出院腫瘤患者就醫體驗的質性研究

陳凌群 劉琪 湯珍珍 董晰 林慧

【摘要】 目的：調查出院腫瘤患者住院期間的就醫體驗，為改進醫療工作提供依據。方法：采用質性研究中的現象學研究法，選取筆者所在醫院2018年11月-2019年4月出院患者作為研究對象。采用目的抽樣法，共抽取11例以電話回訪的方式對出院腫瘤患者住院期間的感受進行深度訪談，所有的資料采用Colaizzi的七步資料分析方法進行分析。結果：出院腫瘤患者住院期間的就醫體驗主要體現在5個方面：（1）部分醫護人員服務態度差;（2）部分醫護人員缺乏有效溝通;（3）醫療環境有待改善;（4）辦理各項手續流程煩瑣、復雜;（5）床位緊張，各項檢查等候時間長。結論：出院腫瘤患者的就醫體驗存在正向、負向情感共存，對醫療工作存在肯定和否定的態度。醫護人員需重視患者的就醫體驗。可通過加強行風建設、加強有效溝通、加強環境管理、簡化服務流程、提高床位周轉率等，改善患者的就醫體驗。

【關鍵詞】 出院患者 就醫體驗 質性研究 腫瘤 服務質量 就醫流程

[Abstract] Objective： To investigate the hospitalization experience of discharged tumor patients during hospitalization and provide evidence for improvement of medical work. Method： Using the phenomenological method of qualitative research， the discharged patients from November 2018 to April 2019 in our hospital were selected as the research objects. By means of purposive sampling， 11 tumor patients were interviewed in depth about their feelings during hospitalization by telephone return visit. All the information and material Colaizzis seven steps data analysis methods were analyzed. Result： The hospitalization experience of discharged tumor patients was mainly reflected in 5 aspects： （1） Some medical staff had poor service attitude; （2） excellent medical skills， but lack of effective communication; （3） the hospitalization environment needs to be improved; （4） complicated and complicated procedures; （5） the bed was tight， and the waiting time was exquisite， but the communication is insufficient. Conclusion： There are positive and negative emotions co-exist in the medical treatment experience of discharged tumor patients， and positive and negative attitudes towards medical work exist. Medical staff should pay attention to the patients medical experience. The medical experience of patients can be improved by strengthening the construction of air circulation， strengthening effective communication， strengthening environmental management， simplifying the service process， and improving the turnover rate of beds.

[Key words] Patients discharged Medical experience Qualitative research Tumor Quality of services Medical procedures

First-authors address： Fujian Cancer Hospital， Fuzhou 350000， China

進入體驗經濟時代后，現代醫療模式從“以醫生為中心”向“以患者為中心”轉變，醫患關系受到倫理、經濟、法規、文化等方面的影響，因此患者就醫體驗就顯得更加重要[1]。2015年初國家衛生計生委和國家中醫藥管理局于在全國組織開展了“進一步改善醫療服務行動計劃”，提出要切實改善人民群眾看病就醫體驗[2]。患者就醫體驗調查是基于患者的角度，從患者真實的就醫情景中進行事實回顧，記錄患者能夠感知到的就醫經歷[3]。而出院患者對醫院服務的評價是對醫院工作最客觀、最公正的評價[4]。本研究擬在一所三級甲等的腫瘤專科醫院對出院患者以電話回訪的形式進行深度訪談，了解患者住院期間的就醫體驗，為改進醫療工作提供依據，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用目的抽樣法，選取筆者所在醫院2018年11月-2019年4月出院患者11例作為研究對象。納入標準：（1）意識清楚，能夠清晰地用語言表達本人觀點;（2）住院時間>7 d;（3）年齡在18歲及以上[5]。排除標準：（1）病案首頁的聯系人不是患者本人;（2）患者處于瀕死期或已經死亡。所有患者均知情同意并自愿參與本研究。本研究共訪談11名患者，依次編碼為01～11，研究對象一般資料見表1。

1.2 方法

1.2.1 資料收集 以質性研究中的現象學方法為指導，以電話回訪的形式收集資料[6]。將欲訪內容先行設計，以做指引，避免遺漏而影響資料收集的完整性和正確性。訪談的提綱為：您目前身體恢復得怎么樣？住院期間您有哪些感受？您對自己的主管醫生和責任護士的印象如何？您最想醫護人員給予了你們哪些幫助？您對筆者所在醫院的住院環境印象如何？您對辦理筆者所在醫院的各項手續流程有何感受？住院期間您有哪些需求沒有得到滿足？您對筆者所在醫院有什么意見和建議嗎？每次訪談時間為30～40 min，訪談結束及時向參與者反饋，詢問對訪談問題是否還有其他重要及補充內容。

1.2.2 資料分析 征得患者的同意，在訪談的過程中進行錄音，在訪談結束后將錄音資料轉換成文字資料，再次致電患者求證是否符合其本意，并做適當調整。所有的資料采用Colaizzi的七步資料分析方法[7]：（1）仔細閱讀所有資料;（2）析取有重要意義的陳述;（3）對反復出現的觀點進行編碼;（4）將編碼后的觀點匯集;（5）寫出詳細、無遺漏的描述;（6）辨別出相似的觀點;（7）返回參與者處求證。本文由2名研究者分別采取上述步驟進行資料分析，分析完畢共同探討提取的主題，直到達成一致。

2 結果

通過對11例患者的訪談資料進行分析歸納，提煉出患者就醫體驗的5個主題，分述如下。

2.1 部分醫護人員服務態度差

在訪談過程中患者反映大部分的醫護人員態度很好，03：“醫生護士態度都非常好，對我們像親人一樣，我們非常滿意。”07：“醫生護士態度特別好，看到我們臉上都是笑的，我去過這么多醫院，你們醫院態度最好。”但訪談中也發現有患者反映個別醫護人員的態度冷漠，語言生硬，如01：“大部分醫生護士態度都是好的，只有一次早上要抽血，我肚子很餓，著急找護士抽血，護士就態度很差地和我說‘催什么催，又不是只有你一個人要抽血。”05：“我有天晚上發燒，是個值班醫生給我看的，打了針燒還是一直沒退，很著急，多問值班醫生幾次，醫生就很不耐煩地說‘治療有個過程，燒要慢慢退。”11：“我們得這種病都是很著急的，多去找醫生問幾次病情，醫生就很不耐煩地說‘不要問那么多，配合治療就是了。”

2.2 部分醫護人員缺乏有效溝通

在此次的訪談中發現，大部分患者提到醫療技術精湛，認為治療有效。02：“身體已經完全恢復了，現在已經開始去上班了。”04：“醫生技術很好，在我們當地都很出名，我也是老家有人介紹才來你們醫院的。”但患者也提到了醫生、護士與自己的溝通不足。如03：“希望住院期間醫生能經常和我們講解病情，及時了解到底治療效果怎么樣;護士太忙了，有時候問他們還剩幾瓶藥，他們也沒空回答我。”04：“醫生講的東西太專業了，我們沒文化聽不懂，希望能講的通俗易懂一些。”09：“我出院以后什么時候拆線，什么時候復查醫生沒有告訴我;還有我出院的時候還有一個病理報告結果不知道，最后醫生也沒有告訴我到底結果是什么。”

2.3 醫療環境有待改善

患者住院后，醫療住院環境直接關系到患者的舒適程度及心情。訪談患者中有患者對住院環境表示不適應，如02：“衛生間衛生做得不夠，經常有異味，難受。”05：“病房蚊子太多了，每天都被咬的癢死了。”07：“每天早上5點多工人就開始做衛生，開門關門聲音都很大，吵得睡不著覺。”08：“衛生不怎么樣，衛生間有異味，床頭柜都是自己擦的。”11：“病房太破了，連單獨的衛生間都沒有。”

2.4 辦理各項手續流程煩瑣、復雜

個別患者反映檢查預約及出入院辦理流程較復雜。04：“每項檢查的地方都不在一起，我們跑來跑去預約非常麻煩。”06：“出院結賬、疾病證明蓋章、拿藥等等要跑好幾個地方，電梯又難等，跑上跑下的浪費時間。”08：“辦理入院很復雜，在病房醫生開完單，還要跑樓下收費處繳費，再到病房找護士確認。”

2.5 床位緊張，各項檢查等待時間長

受訪者普遍反映床位緊張，入院等候床位久，并且預約、檢查等候時間長。04：“床位緊張，剛入院只能掛床，我們又是外地的，還要租房子，這都是要花錢的。”06：“得了這種病，我們都是希望趕緊開始治療，可是很多檢查都要等很久。”08：“床位緊張，入院后要等很久才開始治療。”10：“預約磁共振要等好幾天才能做上。”

3 討論

3.1 加強行風建設、提高服務質量

服務態度是一個醫院的首要窗口，態度不好會給家屬造成不良的印象，同時會損害醫院的形象。本研究發現醫護人員總體上態度好，但有個別醫護人員面對患者時耐心不夠，給家屬冷漠生硬的印象，造成了不好的影響。建議從管理層面加強醫護人員服務態度的管理和培訓服務態度，通過班子會、醫護大會等形式，積極開展醫德醫風和作風建設等活動;邀請空服人員、禮儀師等來院進行禮儀方面的培訓，進一步提高醫護人員的職業修養。將服務主體由“疾病”轉變為“患者”，把“患者要我服務”轉變為“我要服務于患者”，樹立被動服務→主動服務→感動服務的觀念。還可將服務態度納入醫護人員醫療質量和醫德醫風考評，建立獎懲機制，與績效掛鉤，使醫護人員能轉變觀念，變被動服務為主動服務，不斷提高服務水平和服務質量。

3.2 加強有效溝通，增加醫患理解度與信任感

腫瘤患者不同于普通患者，這個群體的患者心理有悲觀、失望和消沉，同時又有強烈的求生欲望[8]，迫切需要與醫生進行交流。本研究調查顯示，患者反映住院期間醫護人員存在病情解釋不清，過多使用專業術語，缺乏有效的康復指導等問題。因此，建議醫院在提高醫術的同時也要加強醫護人員與患者溝通技巧的培養，在醫療工作中采取多渠道的溝通方法，積極與患者進行交流溝通，及時向患者解釋病情進展、治療方案和治療效果等，以此促進醫患間良好的交往，增加患者對醫生、護士的理解度與信任感。在醫院明顯位置設立住院服務中心，開通服務熱線，為患者提供多樣化服務，使患者所關心的與疾病相關的疑問得到專業答復。除了傳統的醫患面對面溝通交流外，可在移動通信技術的強力支撐下，通過建設醫院網站、微博、微信公眾號等進行資源的共享，滿足患者各方面的信息需求[9]。

3.3 加強環境管理，創建舒適病區

醫院環境為滿足患者物質和心理需求提供了條件，同時良好的環境也有利于患者的康復。本研究發現患者在住院期間對住院環境有不好的體驗。因此，建議采取措施加強病區環境的管理，要建立健全監督考評機制，實施目標責任管理，對保潔公司、維修管理部門等實施制度化管理，服務過程接受患者、醫護人員監督，實施定期考評，考核結果直接與績效分配掛鉤。其次，要加快醫院整體規劃建設，通過醫院設施的新建或改擴建，實現就醫環境的改善優化。

3.4 資源整合，簡化服務流程

由于各項功能、業務分散在各個不同的部門，各個部門又不在同一個區域，這種情況往往增加了患者往返之苦。本研究患者反映一個完整的流程走下來，需要在醫院的各樓層間、各大樓間來回往返，很不方便。醫院在制定各項患者服務流程時， 應設身處地為患者著想， 維護患者的利益和方便患者的就診[10]。因此，建議通過利用信息化手段、資源整合等途徑簡化服務流程。可借鑒了酒店總臺的運作模式，成立住院服務中心，運用信息化手段和管理流程的整合，將檢查預約、出入院辦理、審核和證明辦理、病歷復印等多項住院配套服務，安排在柜面服務區內集中提供。還可在各樓層引入自助機，患者可通過自助機完成檢查預約、住院繳費、出入院辦理等項目。將部分就醫流程從線下轉向線上，通過互聯網實現用戶與醫院信息互動，讓患者可以直接通過智能手機快速完成就醫準備環節，更好地安排自己的非就診時間[11]。

3.5 提高床位周轉率，改善服務環境

腫瘤患者由于疾病的特殊性，大部分患者都渴望早檢查、早診斷、早治療，本研究患者反映床位緊張，預約、檢查等候時間長。床位緊張一直是令各大醫院頭疼的問題，尤其是三甲醫院，由于床位有限，患者收治量大，加上一些病重患者住院時間長，住院、檢查需排隊等待的情況并不罕見。因此，建議打破床位自留地的舊觀念，成立了專門的床位管理中心，床位管理中心在安排床位時首先遵循集中收治原則，將同一醫師的患者集中安排在同一病區，輔之遵循收治病種就近安排同一大類專科病區原則[12]。與一、二級醫院建立協作關系，在做好醫學檢驗檢查項目質量控制的基礎上推行結果互認，患者可在協作醫院進行檢查后，攜帶相關檢查入院，縮短檢查等待時間。同時，根據病情的變化，患者可轉診到相應的一、二級醫院完成后續的康復治療，緩解醫院就診壓力，提高床位周轉率。還可在住院樓大循環播放輕柔的音樂，通過舒緩的鋼琴曲，平復患者的心情;引進咖啡館、茶室、按摩椅等休閑配置，讓患者在等待檢查、床位時可以消磨時光，緩解緊張、焦急的情緒。

本研究采用質性研究的方法，針對出院腫瘤患者的就醫體驗進行訪談，了解到出院患者在住院期間主要存在大部分醫護人員態度好，極個別態度差;醫術精湛，但缺乏有效溝通;住院環境有待改善;手續流程煩瑣復雜;床位緊張，預約等待時間久等就醫感受。出院腫瘤患者的就醫體驗存在正向、負向情感共存，對醫療工作存在肯定和否定的態度。醫護人員需重視患者的就醫體驗。可通過加強行風建設、加強有效溝通、加強環境管理、簡化服務流程、提高床位周轉率等，改善患者的就醫體驗。此項研究結果僅代表出院腫瘤患者的觀點，患者照顧者觀點未被納入分析，在今后的研究中， 希望彌補此不足之處，將照顧者觀點納入調查研究中。

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（收稿日期：2019-06-06） （本文編輯：郎序瑩）