要為“先賠付后查實”的姿態點贊

陳戰

重要的事要說三遍，北國好風光，盡在黑龍江。”“黑龍江人有大氣，碰掉一點‘瓷，就像身上撣掉一些灰塵。”今年全國兩會期間，全國人大代表、黑龍江省省長王文濤在黑龍江代表團開放日上談及旅游話題時連曝金句。針對“天價宰客”問題，王文濤坦言：“確實存在。”他介紹，黑龍江為此成立了誠信基金，游客投訴即賠付，先賠付后查實。

“天價宰客”其實并非黑龍江省所“獨有”的現象，這一“亂象”也并非僅僅存在于旅游領域。從表面上看，公眾深惡痛絕的是定價不公、消費被“宰”，而從更深層來看，“天價宰客”無疑會讓政府公信力受損。

去年11月，來自黑龍江省文旅廳的消息稱，為落實省政府第十六次常務會議精神，黑龍江省文化和旅游部門積極建立涉旅投訴先行賠付制度，妥善解決景區景點與游客、涉旅行業與游客間的矛盾和糾紛，切實保護旅游消費者的合法權益，提升旅游服務質量和水平。

消息傳出后便得到了不少網友的“點贊”，輿論普遍認為，這是凈化黑龍江旅游市場的“硬核招數”，給游客們吃下了“定心丸”，或將修復和改善黑龍江省的旅游形象。

為何這么說？原因還要從更早之前發生的“哈爾濱天價魚”“雪鄉宰客”等事件說起。2016年2月，游客在哈爾濱吃魚被宰上萬元的消息刷爆了網絡，一位自稱來自江蘇常州、名叫陳巖的網友發微博說，春節去哈爾濱過年，被導游帶去一家叫“北岸野生魚村”的飯店，兩桌吃了1萬多塊錢。2017年12月，又有游客在微信平臺發文《雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心！別再去雪鄉了！》，反映雪鄉趙家大院存在嚴重的價格欺詐行為。這兩起事件的發生，都嚴重傷害了黑龍江省作為旅游熱門目的地的形象。

針對近年來在全省旅游市場出現的各類旅游糾紛問題，黑龍江建立了長效機制，即設立旅游誠信基金、建立涉旅投訴先行賠付制度。該基金處理機構主要設在景區內，游客與景區景點和旅游行業發生糾紛后，在第一時間將得到先行賠付，再由處理機構進行后續調查，根據調查結果確定賠償責任者。“先賠付后查實”的做法彰顯了政府主動擔當、積極作為的姿態，發現問題后先盡快并且無條件地讓游客“滿意而歸”，再動真格地嚴查問題并揪出“砸了黑龍江牌子”的“害群之馬”，讓市場監管這只手和消費者評價這只手共同發揮作用，正如王文濤省長所強調的那樣，要“引導經營者誠信經營、合理定價、明碼實價，以良好市場秩序吸引游客贏得聲譽”。

為何“先賠付后查實”的機制也被輿論看好？因為“宰客問題”并非新生事物，而是許多地區都存在的頑固癥結，“先賠付后查實”將游客利益與監管者利益捆綁在了一起，能夠形成對監管者的倒逼效應，這樣的機制或將治標又治本。今年全國兩會前夕，黑龍江省召開全省深化機關作風整頓優化營商環境工作會議，王文濤省長強調，“誰砸龍江的牌子就砸誰的飯碗”。在全國兩會黑龍江代表團開放日上，王文濤省長還介紹道，自從“先賠付后查實”這個賠付制度實行以來，今年冰雪季哈爾濱市共受理了6起投訴。也有媒體好奇遇到“碰瓷”的事情怎么辦，王文濤解釋說：“我認為我們黑龍江人是大氣的，碰掉一片瓷就像身上撣掉一點灰塵一樣。”

這樣的介紹和解釋，都讓“誠信基金”的名稱更加形象和立體了。“誠信基金”重在“誠信”。《論語》有云：“為政以德，譬如北辰，居其所而眾星拱之。”作為“有形的手”，政府在資源配置、秩序維護、市場準入、規則制定等方面發揮著重要的作用，因此更要當好誠信建設的帶頭人，肩負起建立統一、規范、有序市場環境的職責。