品管圈活動對提高門診部護理質量的價值分析

尤萍婷

【摘要】 目的：探討品管圈活動對門診部護理質量持續改進的影響。方法：選取2018年1月-2019年3月就診的103例門診患者資料進行分析。對照組（50例）接受常規護理，觀察組（53例）采用品管圈管理護理，比較兩組患者靜脈輸液不良反應發生率、滿意度及護理質量方面的差異。結果：觀察組靜脈輸液不良反應發生率為3.77%（2/53），顯著低于對照組的16.00%（8/50），兩組差異有統計學意義（字2=4.397，P=0.036）。觀察組患者的護理質量評分明顯高于常規組（P<0.05）。觀察組護理滿意度為88.68%（47/53），而對照組為66.00%（33/50），兩組差異有統計學意義（字2=8.149，P=0.017）。結論：門診部實施品管圈活動可以明顯降低輸液不良反應，提高護理滿意度與護理質量。

【關鍵詞】 門診部 品管圈活動 護理滿意度 護理質量

[Abstract] Objective： To explore the effect of quality control circle （QCC） activities on the continuous improvement of nursing quality in outpatient department. Method： A total of 103 outpatients from January 2018 to March 2019 were analyzed. The patients inthe control group （50 cases） received routine nursing， while the patients in the observation group （53 cases） received QCC management. The differences in the incidence of adverse reactions of intravenous infusion， satisfaction， and quality of care were compared between the two groups. Result： The incidence of adverse reactions of intravenous infusion was 3.77% （2/53） in the observation group， which was significantly lower than 16.00% （8/50） in the controlled group， and the difference was statistically significant （字2=4.397， P=0.036）. The nursing quality scores of the observation group patients were significantly higher than those of the control group （P<0.05）. The nursing satisfaction of the observation group was 88.68% （47/53）， while that of the control group was 66.00% （33/50）， and the difference was statistically significant （字2=8.149， P=0.017）. Conclusion： The implementation of QCC activities in outpatient departments can significantly reduce infusion adverse reactions， improve nursing satisfaction and quality of care.

門診部是醫院對外開展診療工作的最重要科室之一，具有人流量大、服務流程復雜、病種繁多等特點[1]。門診部是醫療糾紛的高發科室，其醫療糾紛事件和投訴發生率遠高于其他科室[2]。優質的護理服務不但提高患者就醫體驗，構建和諧的護患關系，還能降低潛在醫患糾紛風險[3]。品管圈活動是近年來被護理人員廣泛推崇的護理管理方法。這種方法通過全員參與，持續不斷總結工作經驗，以員工主體地位為原則，從尊重人性出發，提高員工工作參與度和積極性，從而實現護理質量的持續提高，并使護理人員從活動中獲得工作滿足感和成就感[4]。筆者所在醫院門診部自2018年1月開始開展品管圈活動，實現了較好的護理管理效果。現將結果報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年1月-2019年3月收治的103例門診患者資料進行分析，對照組（50例）采用常規護理方法，觀察組（53例）采用品管圈管理方法。對照組男26例，女24例，年齡23～64歲，平均（43.25±4.12）歲，文化水平：小學及初中13例，高中及中專20例，大學本科及以上17例;觀察組男29例，女24例，年齡22～65歲，平均（44.3±5.21）歲;文化水平：小學及初中13例，高中及中專18例，大學本科及以上22例;兩組基線資料比較差異無統計學意義（P>0.05），具可比性。

1.2 護理方法

對照組患者接受常規護理方法，根據患者就診疾病，引導至專業科室，給予體溫測量、血壓監測等;患者經過醫生問診及醫療處置后，由護士引導至導診臺，填寫患者滿意度調查表。觀察組接受品管圈活動管理。

1.2.1 組圈及選題 由門診部護士長擔任輔導員，高年資主管護師擔任圈長，并選定門診部護理人員9名，共同組成品管圈。本次活動主題為“持續醫療改進，提升護理質量，提升患者滿意度”;圈名為“惠世圈”。

1.2.2 活動前調查 通過發放調查問卷的方式，了解現有門診部工作中存在的問題。根據調查結果，提出整改措施。調查表共發放110份，回收103份，回收率為93.6%。影響護理滿意度的原因包括：（1）護理人員主動性欠缺;部分護理人員態度冷漠，患者詢問問題時，不能主動解答;（2）患者等候時間較長，等候過程中，沒有休息的場所;（3）就診過程太繁瑣，患者經常迷路;（4）輸液不良反應時有發生，感覺護理人員操作技術水平不足，對實習生靜脈穿刺操作有較大意見等。

1.2.3 整改措施 （1）優化接診模式，改善就診流程：實現導診護士引導就診，減少患者就診時間，高峰期時，護理人員合理調配，保證每位患者等候時間不超過20 min。通過微信平臺，實現就診預約制，減少就診等候時間。（2）護理人員禮儀培訓：門診部實現導診護士首問負責制，護士長召開會議，進行護理人員文明禮儀培訓，要求護理人員主動熱情，規范文明用語，端正服務態度。（3）優化門診輸液室、候診室的環境：保證環境整潔，提供長凳，并提供飲水機，保證患者就診期間的舒適性。候診區提供疾病知識手冊、報紙等。（4）提高護理操作技能：科室定期組織技能操作培訓，提高護理人員的各項穿刺技術水平;加強宣教，在實習生需要技能操作的時候，應提前告知患者，取得患者配合，對部分態度堅決不同意實習生操作的，應有具有經驗的護理人員操作，減少醫患糾紛。（5）注重人文關懷，免費為患者提供口罩、一次性口杯及飲用水等，使患者感受到溫暖和安全感。

1.3 評價指標與判定標準

（1）護理滿意度：采用自制的護理滿意度調查量表對兩組患者的護理滿意度進行調查，評價指標包括非常滿意、滿意、不滿意三項，護理總滿意度=（非常滿意+滿意）/總例數×100%。（2）護理質量：采用自制的護理工作質量評價標準，評價兩組護士的工作質量，評分滿分為100分。評價內容包括醫療服務、崗位職責、工作紀律、儀容儀表、操作技能等幾項內容[5-6]。分數越高表示護理質量越佳。（3）輸液不良反應情況比較。

1.4 統計學處理

應用SPSS 25.0統計學軟件進行數據分析，計量資料以（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料以率（%）表示，采用字2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 輸液不良反應發生率

觀察組總體輸液不良反應發生率為3.77%（2/53），顯著低于對照組的16.00%（8/50），兩組差異有統計學意義（字2=4.397，P=0.036），見表1。

2.2 護理工作質量評分比較

隨機抽取18名護士進行護理質量考核，其中觀察組9名護士，對照組9名護士。觀察組護理工作質量評分（92.3±7.4）分，顯著高于對照組護理工作質量評分（86.2±6.9）分;差異有統計學意義（t=1.809，P=0.045）。

2.3 滿意度比較

觀察組護理滿意度為88.68%（47/53），而對照組為66.00%（33/50），兩組差異有統計學意義（字2=8.149，P=0.017），見表2。

3 討論

品管圈（quality control circle，QCC））是同一工作現場內，具有相同工作性質的人，通過自發組織，形成的品質管理的活動團隊[7]。這種活動具有全體合作、集思廣益的優點，可以根據一定的活動程序，運用科學的管理方法，來解決實際工作中遇到的問題，從而實現護理質量的改進。本文將品管圈的方法運用于門診部管理，以降低靜脈輸液不良反應、改善服務態度、縮短患者就診時間、提升護理質量為研究方向，研究獲得了滿意的效果。

首先，靜脈輸液是臨床最常見的給藥途徑之一。在危重癥患者中，靜脈輸液往往對患者的疾病轉歸及預后起到非常關鍵的作用[8]。在門診部護理工作質量控制中，門診輸液質量控制是重點任務之一[9-11]。本研究發現，開展品管圈活動后，門診輸液不良反應發生率顯著下降，提示QCC活動可以提高輸液安全。陳花蘭等[9]研究發現，開展品管圈活動后，門診患者靜脈穿刺失敗率由活動前的22.5%下降到8.75%，差異有統計學意義（P<0.01）;說明開展品管圈活動能有效降低靜脈穿刺失敗率。

其次，護理質量是醫院醫療安全的重要內容。本次研究發現，觀察組護理工作質量評分（92.3±7.4）分，顯著高于對照組護理工作質量評分（86.2±6.9）分;差異有統計學意義（t=1.809，P=0.045）;說明品管圈活動有助于臨床護理質量的提高。余秋芳等[11]采用不同的內容評價品管圈活動對護理質量的影響。研究顯示，品管圈可以明顯提高護理工作質量。最后，筆者評價了品管圈活動對護理滿意度的影響，研究結果顯示，觀察組護理滿意度為88.68%（47/53），而對照組為66.00%（33/50），兩組差異有統計學意義（字2=8.149，P=0.017），說明品管圈活動可以有效地提高患者的就醫體驗，提高滿意度。路元珍等[4]研究發現，品管圈組患者的滿意度為95%，顯著優于對照組的87.5%;而董琳等[12]采用滿意度評分為指標評價品管圈活動對滿意度的影響，分析顯示，品管圈組滿意度評分為（98.3±1.8）分，而對照組僅為（87.8±5.4）分，說明品管圈活動可以提高護理滿意度。

總之，基于筆者的研究，在門診部實開展品管圈活動，可以提高護理的服務質量和患者滿意度，減少門診靜脈輸液不良反應發生率，值得臨床大力推廣。

參考文獻

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[9]陳花蘭.開展品管圈活動降低門診患者靜脈輸液穿刺失敗率[J].當代護士（上旬刊），2016，1（9）：179-181.

[10]方勇飛.品管圈在門診輸液室護理管理中的應用評價[J].中醫藥管理雜志，2018，26（7）：124-125.

[11]余秋芳.品管圈在持續改進門診輸液室護理質量的作用[J].醫學信息，2015，1（35）：56-57.

[12]董琳，李明汝.品管圈在口腔門診護理質量持續改進中的應用[J].中國保健營養，2017，27（16）：249.

（收稿日期：2019-07-18） （本文編輯：張亮亮）