淺析高星級酒店個性化服務

張悅

摘要：改革開放以來，國內經濟發展日新月異，各大城市高星級酒店數量激增，人們的消費水平也在逐年提高。對酒店服務的要求也就隨之增多，享受品質服務的基礎上開始追求更多的個性化服務。因此，為了保持穩定和長期的發展，酒店不僅要維護酒店的設備、設施、裝修環境，還要在酒店的服務質量上狠下功夫。個性化服務是酒店提高服務質量的必要手段，也是酒店在未來市場競爭中立于不敗之地的重要手段。基于酒店的個性化服務，本文分析了可能存在的不足，并提出了相應的對策，為酒店的發展提供一些幫助。

關鍵詞：個性化服務;忠誠度;競爭力

中圖分類號：F719.2文獻標識碼：A文章編號：1008-4428（2019）01-0036-02

一、 酒店個性化服務的定義及特點

（一）酒店個性化服務的含義

個性化服務的含義是指服務人員在確認顧客有所需要，付諸行動提供個性化服務的過程中，對標準化服務的要素進行拆分和重組，對顧客的個性化需求進行分類、整理和分析，提供不同于標準化個性化需求的服務，充分發揮酒店和服務人員的個性特征，以不斷提供切合顧客實際需求且使其滿意的特別服務。

（二）酒店個性化服務的特性

1. 服務的靈活性、隨機性

酒店顧客往來于酒店各個部門之間，服務人員要隨時隨地準備為出現的客人提供有針對性的服務。如客人進入餐廳坐在餐椅上，服務人員早已提前將桌上的擺臺鮮花更換為顧客偏好的品種;給有需要商務客人提供打印復印、找車接待等服務。

2. 服務的特殊性、針對性

到店消費的顧客來自五湖四海，每個人的生活習慣、民族風俗都各不相同，需要針對這些有特殊需求的顧客提供特殊的服務。如伊斯蘭民族的顧客不吃豬肉，餐廳點餐推薦時就要避免豬肉菜品;西方人忌諱數字13，設計時，酒店樓層沒有13樓，房間號沒有13號。

3. 服務的選擇性、多樣性

酒店在充分了解顧客的需求及心理偏好時，可以為顧客推薦有選擇性的服務項目。如酒店內的健身場所，可為客人提供多種健身器材選擇，還有多種健身課程供不同心理偏好客人選擇。

4. 服務的全面性

酒店在設計服務項目時，需要考慮全面，為可能出現的情景進行假想并推出無死角的服務。如：兒童看管、寵物寄存、無煙區、WiFi服務、送餐服務。

5. 服務的人性化

個性化服務的實施者是直接對客的服務人員，在這個過程中充分體現人文關懷，關注顧客的心理感受，滿足顧客的心理需求，使其滿意。如：獨立就餐的顧客愁眉苦臉，服務人員可贈送小甜品并寄上關心話語;為準備服用藥物的顧客提前送上一杯溫水。

二、 酒店個性化服務的作用

（一）有利于酒店服務品牌形象的提升

現階段社會經濟發展迅速，人們的生活水平逐年提高，購買力增強，到酒店消費顧客的大多數消費需求都能夠得到滿足。在這種背景下，區分于其他酒店的個性化服務就應該重點挖掘。酒店顧客的經濟條件較好，文化層次較高，隨之而來在酒店消費時的要求也相對較高，滿足其獨特的要求，使顧客的心理得到滿足，顧客的忠誠度也會逐年提高，這有利于酒店品牌的提升。

（二）有利于新市場的開發拓展

在酒店日常運營的過程中，對顧客消費過程中的個性化服務需求進行匯總統計，酒店能夠在一定程度上掌握市場需求的變化趨勢，通過分析研究，挖掘順應市場發展的銷售渠道;通過對顧客群體加以劃分并對其消費喜好的數據進行分析，了解酒店產品的優劣勢，針對產品偏好進行深度開發或開發新品，增加酒店產品的銷量，為酒店創造更大價值。

（三）提高酒店的競爭優勢

酒店間的競爭主要體現在以下幾個方面：酒店內的硬件設備設施、酒店運營過程中的整體成本、酒店產品的營銷渠道及酒店提供的服務。現階段酒店間競爭進入白熱化，信息化的暢通使其之間沒有秘密可言，酒店只有通過提高服務才能夠不斷提高競爭力，不斷積累客戶資源。酒店運營的目的是盈利，要想達到盈利的目的，酒店就要以顧客的需求為中心，在服務方式及為顧客提供服務的內容上不斷做出創新及變化，為顧客提供更多的服務項目，滿足顧客的個性化需求。

三、 酒店個性化服務存在的問題

（一）流于表面的個性化服務

現階段酒店競爭激烈，服務是競爭的根本已成為酒店業的共識，對個性化服務的必要性都予以了肯定，但在服務人員進行個性化服務時，注重個性化服務的開發研究而忽視了服務的對象——顧客。站在顧客的角度來說，顧客的消費模式已經發生了根本變化，相對于傳統的“坐享其成”式服務需求，現代顧客需求的“體驗式服務”明顯增多。這種發展的現象是無法避免的，這就要求酒店在產品的類型和服務的方式內容上進行改變，在服務改革創新的過程中，要考慮到顧客接受服務時的感受，需要與顧客進行有效的溝通，最大化地給顧客創造其感受體驗式服務的機會。

（二）個性化服務人才缺失嚴重

近年來酒店業發展迅速，但人才的儲備速度卻無法跟上，酒店業的人才流失是行業發展一直存在且頭疼的問題，人才的高流失率已經成了影響酒店發展的重要原因。酒店在為顧客提供服務，尤其是個性化服務的過程中，參與提供服務的酒店服務人員數量一定要足夠多;在提供個性化服務時，需要酒店服務人員能夠熟練并靈活施展其業務技能的高素質人才。這就要求酒店的服務人員人數夠多且其中要有相當多的高素質人才。一方面酒店業人才留存低，流失率高，另一方面酒店個性化服務人員的需求缺口巨大，這種強烈的反差說明了酒店業人才缺乏的現狀及運營管理的缺失。

（三）服務意識較差

酒店業服務人員薪資標準相對其他行業普遍偏低，使得就業過程中酒店服務人員崗位的吸引力也相對較低，尤其對服務在一線的服務人員來說，在崗工作時間長、工作量大、薪資待遇不高，使得酒店員工沒有歸屬感。同時酒店的各層管理者“趾高氣揚”地對待服務人員，與員工溝通較少，具有根深蒂固等級觀念。造成了員工在工作中不會以酒店利益為中心、維護酒店的權益，只是以完成最低任務不犯錯的心態消極怠工。

（四）顧客信息的缺失

互聯網經濟已發展幾十年，酒店業也開始借助互聯網進行營銷、宣傳，同時也借助互聯網技術來搜集顧客信息并加以分析進行個性化服務，但顧客信息的持續更新卻存在著一定的難度。顧客到店的消費習慣，喜好會隨著時間、年齡增長、閱歷增加和一些其他因素的變化而變化，這就需要酒店對顧客的信息數據庫進行更新。

四、 實現酒店個性化服務的措施

（一）關注酒店顧客

酒店在人力資源管理過程中，要建立切實可行的獎勵機制，利用獎勵機制獎勵刺激服務人員與顧客進行溝通交流，在滿足顧客基本需求的同時發現其潛在需求，提供個性化服務。管理者要適當放寬服務用語的權限，結合當下流行的網絡用語或其他表達方式拉近與顧客的距離。對于溝通過程中服務人員獲得的顧客信息，酒店應重視并匯入數據庫，以便在后續服務中發揮其作用。給員工傳遞把客戶當“朋友”的思想理念，使員工在待客的過程中更好的交流。

（二）個性化服務人才的培養

為了應對酒店人才流失率較高的問題，酒店在審視自身經營狀況及財力的基礎上，一定程度上的提高員工的工資水平及其他保障;提高工資水平的同時也應該注重員工自身需求，給予員工以尊重的基礎上幫助其實現自我價值，參加培訓提高員工自身能力。在這個過程中使員工深入了解酒店的企業文化，熟練掌握其崗位的操作技能，再加以情感激勵、精神鼓勵等方式滿足員工心理需求，增加員工對酒店的歸屬感。

（三）員工的個性化服務意識的提高

提高個性化服務意識，不僅僅是面對顧客提供服務的一線服務人員需要，酒店內的所有員工都需具備個性化服務意識。站在管理者的角度分析，將個性化服務意識結合到自身的管理工作中，結合其經驗及酒店發展的戰略目標能夠更好地給予一線服務人員個性化服務的建議或制度措施。站在對客服人員的角度分析，客服人員是個性化服務的具體操作者，其個人服務水平即代表了酒店整體服務水平，要如何對顧客進行個性化服務且滿足顧客的各種需求，是酒店及全體員工都要面對的問題。

（四）顧客信息管理信息化

個性化服務的展開需要服務人員做足功課，在長時間的接觸了解顧客后才能做出相應的個性化服務。這些都需要以顧客信息為鋪墊，才能使服務人員有針對性地為顧客提供個性化服務。顧客信息在酒店發展中有著重要的作用，意義非凡。在大數據的今天，酒店部門的信息匯集軟件、分析程序都已非常發達，結合紙質顧客檔案信息數據庫，為服務人員提供方便快捷的信息，以便服務人員更好地為客戶提供個性化服務。

五、 結論

現如今酒店業的豪華硬件設施更新換代非常快，競爭非常激烈，提升個性化服務是酒店長遠發展重要方向，個性化服務的開展需要酒店各部門各崗位的員工管理者共同參與和努力。酒店只有建立完整的個性化服務制度，并不斷更新進步，形成具有自身獨立特色的個性化服務，才能夠提升酒店的品牌形象，吸引客戶。

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