快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題及對策研究

羊王海 宮玉昕

【摘 要】論文通過對當(dāng)前服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題的研究，尋找其問題產(chǎn)生的原因，并結(jié)合市場需求和發(fā)展趨勢，提出解決問題的對策和建議，論文對于快遞業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量具有一定參考價值。

【關(guān)鍵詞】快遞業(yè)；服務(wù)質(zhì)量

隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高和電子商務(wù)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，近十年來，快遞業(yè)也取得高速增長，年均復(fù)合增長率 40%，業(yè)務(wù)量從2006 年的 10 億件增長到 2016 年的300億件，增長近30倍。 2014年首破百億件大關(guān)，此后以每年 約100 億件的速度高速增長，2017年，快遞業(yè)務(wù)量達(dá)到491億件，位列全球第一，2018年，快遞業(yè)務(wù)量達(dá)到505億件，約占全球1000億業(yè)務(wù)量的一半，在行業(yè)繁榮的同時，快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和效率也有了顯著的提高，但與發(fā)達(dá)國家相比，仍然存在著很多不足之處，如何提升和改善，不僅關(guān)系到快遞行業(yè)和健康發(fā)展，也關(guān)系到電子商務(wù)和整個國民經(jīng)濟(jì)未來發(fā)展。

一、快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題

（一）快遞網(wǎng)點分布不均，落后地區(qū)服務(wù)質(zhì)量較差

我國快遞網(wǎng)點人口密度從2010年每十萬人擁有4.8個，增加至 2016年每十萬人擁有15個，快遞普及率越來越高。但是，由于我國地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，中東西部快遞網(wǎng)點分布不均，大部分網(wǎng)點分布在東部沿海發(fā)達(dá)地區(qū)，而中西部地區(qū)的網(wǎng)點發(fā)展相對比較落后，尤其是新疆、西藏、甘肅、云南等地區(qū)，與東部地區(qū)差距顯著，農(nóng)村地區(qū)和經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)接收快遞時間長、價格高，此外，由于自然災(zāi)害和快遞公司管理不嚴(yán)也導(dǎo)致快遞延遲率高，不能實現(xiàn)送貨上門，致使農(nóng)村和欠發(fā)達(dá)地區(qū)的快遞服務(wù)質(zhì)量相對較低。

（二）快遞從業(yè)人員受教育水平低，服務(wù)態(tài)度較差

快遞業(yè)從業(yè)人員學(xué)歷水平偏低，據(jù)2017年現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)研究院調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，快遞人員中，僅擁有初中、高中學(xué)歷者約占65%，專科、本科以上學(xué)歷者約占35%，隨著快遞業(yè)發(fā)展趨勢由勞動密集型轉(zhuǎn)向技術(shù)密集型，從業(yè)人員必須學(xué)習(xí)掌握先進(jìn)設(shè)備和技術(shù)，而低學(xué)歷者需要的學(xué)習(xí)期更長，這種情況成為行業(yè)發(fā)展的瓶頸。此外，低學(xué)歷者難以理解崗位要求，職業(yè)道德規(guī)范意識差，服務(wù)意識淡薄，野蠻揀選、搬運、虛假簽收現(xiàn)象屢見不鮮，服務(wù)態(tài)度差，導(dǎo)致顧客滿意度下降，嚴(yán)重影響行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的提高。

（三）對于快遞人員的激勵機(jī)制不健全

科學(xué)合理的激勵機(jī)制是激發(fā)人的潛能、有效提高員工積極性提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率效率的關(guān)鍵，也是提高行業(yè)競爭力和促進(jìn)行業(yè)長期發(fā)展的關(guān)鍵，目前，快遞業(yè)的激烈機(jī)制尚不健全，存在較多問題：一是薪資水平不高，盡管近年來“快遞員月薪過萬”等新聞多見于各類媒體，但實際上收入過萬者比例較低，相對于快遞人員的工作長度和強(qiáng)度，薪資水平并不高；二是社會認(rèn)同感低，福利保障差，由于我國國民受教育水平較低，對快遞人員態(tài)度惡劣的顧客不在少數(shù)，快遞人員精神滿足感低，職業(yè)成就感差；三是缺乏有效激勵，獎懲不當(dāng)，遇到投訴一味采用罰款方式，致使快遞人員產(chǎn)生負(fù)面情緒，影響到了服務(wù)態(tài)度。

（四）末端投資不足，快遞安全性差

很多快遞公司發(fā)展至今，末端的網(wǎng)點都是以加盟的方式建立的，為了節(jié)約成本，很多加盟網(wǎng)點末端基礎(chǔ)設(shè)施投入不足，智能快遞柜普及率極低，多數(shù)網(wǎng)點采用顧客上門自主取貨方式，且無須取貨憑證，完全憑借顧客誠信，對于冒領(lǐng)包裹的可能沒有應(yīng)對措施，降低了快遞的安全送達(dá)性。

二、快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在問題的解決對策

（一）加強(qiáng)網(wǎng)點建設(shè)，擴(kuò)大快遞幅射范圍

快遞業(yè)服務(wù)網(wǎng)點的完善是必要的，將所有的集散地網(wǎng)點覆蓋全面才能更好地服務(wù)顧客，擴(kuò)大網(wǎng)點服務(wù)的范圍使不同區(qū)域內(nèi)的顧客獲得相應(yīng)的服務(wù)。各快遞公司之間的競爭是良性的并不妨礙相互的合作，為了更好的服務(wù)于顧客，將自身的優(yōu)勢分享能放大優(yōu)勢，彌補(bǔ)自身不足，提高服務(wù)質(zhì)量。

為了快遞行業(yè)司能提高服務(wù)質(zhì)量，可以通過建立跨公司網(wǎng)點合作，整合各個快遞公司不同區(qū)域、不同網(wǎng)點的信息，加強(qiáng)快遞公司之間的合作，對于應(yīng)急事件的處理有一個強(qiáng)有力的后盾。實際上，很多區(qū)域性的快遞公司已經(jīng)自發(fā)地組成了信息共享的聯(lián)盟，不同地區(qū)快遞公司之間也有著合作，由合作伙伴配送自身因為各種原因無法及時送達(dá)的貨物。如今，需要建立一個有組織的、被承認(rèn)的快遞公司的公共網(wǎng)點，加強(qiáng)快遞公司對自身范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)的服務(wù)水平的管理，使消費者獲得更好的服務(wù)。對在中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)所有的積壓等現(xiàn)象的快遞立即催促相關(guān)環(huán)節(jié)給予落實中轉(zhuǎn)，對已到達(dá)末端投遞環(huán)節(jié)的，要與投遞員聯(lián)系催投。

（二）提高基層員工素質(zhì)

開展新員工的崗前培訓(xùn)、老員工的定期學(xué)習(xí)工作，對員工實施專業(yè)化培訓(xùn)。學(xué)習(xí)的內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀、話術(shù)等內(nèi)容，多層次定期學(xué)習(xí)，定期考試檢驗效果，使員工通過學(xué)習(xí)，從心里認(rèn)同公司的企業(yè)文化并將其內(nèi)在追求和精神貫穿到快遞的投遞過程中。保證員工能積極響應(yīng)顧客的需求，滿足響應(yīng)性的要求，使顧客的期望得到滿足。

（三）加強(qiáng)員工的服務(wù)意識培養(yǎng)

培養(yǎng)快遞行業(yè)員工的大局意識。快遞行業(yè)要引導(dǎo)員工樹立大局觀，使公司的每一名工作人員都能夠站到快遞行業(yè)的位置上去思考問題。快遞行業(yè)如果利潤減少，將會影響員工的薪資待遇，如果長時間發(fā)展不好將會面臨倒閉，那么員工自己就將面臨失業(yè)，生活就將難以繼續(xù)下去。因此員工要有和快遞行業(yè)一樣的大局觀，提供給用戶更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（四）健全激勵制度，提高快遞人員職業(yè)滿意度

在日常管理中，快遞行業(yè)應(yīng)健全科學(xué)的績效考核制度，制定績效考核標(biāo)準(zhǔn)，將其與員工服務(wù)態(tài)度等評價系統(tǒng)結(jié)合起來，通過每月的服務(wù)質(zhì)量的評比，獎勵顧客滿意度高的員工，及時溝通顧客滿意度低的員工，如此雙管齊下發(fā)現(xiàn)問題，營造濃厚的服務(wù)趕超意識。通過競爭機(jī)制的良性運轉(zhuǎn)，促進(jìn)快遞行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的有效提升，樹立良好的企業(yè)形象，提高顧客滿意度，滿足響應(yīng)性的要求，從而使企業(yè)的優(yōu)質(zhì)品牌形象深入人心。

（五）完善末端設(shè)施建設(shè)，保障快遞安全

為提高快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)加大對末端的投資。派送應(yīng)增加快件箱、豐巢柜等公共設(shè)施的建設(shè)，解決一些私人場所不讓外人進(jìn)入的問題。快遞行業(yè)的管理者應(yīng)該把城市快遞網(wǎng)點空間分化，給快遞物流開設(shè)專用通道和空間，提高物流效率，規(guī)劃物流流程。加強(qiáng)小區(qū)豐巢柜的應(yīng)用，對小區(qū)快遞收發(fā)集中處理。加大對鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞收發(fā)設(shè)備的投入，包括軟件系統(tǒng)的升級，使快遞點能快速、方便的聯(lián)系到顧客。招聘服務(wù)人員，細(xì)化地區(qū)負(fù)責(zé)人配置專門的快遞三輪車及其他快件運輸工具。為服務(wù)質(zhì)量提供可靠的服務(wù)設(shè)備，保證服務(wù)質(zhì)量的有形性和可靠性。

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