電話回訪對出院病人遵醫行為的影響分析

摘要：目的：分析電話回訪對出院病人遵醫行為的影響。方法：選取我院2019年1月～2019年6月期間抽選120例出院病人作為研究對象，按照不同出院護理模式將其分為常規組與回訪組，每組均為60例，常規組實施常規出院護理，回訪組在常規出院護理的基礎上按照電話回訪時間加強病人出院后的電話回訪式護理，出院45天后統一做滿意度調查對比兩組病人的遵醫行為及其對護理服務的滿意度評價。結果：回訪組病人遵醫囑用藥、合理休息飲食、堅持運動鍛煉、定期復診的執行率均高于常規組，對比差異顯著。常規組病人的護理滿意度是84.7%，回訪組病人的護理滿意度是97.1%，回訪組高于常規組，對比差異顯著。結論：電話回訪對出院病人遵醫行為具有積極影響，且可提高病人的護理滿意度與生活質量，值得應用。

關鍵詞：電話回訪;出院病人;遵醫行為;影響

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2019 年1月～2019年6月期間上報的120例出院病人作為研究對象。納入標準：①病人的出院時間距離電話回訪時間根據病情在1 周到2周;②病人清醒，能接受電話溝通;或陪護家屬可以正常溝通;③病人清楚電話回訪目的。排除標準：①意識不清，無法正常進行電話溝通;②無法準確表達個人意愿的未成年病人;③不愿意配合電話回訪工作內容的病人。④病情需要保密或有特殊原因的病人。按照不同出院護理模式將其分為常規組與回訪組，每組均為60例。常規組：男32例，女28例;年齡20～79 歲，平均年齡（55.6±11.6）歲;回訪組：男34例，女26 例;年齡28～79歲，平均年齡（57.1±11.3）歲。對比兩組病人的性別、年齡、等一般資料，差異均不顯著。

1.2 方法

常規組：實施常規出院護理，未實施電話回訪，僅于病人出院時對其進行健康宣教及出院后自我護理指導。

回訪組：在常規出院護理的基礎上加強病人出院后的電話回訪式護理，具體措施包括：（1）建立出院病人電話回訪系統：應用通訊信息技術，建立具有出院病人回訪功能的系統軟件，該軟件具有如下特點：①系統和醫院管理信息系統連接，可直接獲取病人病歷信息，可確保電話回訪的準確性;②系統無需手動撥號即可撥通病人電話，有助于提高工作效率;③系統具備錄音功能，可隨時回顧回訪內容，有效避免了漏記、忘記的問題;④對已回訪者采用不同顏色區分，避免重復回訪、漏掉回訪，有效提高了回訪率;⑤具備醫療常識知識庫及用藥提醒功能，工作人員可及時就病人的一些常識性問題給出答案，同時根據病人的出院記錄叮囑其按時服藥、按期復查;⑥具有自動統計、歸檔、儲存功能，可就電話回訪的護理滿意度、表揚、意見與建議等回訪結果進行統計，有助于回訪結果及時向各科室反饋。（2）選定回訪人員：優化回訪中心工作人員的組成，選擇交流、溝通能力較強、有臨床護理經驗、具有護理基礎知識、有耐心、有責任心的護士負責病人的出院回訪工作，回訪時要求語言表達清晰，態度親和，語速適中，表達方式簡明、易于理解，確保病人能了解回訪內容，結束回訪后，對病人表示感謝。（3）選定回訪對象：按出院電話回訪的時機選取符合要求的對象，加強對慢性疾病病人的回訪。（4）明確回訪時機：根據病情在病人出院后1 周、出院后2 周。（5）回訪方式：采用多種回訪方式，包括電話回訪、手機短信、問卷調查、邀請講座以及微信公眾號、等多媒體回訪。（6）回訪形式：①互動：與病人保持良好溝通，對回訪內容進行商討，確保滿足病人回訪需求;②反饋：收集各臨床科室醫護人員的意見與建議，回訪中心集中進行處理，并選取其中幾點重要問題;③改進：對病人的反饋意見與建議進行匯總與分析，不斷完善回訪內容與方式;④宣傳：對各臨床科室的醫護人員進行出院病人回訪的宣傳。（7）回訪內容：包括①詢問病人出院后的病情進展情況，包括臨床癥狀、體征以及機體功能等;②詢問病人對護理服務的滿意度評價，選項包括醫療質量、醫患溝通、服務態度、醫德醫風、就醫流程、規章制度、醫院環境以及收費情況等;③對病人進行健康教育，向其介紹疾病相關知識，提升病人對自身疾病變化的正確認識。（8）回訪總結：電話回訪結束之后，醫院回訪中心的工作人員對接受電話回訪的住院病人進行預后、生活質量、并發癥、服務滿意度等進行分析與評估，并將病人提出的意見反饋至相關科室，要求各科室就護理服務問題進行改進與完善，落實監督管理工作。

1.3 觀察指標

（1）對比兩組病人的遵醫行為，包括遵醫囑用藥、合理休息飲食、堅持運動鍛煉、定期復診。（2）對比兩組病人對護理服務的滿意度評價。自制問卷調查表，評價條目包括以下十個方面：入院告知、對主管護士的知曉、服務態度、生活護理、操作技術、健康宣教、觀察病情、護患溝通、責任心、出院指導。十項滿意度條目依據Likert5級計分法進行評分，分為很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意，護理滿意度=（很滿意+ 滿意+ 一般）/ 總例數×100%。

2 結果

2.1 兩組病人的遵醫行為對比

回訪組病人遵醫囑用藥、合理休息飲食、堅持運動鍛煉、定期復診的執行率均高于常規組，對比差異顯著

2.2 兩組病人對護理服務的滿意度評價對比

常規組病人的護理滿意度是84.7%，回訪組病人的護理滿意度是97.1%，回訪組高于常規組，對比差異顯著

3 討論

本研究對比分析了常規護理與加強電話回訪式護理的實施效果，結果顯示，回訪組病人遵醫囑用藥、合理休息飲食、堅持運動鍛煉、定期復診的執行率均高于常規組，提示回訪組病人的遵醫行為優于常規組;因此認為，在常規出院護理的基礎上加強病人出院后的電話回訪式護理可進一步提高病人的遵醫行為，提升護理質量，其應用效果優于單純實施常規出院護理。綜上所述，電話回訪對出院病人遵醫行為具有積極影響，且可提高病人的護理滿意度與生活質量，值得應用。

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