，引起了社會各界對家電維修行業的不滿和擔憂。

三、互聯網+模式是挽救家電服務業的靈藥嗎？

隨著互聯網的興起,各種形態的互聯網+的商業模式不斷出現,這股熱潮不可避免地也進入到家電服務業中，從2015年起，上海家電服務市場先后出現了“一修哥”“一站通”“易修網”等數十家以互聯網平臺為基礎，吸引社會維修服務企業加盟的互聯網+企業，這些企業的服務模式和流程與原來廠商的呼叫平臺一致，唯一區別是受理所有商品的保修期外的業務，然后平臺在派單業務中收取管理費用或者加盟費用盈利。但三年過去了，這些企業已蕩然無存，沒有一個還在運營的。

究其原因，我認為有這幾個原因制約了互聯網+商業模式在家電服務業的發展：其一，互聯網+模式追求的是平臺流量和用戶的黏合度，而家電產品的維修和服務本質上是一個低頻率的服務。其二，家電服務市場已經形成以廠方服務體系為主的成熟服務市場，是以前端保修帶動后端維修，互聯網+商業平臺而僅僅只參與后端維修市場，用戶分散、需求繁多、收費混亂致使業務量遠遠不能滿足加盟企業的需求，從而造成服務企業的不穩定。其三，推廣費用巨大是造成互聯網+平臺現金流嚴重失血的根本原因，一般來說，互聯網+平臺的創建主要依靠的是其用它們的創新商業模式吸引創投資本的投資，一輪或二輪的融資會主要用于品牌和平臺的推廣，但短期內業務量和數據流量的低迷也使資本的出逃或終止再投資成為必然，平臺的倒閉則是不可避免的了。

平心而論，互聯網+服務平臺的建設是一項對行業發展有著重大意義的項目，它有著融合服務力量、節約社會成本、方便消費需求、強化專業服務等天然優勢，但平臺的建設是需要依靠行業服務主體，遵循市場規律，合理配置市場資源，而不是僅僅依靠資本的力量就能解決的。我們看好互聯網+模式在家電服務行業的發展前景，但目前需要的是解決服務市場現有的體系阻礙它發展的瓶頸問題，依靠行業的合力推動它的發展。

既然互聯網+商業模式并不是目前規范發展家電服務行業的最優方案，那么我們應該采取怎么樣的措施來發展和規范家電服務行業呢？

四、家電服務行業發展的戰略思考

（一）服務行為需要正本清源，還服務本質

服務應該是一個獨立的行為，它是對消費者購買商品之后的保障和完善，而不是銷售行為的一部分。服務是有自身價值的，這個價值應該通過其行為的表現反映出來，而不應該包含在商品價格之中。只有樹立起這個理念，才能真正把服務從銷售的附屬地位中解脫出來，成為一個獨立的行業進行規范發展。

建立一個獨立發展的行業，確立所有服務行為都是有其自身價值，并且能夠按照服務內容和類別進行收費，既能將原來包含在商品價格中的服務費用剝離出來，降低商品銷售價格，強化商品自身競爭能力，又能讓消費者按照自身需求選擇服務內容，支付合理的服務報酬。同時也能打破現有的保修期內和保修期外的行業分工，形成一體化的大服務格局，促進行業內各個企業之間以服務水平、服務規范和服務價格為主體的良性競爭。

（二）建設以資本為紐帶的特約維修服務企業

按照服務是獨立行為的理念，在目前可以嘗試將生產廠商的維修服務部門先行獨立出來，成立獨立運作的服務公司，實行一次授權、明確責任、綜合發展的做法，鼓勵服務公司和原來的授權的維修企業建立合資公司，把相互間的利益用資本的方式結合起來，減少人為的利益補償空間。

根據這個設計，合資公司將承擔所有品牌產品的服務職能。它的先前收入來源將由生產企業從銷售價格中包含的服務費用剝離投入、為消費者服務過程中的增值服務收入，以及在整合服務資源過程中成本控制的轉化利潤三部分組成。而第一部分的收入將是主要的收入，也是將來推動服務獨立不再是銷售行為的組成部分的催化劑。

（三）制定社會公允的服務價格體系

質量、價格、便利是構成服務的三大要素，而其中價格因素是最直接的競爭內容。目前構成家電服務價格的是三塊：上門費、檢測費和零配件費，大的企業一般都會把三項費用按照不同要求制作價格手冊，明碼標價；但一些小型企業往往會采取一價統包的方式，這使得市場價格體系混亂，不利于平等競爭。因此，應該制定社會公允的服務價格體系。

服務價格體系應該按照服務內容不同，明確以下幾個內容：1.價格構成：上門費、檢測費、零配件費；2. 上門距離區間約定；3.服務內容描述、服務標準及所對應的價格；4.零配件加價率分等、替代品的約定及對應價格；5.服務的延續保證及所對應的價格。

但制定社會公允的服務價格體系不是要制定統一的服務價格，以免違反《反不正當競爭法》，而是要明確服務的內容、服務的規范和服務的結果，以及這三項所對應的價格區間，鼓勵服務競爭而不是價格競爭。

（四）以標準化和誠信體系建設為抓手推動發展

目前家電服務業已有國家及地方標準12項,涉及服務企業資質等級評定、服務要求、服務人員規范、上門服務規范及服務產品標準等各個方面，基本覆蓋了企業、人員、服務等各個環節，但由于是非強制性的標準，執行情況參差不一。標準化建設是一個行業規范發展之本，所以我認為要緊緊抓住標準化這個牛鼻子，采取以下積極措施：一是宣傳貫徹好各種標準。標準不是文件2柜里的文件，不是事后追究責任的武器，而是每個企業和服務人員必須了解的服務常識，是上崗前培訓的必要知識，是服務過程中必須遵循的要求。二是明確標準條款是處理消費糾紛的主要依據之一，凡是沒有按照標準實施服務行為的，都應該認定為沒有履行服務義務的行為。三是要求行業協會簡化標準解釋,使之通俗易懂,同時加強日常對企業和服務人員的檢查監督.四是將執行標準的情況納入對企業誠信經營評定體系之內,接受社會公眾的評議監督，從而也能推動家電服務業的誠信體系建設工作。

（五）用市場化方式推動大型綜合服務商的連鎖發展

目前本市家電服務商規模都比較小，經營規模超過1000萬元的只有30余家，在社會上比較出名的也就是“華聯家維”和“中央商場”等少數幾家，十幾年前，這少數幾家也曾發展過連鎖經營，但由于從控制風險角度出發都是采取加盟連鎖經營方式，目前基本處于名存實亡狀態。那么，家電服務業大型服務商的連鎖發展應該怎么走呢？我認為可以用市場化的方法，由本市一些大型綜合服務商，在原有經營體系不變的前提下，以合資方式建立由一個公共服務品牌、一個服務呼叫平臺、一個零配件交互系統為主體的服務公司，依靠各自授權服務品牌優勢，能夠基本覆蓋市場上主要商品品牌的服務，共同打造一個能夠在市場上有著良好聲譽的連鎖服務品牌。這樣的優勢在于：一，不打破原有的授權和綜合經營格局，保護各個企業經營積極性。二是用骨干企業的合力打造一個公眾信得過的服務連鎖品牌。三是采取服務呼叫和零配件供應共享，可以有效節約企業經營成本，增強參與企業的積極性。四是推動行業更加規范有序地發展，消費者“一鍵服務”成為可能。

（六）創新推動互聯網+模式在行業的運用

互聯網+服務模式的運用是對行業發展有著重大意義的，它能融合服務力量、節約社會成本、方便消費需求、強化專業服務，但模式的建設是需要依靠行業企業自我創新建設，而不是依靠資本的力量野蠻地侵入。

我認為在家電服務業中，運用互聯網+模式可以有三種通路：一是制造企業的服務體系，以產品為主線，連接生產、銷售和服務，為品牌產品的消費者快速解決報修、故障判斷、零配件供應、服務商提供、服務過程和回訪等一系列問題。二是大型綜合性服務商以聯合的方式，采取互聯網+的模式加連鎖運營的方法，為社會不特定消費者提供廣泛的快速、便捷、專業的家電服務。三是社會資本創建以社區服務為主體的互聯網+服務平臺，吸引一部分從事社區維修服務的商戶加盟，通過手機APP為消費者提供就近商戶的服務信息和服務配對，方便消費者就近獲得服務。

綜上，家電服務業是兼具專業性、便捷性的生活服務行業，它的規范和發展會是對所有市民生活質量提高提供一個方面的保障，也是各級政府、行業組織及企業共同努力的方向，期望本文能為此作出一些小小的貢獻。