基于全面質量管理的高校圖書館閱讀推廣活動質量評價與控制研究*

李桂貞，孫清玉2，姚雪琦3，劉愛華

(1.南京工程學院圖書館，江蘇 南京 211167；2.河海大學圖書館，江蘇 南京 211106；3.河海大學商學院，江蘇 南京 211106)

高校圖書館作為公共文化服務體系的重要組成部分，借助于豐富的文獻資源、優美的閱覽環境、專業的技術人員以及讀者的群體優勢，成為閱讀推廣活動的重要力量。許多高校圖書館閱讀推廣活動開展得轟轟烈烈，但實際效果往往與讀者的需求存在一定差距，難以很好地達到閱讀推廣的目的。因此，對閱讀推廣活動的研究不能單純地集中在活動方式、推廣策略、案例分析等方面，而是有必要建立一套科學、完善的閱讀推廣活動評價體系，從而評價活動效果，保證活動質量，并對閱讀推廣活動全程進行指導。

1 高校閱讀推廣活動評價現狀

目前國內閱讀推廣活動的研究主要集中于活動的具體業務實踐的研究，對閱讀推廣評價的研究甚少，對于高校閱讀推廣活動質量的評價則更少。從已有的研究成果來看，國內對于圖書館閱讀推廣評價的研究內容主要包括以下方面：

(1)對影響閱讀推廣活動效果的因素進行分析的一種籠統的理論研究，一般指出閱讀推廣的評價指標體系應該包括哪些方面。司新霞對高校圖書館閱讀推廣活動評價指標提出了建議[1]；姚顯霞從單個閱讀推廣活動、單位閱讀推廣活動和區域閱讀推廣活動三個層次構建了評價框架[2]。

(2)從圖書館的角度評價閱讀推廣活動的價值與效果。主要從發展性、創造性、節約性等方面出發，評價閱讀推廣活動產生的效果和利益，評價指標主要是一些表面指標或一些籠統性指標。陳群、林麗認為評價圖書館閱讀推廣效益的指標應包括社會影響力、文化凝聚力、價值判斷力以及精神推動力[3]。田慶禮使用成本—效益分析法對圖書館閱讀推廣績效評估進行了研究[4]。

(3)從讀者的角度評價閱讀推廣活動效果。此類研究經常以讀者調查為基礎，評價內容主要包括活動是否有吸引力、推薦書目是否合適、對閱讀水平改善情況等。也有部分學者從讀者角度構建了閱讀推廣評價指標體系，施曉瑩等人基于讀者視角構建了閱讀推廣價值評價五層級模型[5]。余小玲從讀者角度構建了一套評價指標體系，包括四個評價指標內容和十二項評價維度[6]；尹秀波構建了包括讀者滿意度、閱讀心理、閱讀能力、閱讀行為四個指標的評價體系[7]。但僅從讀者角度評價不夠全面，且對各指標賦權比較主觀，有些指標也沒有提出量化的方法。

國內對于高校圖書館閱讀推廣活動服務質量評價雖然做了一定的研究，但不夠科學、深入和系統。評價體系的指標流于表面，且很多指標無法量化。另外注重某校具體閱讀推廣活動的評價，缺乏普適性。

國外的閱讀推廣活動評價開展較早，美國在20世紀50年代就對閱讀推廣活動評價進行初步嘗試。目前國外閱讀推廣活動評價體系結構主要有[8]：(1)美國國家教育進展評價(NAEP)，是目前美國最大的、有代表性的、長期連續的中小學生學業成就評價體系，評價科目包括數學、閱讀、科學、寫作、藝術等11個學科。(2)國際閱讀能力進展研究(PIRLS)，用于國際教育成就協會開展的對全球范圍內的四年級學生閱讀素養的評價活動。(3)國際學生評價項目(PISA)，是對年輕人的知識和能力儲備情況的測量和評價。這三個指標體系評價重點是被服務者閱讀素養的客觀現狀，因此對于閱讀服務評價的指導作用是有限的。

由于國外特別是發達國家全民閱讀的社會及個人基礎較好，重點在于加強閱讀推廣的基礎建設，因此國外研究多側重在國家層面、制度建設和案例分析等方面，在服務質量評價方面的研究更多的是對某些大型閱讀推廣活動的實證、個案研究，缺乏普適性。有些論文在論述某閱讀推廣案例時會涉及此活動的效果，河恩惠等人通過問卷調查及與圖書館員訪談的方式，對韓國“1318書蟲項目”進行了研究，認為項目的計劃和實施過程是影響推廣效果的決定性因素[9]。盧瑟和伍茲論述了美國馬里蘭州“一書一城”項目，并從成本和收益角度分析了該項目的效果[10]。達席爾瓦和瓦斯闡述了葡萄牙里斯本地區公共圖書館的閱讀推廣活動的內容，認為閱讀推廣活動的質量的評估要從讀者的閱讀過程和收益兩方面進行[11]。

總之，不管是國內還是國外，對于閱讀推廣活動評價的論文雖然不是很多，但從已發表的論文內容來看，閱讀推廣活動評價開始漸漸被重視，未來研究趨勢應是對更合理、更全面、更科學、更系統的評價指標體系的研究，并會逐漸將這些指標體系真正應用于閱讀推廣活動實踐[12]。

2 全面質量管理與圖書館閱讀推廣

全面質量管理(Total Quality Management，TQM)，就是一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，通過讓顧客滿意和使本組織所有成員及社會受益而達到成功的管理途徑[13]。與以往的質量管理方法相比，TQM從以事后檢驗為主的管理轉變為以預防為主的管理，從局部分散的管理轉變為系統、全面、綜合的管理[14]。20世紀60年代以后，全面質量管理的觀點在全球范圍內得到了廣泛的傳播，各個國家都結合自己的實踐進行了各方面的創新，我國在全面質量管理方面也得到了一定的發展[15]。20世紀90年代國內圖書館開始將TMQ理論引入圖書館管理，該方法以服務質量為中心，將圖書館服務的所有環節視為一個系統化的動態有機整體，將所有影響到圖書館服務質量的各種因素綜合考慮，強調在整個質量管理過程中進行持續改進，最終促進整個圖書館服務的良性發展[16]。

閱讀推廣活動不同于傳統的文獻服務和信息服務，服務質量取決于很多方面，為了避免成為嘉年華，必須引入過程管理理論對質量進行控制，以真正達到推廣閱讀的目的[17]。基于全面質量管理建立一套合理、全面、科學、系統的高校閱讀推廣評價指標體系，可以使圖書館在踐行閱讀推廣活動時以理論為指導，做到事前的人力、經費、物資的精準評估，以及活動進程中的質量跟蹤，更能夠在活動終期對是否滿足預期效果進行事后測評，從而實現對服務質量進行控制的目的[18]。

3 基于TQM的閱讀推廣活動評價指標的構建

3.1 構建依據

確定合理、全面、可操作、適用、具有指導性的指標是建立閱讀推廣活動評價體系的關鍵所在。讀者是圖書館閱讀推廣活動真正價值的體現者，是評價閱讀推廣活動效果、質量的主體。所以，評價閱讀推廣活動，須以讀者為本，測量讀者對閱讀推廣活動的氛圍、形式、內容等因素的感知，找出影響閱讀推廣評價效果的因素，以使讀者滿意作為最重要的構建閱讀推廣活動評價體系的依據。本文采用調查法和變異系數法來確定指標體系的構成及其權重設置。為了了解影響閱讀評價效果的客觀因素，筆者借助于問卷星進行了讀者調查，同時對十位圖書館管理者及閱讀推廣活動負責人進行訪談。根據讀者調查及專家訪談結果，結合對國內外理論與實踐的調研分析情況發現，影響閱讀評價效果的因素是多方面的，一個完整客觀的評價指標體系應該從多維角度出發進行建立，從數據的可量化、可獲得性出發，同時基于TQM原理，筆者初步設計了活動保障、活動過程、活動效果3個一級指標，一級指標下又設置了16個二級指標。

在完成閱讀推廣活動評價指標體系初步設計的基礎上，為了驗證指標體系的客觀性和全面性，以及確定各指標權重，筆者擬定了“高校圖書館閱讀推廣活動評價指標重要性問卷調查表”，調查對象主要針對參加活動的本校的碩士生、本科生、教師及進行閱讀推廣活動的圖書館工作人員。因為調查對象對閱讀推廣活動比較熟悉，能夠保證閱卷調查的真實、客觀、公正。問卷調查表主要包括填寫說明、指標重要性評分表兩部分。填寫說明部分對本次調查的目的、任務、問卷的填寫要求進行了詳盡的介紹，同時對閱讀推廣活動加以簡單解釋；指標重要性評分表由調查對象針對每一個指標的重要性程度按照十分制進行評分，評分表中，一級指標暫增加其他一項，二級指標空白，如果調查對象認為有其他的評價影響因素，可作為二級指標填入表中并賦值。

3.2 構建過程

本研究發放調查問卷100份，收回有效問卷93份。根據問卷讀者調查情況，二級指標新增加“活動獎品的數量與質量”一項，筆者將其放在一級指標“活動過程”下面，將一級指標“其他”刪除。同時計算出調查對象根據重要性程度對各二級指標賦值的平均值和標準差，各二級指標重要性評分的平均值都大于6，說明設置的各指標都具有一定的代表性，均可保留[19]。

這里要特別指出的是，根據變異系數法原理，排名靠后的指標并不代表不重要，而是被調查者對其評價比較趨于一致，是服務比較容易實現的指標；反之，排名靠前的指標，其權值、變異系數越大，說明其差異較大，是相對比較難于實現的指標，這種指標一方面更能反映出被評價單位的差距，另一方面，單個圖書館可以對每年評價結果進行縱向比較，著重提高權重較高的二級指標的值，通過加強對此指標內容的管理，可以從整體上提高閱讀推廣活動的質量。

4 利用指標體系進行服務評價與質量控制過程

利用指標體系進行閱讀推廣活動評價時，很難全部定量計分，而評價指標又必須量化才能得出一個分值來進行客觀比較。因此，在實踐中利用此指標體系進行評價時，對于可量化指標按照服務的實際統計結果，使用分級打分法進行處理，如對于“館藏資源量”指標，參照《普通高等學校圖書館評估指標》中B12“生均文獻量”指標的評分標準[21]，結合目前新形勢下信息需求的變化，評分標準可設置為生均冊數150冊/生或近五年的生均年購新書量，7冊/研究生、6冊/本科生、5冊/專科生及以上評分為100分(電子版按1∶1換算)，低于此水平按比例扣分，其他可量化的指標還有推廣人員數量及質量、活動經費、與其他單位/部門合作程度、宣傳的渠道與力度以及進館量、借閱量和數字資源使用量變化等，均可采用類似方法進行評分；而對不可量化的指標，如活動內容的趣味性、推廣人員與讀者的互動性、對讀者的閱讀影響等指標，可通過對讀者及推廣人員的問卷調查，結合評價人員的意見給出具體的分數。本文設置指標集U={優，良，中，及格，差}，總評分值落在區間[100,90]為優，[89,80]為良，[79,70]為中，[69,60]為及格，60以下為差。

讀書節是高校閱讀推廣活動的重要形式。南京工程學院圖書館始辦于2008年，至今已成功舉辦十一屆。讀書節活動一般于世界讀書日4月23日開幕，5月底結束，歷時1個多月。為了評價閱讀推廣活動的效果，同時從全過程對服務的質量進行控制，本研究從活動籌備時便參與其中，利用此指標體系二級指標評分要求對服務活動進行全面質量管理。活動結束后對服務質量進行了打分評價，最終得分為79.0420。對于一項已經舉辦十一屆的服務活動來說，這一評價結果差強人意。當然，對閱讀推廣活動效果的評價，意義不僅僅在于了解當前的服務水平，更重要的是通過評價，掌握當前圖書館服務的特點和差距，為改進以后的服務質量所采取的措施提供科學依據。根據評價情況，南京工程學院圖書館在以后的閱讀推廣活動中應著重從以下三方面改進：①增加高職稱、高學歷服務人員數量，調整圖書館各部門參加人員的比例。高層次的服務人員對于與讀者的交流等方面起到重要的作用。②增加服務經費。充足的經費是提高服務質量的保證。③增加推廣人員與讀者的互動性。推廣人員應主動與讀者交流，引導他們使用圖書館的服務。由于此評價指標體系是基于TQM理論，因此指標之間存在著密切的聯系。比如人員隊伍不合理，導致與讀者互動性不夠，而經費不足則使得活動趣味性、豐富性降低，直接影響了參與人員數量。而上述這些因素則導致了進館量、借閱量等變化不盡人意。

5 小結

本文基于全面質量管理理論，利用變異系數法構建出一套高校閱讀推廣活動評價指標體系，旨在通過過程管理，消除不利于服務的因素，并在活動結束后利用此指標體系進行評價，以指導下一次的活動，最終達到提高服務質量的目的。該評價指標體系在建立的過程中充分考慮了高校圖書館閱讀推廣活動的實踐情況，能夠較全面地從服務的整個過程，多維度對服務情況進行評價。同時，該體系運用變異系數法對每個指標權重賦值，節約了評價過程中對數據的處理時間，克服了主觀賦權的隨意性，使得評價結果更為客觀合理。

本研究不足之處在于，在利用該指標體系進行評價與質量控制的過程中，在二級指標的賦分方面，存在一定的主觀性，可量化的指標采用分級打分，如何分級打分更為客觀合理？而不可量化的指標數據，則需要通過調查或評價人員的主觀判斷才能賦值，客觀性更加不好把握。當然，對于同一個圖書館的服務，可根據本館的具體情況，制定出一個相對客觀的評分細則，每年做一個縱向比較，逐漸改善服務情況，提高服務質量；而對于不同圖書館閱讀服務質量情況的比較，可設立一個專家團隊根據各館情況制定評分細則，有必要考慮更多情況，這些都是圖書館界的管理者及學者需要關注及進一步研究的重要領域。