數據開放的高校圖書館服務質量評價方法及應用

陳國玲

（黑龍江科技大學圖書館，黑龍江 哈爾濱 150022）

數據開放（OpendDate）是指數據可以被人自由訪問獲取與應用，被認為是數據能量的釋放與再利用，能夠創造巨大的學術價值和社會價值[1]。一般來說，數據開放要滿足完整、一手資料、及時、可獲取、非歧視、非私有與免授權7個前提條件，從而實現任何人對數據的自由利用。在數據開放環境下，高校圖書館為了提高信息資源利用效率，更好地為讀者提供優質服務，需要通過數據開發技術整合讀者需求與館藏文獻，實現高校圖書館信息服務的大數據化。通過梳理數據開放背景下高校圖書館的服務內容與服務質量評價模型，提出完善圖書館服務質量評價的方法和應用策略，進一步規范高校圖書館的信息服務體系。

1 數據開放的高校圖書館服務內容

高校圖書館轉變了服務理念，為讀者提供基于網絡平臺的信息服務，包括檢索服務、發現服務、獲取服務與數據關聯服務。

1.1 檢索服務

高校圖書館作為資源文獻交流中心，為讀者及用戶搭建資源檢索的平臺，為其提供檢索服務。實際上，檢索服務并不是當代高校圖書館所獨有的，這項服務已經被讀者所熟知，不同的是，以往的圖書館檢索服務局限在對本館范圍內的資源進行篩選，而數據開放則延伸了高校圖書館檢索服務的內容，可以進行跨館的資源檢索，對主題相關的數據進行全面的篩選，保障檢索結果的全面性并提高準確率[2]。基于數據開放環境的檢索服務呈現的內容更加豐富，可以滿足用戶對于信息資源的不同需求，有利于完善高校圖書館的信息服務。

1.2 發現服務

高校圖書館結合自身資源獲取的優勢，通過互聯網技術和數據共享平臺，為讀者提供知識發現服務。區別于上文提到的檢索服務，知識發現服務更傾向于數據的專業性和學科性，高校圖書館可以集合數據的檢索、整合、儲存技術，并以此為基礎，將信息資源構建為專業性較強的數據開放資源體系，增加數據的利用效率，貼合讀者對知識信息的實際需求，實現數據開放環境下知識的有效利用和廣泛傳播。

1.3 獲取服務

一般來說，高校圖書館的數據資源是對師生讀者免費開放的，在信息獲取方面問題不大，但對社會讀者來說，要想全面獲取高校圖書館信息資源，則存在較大困難。在數據開放環境下，降低讀者信息獲取成本，提高讀者信息獲取全面性是圖書館內在要求之一，因此，高校圖書館也應進一步深化其社會化服務功能，為讀者提供資源獲取服務。在開放數據的同時也要附加上一定的制約條件，以保護數據資源的完整性和作者的知識產權，這些制約包括用戶注冊、積分充值等方式[3]。

1.4 關聯服務

隨著大數據時代的到來，數據已經進入人們生活的方方面面，其內容很難涇渭分明地劃到某一學科領域內，許多數據存在著密切的聯系，屬于交叉學科范疇。那么，高校圖書館就要順應數據開放的趨勢，主動挖掘數據之間的關聯，為讀者提供關聯服務，建立起數據間的鏈接橋梁，一方面，可以提高資源的利用效率，挖掘出數據資源的潛在價值；另一方面，也可以為讀者提供更全面的數據支持，使數據資源更易被發現，拓展讀者的思路。

2 數據開放的高校圖書館服務質量評價體系的構建

在高校圖書館服務不斷提升的同時，對其服務質量的評價成為業界關心的問題。構建高校圖書館服務質量評價體系，有助于及時反饋圖書館在服務過程中出現的問題，促進其完善服務方式、提高服務效能。圖1是高校圖書館服務質量評價體系構建示意圖，從圖中可看出，高校圖書館服務質量評價體系由服務能力、信息資源、信息服務與服務效果4方面構成，4個方面的衡量指標共同構成圖書館服務質量結果。

圖1 面向數據開放的高校圖書館服務質量評價體系

2.1 服務能力

高校圖書館要對其服務能力進行評定，主要從以下方面進行：X1 表示的是圖書館硬件，如計算機系統、網絡系統、條形碼閱讀器、圖書監測儀等，數據開放環境要求圖書館從傳統的服務向數字化服務轉變，配備能夠提供數據支持的硬件設施；X2 表示的是圖書館館員業務素質，圖書館館員要具備數據素養，轉變服務理念，適應數據開放環境下的讀者需求；X3 表示圖書館網站首頁，數據開放使越來越多的讀者可以足不出戶獲取資源，那么圖書館就可以為讀者構建平臺，即圖書館網站首頁，使讀者能夠進行資源的檢索和閱讀[4]。

2.2 信息資源

高校圖書館要對其信息資源進行評定，主要從以下方面進行：X4 表示館藏信息資源的數量與質量，受數據時代的沖擊，高校圖書館越來越重視數字資源的建設，構建了數字圖書館和特色資源庫，這也成為高校圖書館核心競爭力的所在，是提高圖書館服務質量的關鍵要素；X5 表示學科機構主頁，不同于上文中的圖書館主頁，學科機構主頁指向性更加明確，學術資源科學分類，降低讀者信息獲取的成本，提高信息資源整合和存儲的效率；X6 表示圖書館數據庫，高校圖書館依托自身的資源優勢和教學科研優勢，構建起特色數據庫，是衡量高校圖書館服務質量的指標之一[5]。

2.3 信息服務

高校圖書館要對其信息服務進行評定，主要從以下方面進行：X7 表示館藏資源檢索，指檢索的全面度和精準度，這就涉及到圖書館資源檢索的計算方式和信息排列整合方式，要與數據挖掘和關聯技術相結合；X8表示為資源的咨詢服務，實際上，資源的咨詢服務也是服務成果呈現的重要環節，直接影響到用戶的體驗；X9 表示資源遠程協助服務，在數據開放環境下，高校圖書館的服務范圍擴大，提供遠程在線協助，可以使更多讀者受惠，是圖書館提高服務質量的途徑之一；X10表示讀者個性化推薦服務，數據開放使讀者信息獲取途徑增加，不同的讀者對于信息資源的需求也存在差異，那么高校圖書館就可以將信息資源與讀者個人數據進行鏈接，針對讀者的實際需求有的放矢地推送和服務；X11 表示各學科資源服務，強調學術信息的構建與推送；X12表示館際資源傳遞服務，強調數據開放環境下資源的流通與共享。

2.4 服務效果

高校圖書館要對其服務效果進行評定，主要從以下方面進行：X13表示服務的時效性，圖書館信息服務時效性越強，其服務質量評價越高；X14表示服務提供的完整性，包括服務過程與反饋評價；X15表示讀者對圖書館服務的滿意程度，數據開放縮短了讀者與圖書館的距離，讀者對于圖書館的評價直接影響著圖書館的聲譽[6]。總之，構建高校圖書館服務質量評價體系過程中，要對圖書館內包含的數據資源、信息服務等因素進行綜合評估，才能制定出科學合理的體系，提高圖書館的服務質量。

3 數據開放的高校圖書館服務質量評價方法與應用

用戶是提高圖書館服務質量評價的主體，為了增加讀者的滿意度，筆者從數據處理模塊、神經網絡模塊、質量評價模塊3個方面探討數據開放的高校圖書館服務質量評價方法與應用。

3.1 數據處理模塊

數據處理模塊包括數據輸入和數據預處理兩個部分。其中，數據輸入是錄入需要用戶評價的數據，數據預處理則是對錄入的數據特征進行屬性提取，并實現數據轉化，以符合高校圖書館服務質量評價平臺的規范與格式[7]。在數據處理模塊中，高校圖書館需要制定服務評價指標與衡量標準，如服務能力評價等級劃分、圖書館硬件設施是否齊全、圖書館館員服務是否滿意、網站主頁是否清晰明了功能齊全等。通過數據處理模塊，構建起基本的服務質量評價框架，應用到讀者反饋與評價過程中。

3.2 神經網絡模塊

神經網絡模塊是指通過神經網絡技術對轉化的數據進行可識別的數據信號處理，在此基礎上，分類總結高校圖書館服務質量評價數據的特征，確定網絡最佳閾值，建立數據間的相鄰關系，并確定劃分數據層，從而形成相應的數據庫。神經網絡模塊是數據開放的高校圖書館服務質量評價的重要環節，通過神經網絡模塊的應用，可以對數據庫中最佳閾值進行對比，輸出并展示數據評價值。

3.3 服務質量評價模塊

在數據開放環境下，在對高校圖書館進行服務質量評價過程中，指標的選擇至關重要，直接影響到評價結果的價值。一方面，要對定義好的評價指標進行分類，另一方面，每個指標又被劃分若干層次，如優秀、良好、一般、較差、差。從上述神經網絡模塊中獲取樣本后，對不同樣本進行不同指標標準模型的匹配。如圖2所示，數據輸入層共有15個數據單元（X1-X15），每一單元代表著對應的評價等級，數據輸出層有5個數據代表（Y1-Y5），表示5個評價層級，數據隱含層表示提高學習效率，當X數據進入到服務質量評價模塊后，則通過其數據屬性進行指標評價層次匹配，輸出Y數據為評價數據，即為X內容的評價結果。

圖2 數據開放的高校圖書館服務質量評價模塊

4 數據開放的高校圖書館服務質量評價注意的問題

4.1 保護用戶的隱私權

數據開放對于高校圖書館而言，既是機遇也是挑戰，一方面拓展了高校圖書館的服務范圍，為提高圖書館服務質量提供新途徑；另一方面，伴隨數據開放環境到來，數據危機也接踵而至。一些高校圖書館數據開放服務平臺會抓取讀者的位置信息，導致用戶的隱私受到侵犯，這在進行高校圖書館服務評價過程中，是非常嚴重的扣分項，是降低高校圖書館服務評價分數的常見原因。因此，高校圖書館要加強數據開放服務平臺的安全建設，注重保護讀者的隱私權。

4.2 保障數據開放資源的安全

基于網絡傳播的數據開放環境，高校圖書館的資源服務也面臨著威脅，圖書館資源成為黑客攻擊的目標。高校圖書館信息服務在復雜的網絡環境下，如果遭受到攻擊，就會造成大量的資源被盜取和篡改，從而嚴重影響圖書館信息服務的質量評價。因此，高校圖書館必須做好數據資源安全保障工作，及時對信息服務平臺進行檢修和維護[8]，保障圖書館數據庫的安全性，從技術層面提高高校圖書館服務質量評價。

4.3 提升數據資源開放透明度

面向數據開放的高校圖書館服務質量評價的提升要結合社會的意見，傾聽用戶的想法，同時對網絡上的開放數據進行合理的篩選，納入自身信息服務的范疇內，兼顧公平與公開的原則，為讀者提供全面開放的資源支撐服務。如果涉及到高校內科研核心資源，則要對其進行監控和周期性檢驗，以保障核心信息的安全性。

5 結語

隨著數據時代的到來，數據開放技術得到了廣泛應用，在這樣的背景下，高校圖書館要轉變服務理念，結合時代趨勢為讀者提供開放的信息服務。通過對高校圖書館服務質量評價方法及應用進行探究，能夠促進高校圖書館服務質量的提升，進而促進圖書館信息服務的完善與發展。