圖書館參考咨詢服務應用WeChatPN+QAR模式探析*

(吉林省圖書館，吉林 長春 130028)

1 引言

微信公眾號(WeChat Public Number, WeChat PN)服務是一個超過9億人使用的手機應用——微信[1]所特有的功能模塊，可為圖書館和讀者提供便捷的信息傳播方式以及良好的溝通與管理模式[2]，這種新型的移動信息服務方式正逐步在圖書館讀者服務中得到廣泛應用。近年來，隨著智能問答機器人(Questions and Answers Robots，QAR)技術不斷完善，人與機器人之間的交互溝通得以實現，問答機器人系統在圖書館讀者咨詢領域也得到了廣泛應用，有效地解決了讀者在咨詢時間上的限制[3]，但其在公共圖書館微信公眾號服務領域的應用還較為少見。筆者曾對31家省級公共圖書館的微信公眾號參考咨詢服務進行調查，截至2018月7月25日，在省級公共圖書館微信公眾號中，僅見上海圖書館、廣西圖書館、福建省圖書館(測試)的微信公眾號具有智能問答功能。

為提高圖書館微信公眾號參考咨詢服務水平，完善圖書館微信公眾號參考咨詢服務功能，本文擬探討構建公共圖書館移動參考咨詢服務采用微信公眾號(WeChatPN)+智能問答機器人(Questions and Answers Robots，QAR)服務模式的可行性及必要性，以期為公共圖書館更好開展微信公眾號參考咨詢服務提供借鑒。

2 公共圖書館WeChat PN咨詢服務現狀及讀者需求分析

2.1 公共圖書館WeChat PN咨詢服務現狀

筆者在2018年5月至7月對全國31家省級公共圖書館微信公眾號服務的咨詢回復功能進行測試統計分析，其中不識別關鍵詞，能夠迅速回復信息(包含問候語、指南信息)的認定為具有自動回復功能；識別關鍵詞，且能根據關鍵詞回復相應信息的認定為具有解答式回復功能；主體賬號設有人工客服，且能夠在48小時內回復咨詢的認定為人工回復有效；咨詢回復由智能問答機器人完成的認定為智能咨詢。

截至2018年7月24日，31家省級公共圖書館中有24家提供常見問題解答(包括館內指南)服務，18家省級公共圖書館微信公眾號具備自動回復功能，12家圖書館的微信公眾號具有解答式回復的功能，但在人工回復這一項功能測試中，未見有提供48小時內人工回復的微咨詢服務；上海圖書館、廣西圖書館、福建省圖書館(測試運行)的微信公眾號具有智能問答機器人功能[4]。上述數據說明，全國省級公共圖書館已經開展了方式各異的微信公眾號咨詢服務，但服務方式單一，及時有效的移動咨詢服務欠缺，雖然也有3家圖書館采用智能技術進行移動咨詢服務，但都還處于探索階段，還未在全國范圍內推廣。

2.2 公共圖書館WeChat PN讀者咨詢需求分析

筆者對吉林省圖書館微信公眾號讀者進行的問卷調研結果顯示，截至2018年6月22日，有291位讀者參與問卷調研，其中99.31%的讀者在日常生活中使用微信，其中88.66%的讀者表示經常使用，微信已經成為讀者獲取信息的有效工具，這種移動便捷獲取信息的方式已經得到了廣大讀者的認可。

調查結果顯示，對于圖書館微信公眾號咨詢功能，74.57%的讀者表示偶爾或者經常與微信公眾號進行互動，其中有160位讀者表示曾經主動向公眾號詢問其所需求的訊息，希望得到快速方便的咨詢回復是讀者關注圖書館微信公眾號的主要目的之一，72.85%的讀者希望圖書館的微信公眾號能夠根據讀者的咨詢24小時及時準確地提供相應的信息服務，也有40.89%的讀者希望圖書館微信公眾平臺的信息以交流互動、自動回復的方式發送。

對此，筆者也開展了相關讀者需求調查，79.04%的讀者表示非常愿意關注一個可以實時咨詢回復的圖書館咨詢微信公眾號。除此之外，在圖書館參考咨詢服務是否也需要單獨的微信公眾號的問題上，69.07%的讀者明確表示需要，但是其中42.61%的讀者認為參考咨詢服務與圖書館微信公眾號服務二者最好在一起，認為可以采用“服務號歸一，把常用功能整合到一塊，作為一個鏈接”的方式提供服務。

但是與此同時，在對讀者不關注圖書館微信公眾平臺的原因問題中，有93位讀者明確表示是因為圖書館公眾號無法進行檢索，咨詢得不到回復；也有114位讀者認為目前圖書館微信公眾號存在著不能及時有效回復咨詢的問題，對于人工回復，讀者普遍反映，咨詢回復較慢，很多時候根本得不到任何咨詢回復。

調查結果表明，讀者對圖書館開展微信公眾號服務是十分認可的，也希望可以通過圖書館微信公眾號獲得實時咨詢服務[5]，但由于系統管理、人員配置、系統功能不完善等原因，現有的微信公眾號咨詢服務已經成為制約讀者使用微信公眾號服務的重要原因之一。

3 圖書館移動參考咨詢服務應用WeChatPN+QAR模式的必要性

3.1 WeChat PN自動回復功能存在的問題

微信公眾號的自動回復功可根據用戶提問的關鍵詞，對其進行科學分類檢索，使自動回復系統快速識別關鍵詞并回答用戶提問[6]，但其咨詢回復數據庫的數據來源、科學分類、關鍵詞的擴展均需人工整理維護，存在著時效性較差、關鍵詞擴展有限等問題，如：自動回復系統后臺數據錄入不及時，讀者咨詢時就會得不到想要的回復或者是回復已經過期；讀者自然語言表達能力不同，提問所用的詞匯也存在著差異性，當系統不能準確提取讀者的關鍵詞時，就會導致回復錯誤或者檢索不到相應問題的答案，無法給出回復。

3.2 QAR咨詢回復優勢

智能問答是未來智能化發展中人機交互的主要方式，智能問答機器人目前已經在企業、銀行、醫院、電子商務等自動化客服領域得到了廣泛的應用，雖然智能問答機器人也是根據相關數據庫及用戶需求分析回復讀者咨詢問題，但智能問答機器人與自動回復系統之間存在著本質區別，智能問答機器人具有自主學習、數據挖掘的功能，能夠更好地滿足讀者需求，相對而言，其界面友好，可以提供包括文本、語音、圖片、視頻等多媒體信息的多種交互形式，在咨詢過程中通過智能引導，簡單點選，直接解決讀者的咨詢問題，讓服務化繁為簡，縮短了咨詢時間。采用問答對話、多輪對話和主動對話的方式，可以同時服務多個讀者，而且可以7×24小時待命，隨時為讀者提供智能化的咨詢服務，極大降低圖書館咨詢服務的人力及成本，增加了咨詢服務時間。擬人化的聊天方式更易吸引讀者使用，智能預測讀者問題，面對復雜會話更聰明，當讀者的問題不涉及自身業務時，還可自動開啟“智能聊天”功能，和讀者友好地調侃逗趣，增加了互動中的樂趣，給讀者帶來愉悅的咨詢體驗。

圖1 WeChatPN+QAR服務模式基本流程

4 圖書館移動參考咨詢服務WeChatPN+QAR模式咨詢流程及技術應用

4.1 咨詢流程

4.1.1 文字咨詢流程

圖書館移動參考咨詢服務采用WeChatPN+QAR服務模式基本流程：主要以WeChatPN平臺為主，嵌入智能問答機器人(QAR)功能，當讀者通過微信公眾號咨詢時，由智能問答機器人對讀者錄入的自然語句進行分解提煉關鍵詞，通過對后臺相關數據庫的檢索，將最相關的問題答案回復給讀者，同時提供若干個與關鍵詞相匹配的備選解答連接，由讀者自行甄別，點擊查詢。同時智能機器人提供反饋選項，由讀者選擇本次服務是否滿意，當所有答案不能解答讀者咨詢時，讀者可自行選擇是繼續提問由智能機器人繼續回答，還是點擊智能機器人系統提供的“人工咨詢”連接，轉接咨詢員人工服務(流程詳見圖1)。

4.1.2 語音咨詢流程

智能機器人除文本、圖片外，還可以提供語音、視頻等多媒體信息的交互形式，為讀者提供優質的人機對話功能，流程如下：對讀者語音輸入后進行語音識別→將語音轉成文本的方式進行自然語言理解→根據上下文和語義表示進行自然語言生成→進入對話管理→問題處理→結果生成→將文本結果轉語音輸出給用戶。

4.2 QAR功能應用

無論是文本咨詢還是語音多媒體咨詢，從中我們都不難看出，幾個關鍵的環節決定了微信公眾號智能咨詢服務功能的完善程度：一個是智能問答機器人回復的對話管理，包括意圖預判、語義分析、上下文管理等；二是智能問答機器人的問題處理，包括語句分解、關鍵詞提取及擴展、知識檢索和回復答案的生成；三是知識庫的建設，包括知識的來源、知識的覆蓋面、知識的準確性、知識的補充等。

構建圖書館移動參考咨詢WeChatPN+QAR服務模式流程中QAR應具有以下幾個功能：

4.2.1 意圖預判&流程引導

讀者的咨詢意圖預判是整個咨詢服務的基礎，只有問答機器人理解了讀者的咨詢問題含義，才能更加高效與讀者溝通，同時，QAR應具有信息采集功能，在第一時間全面抓取讀者的瀏覽軌跡、檢索歷史、身份信息等行為數據，并對相關數據進行基于行為畫像、知識構建的綜合分析，記錄自動生成各類數據報表，以便對讀者的意圖準確理解，發掘讀者的新需求，為后續的咨詢交互提供支撐。QAR具有邏輯識別技術，其可通過創建分步式主動發問機制，結合對話的上下文邏輯，實現語義識別及關鍵詞提取分析，還可以根據與讀者的交互，將咨詢問題的知識或者操作分解為若干個流程，與知識庫數據對接后，引導讀者一步步地按照流程去解決問題。

4.2.2 關鍵詞&語義識別

在咨詢流程中，除了意圖預判，語義識別、關鍵詞的抽取也極為重要，QAR利用人工智能算法進行語義識別，語義挖掘分為同義語義挖掘、詞和短語挖掘以及Pattern構造等[7]，首先對讀者的咨詢自然語句進行準確的關鍵信息識別，根據知識庫信息的提取，QAR的存儲是以詞為單位。分詞，是QAR認識區分詞語的關鍵。讀者在咨詢時的一個顯著特點就是咨詢的話題一般都是比較簡短，不具有段落篇章結構。所以QAR采用基于字符串匹配的分詞方法較為常見，基于詞典的“雙向最大匹配”法是目前中文信息處理中最簡單有效的方法[8]，基于詞典的分詞算法分為詞典加載、預處理、最大匹配、歧義消解幾個階段。其次就是讀者咨詢的語義相似度計算，用于判斷用與知識庫中的問題是否是同一個語義。語義相似度計算過程中同時也考慮同義詞和上下位關系詞，如“圖書丟了”和“圖書損壞”的語義匹配問題。通過語義識別可以快速實現對知識庫內容的標簽提取、分類查找等操作。

4.2.3 人機監管&智能輔助

WeChatPN+QAR模式還能夠完成智能機器人服務與咨詢員人工咨詢服務的整合，常規性、重復性問題由QAR回答，咨詢員監控；對于特定問題、智能機器人無法回復的問題、讀者需要人工服務時則由QAR發送信息通知咨詢員人工接管，此時QAR還可以為人工咨詢提供智能輔助：人工客服接待時，自動匹配知識庫問題輔助回答，自動收集網絡相關信息為咨詢員提供借鑒。

4.2.4 知識庫擴充&自主學習

知識庫是智能問答機器人的核心。其資料來源主要由配置數據、自主學習數據以及人工輔助學習數據組成。

(1)量配置數據。配置數據是知識庫構建的根本，尤其是在初期構建問答機器人系統時。初期啟動知識庫時，需要從圖書館已有書目、讀者信息記錄、常見問題數據庫、自建數據庫、外購數據庫、館內指南等等數據源收集、整理、擴展、挖掘、錄入，充分利用圖書館已有的知識內容，以獲得足夠的咨詢知識覆蓋。

(2)完全自主學習。智能問答機器人具有分布式自主學習平臺，能夠做到自我知識庫的擴充，對于咨詢交互過程中遇到的未知問題或是模糊問題，通過更多樣的算法智能分析，以結構化+半結構化+非結構化的知識體系為基礎，以智能搜索引擎為核心，采用數據挖掘技術從大量數據中挖掘相關知識，自動聚類關聯相關問題，并擴充知識庫，還可以自動判斷重復性問題，并自動優化知識庫，極大的降低知識庫的獲取和維護成本。

(3)人工輔助學習。人工輔助學習的運行機制是，當遇到QAR無法解決的咨詢時，由QAR自動關聯到有可能的相似問題或相似答案，相關知識智能推薦，由咨詢員人工選擇是否回復或者審核通過并擴充至知識庫。

4.2.5 反饋機制&知識庫維護

QAR具有反饋機制，通過讀者與QAR交互的過程反饋數據，評估機器人的回答是否解決讀者問題，對于讀者經常反饋不滿意的咨詢答案，系統通過知識庫后臺反映給圖書館咨詢員，由人工來決定是否需要對咨詢答案進行修正。

知識庫后臺定期檢查讀者訪問日志和知識庫，對于讀者經常問但回答滿意度較低的問題、很少被訪問到的問題、有潛在沖突的問題、時效性過期的問題進行篩選，將篩選結果定期反饋給圖書館咨詢員，由人工來評估、補充和修改，達到不斷改進知識庫的目的。

關于具有時效性的問題，建議在問題創建初期增加生效時間功能，咨詢員可以選擇該問題只在某個時間段內生效，可以大大方便此類問題的展示。

5 小結

隨著移動通信的發展、微信軟件的普及，國內圖書館界已經開展了形形色色的微信公眾號服務，其良好的信息服務功能得到廣大讀者的認可，為圖書館工作提供了多樣化的服務空間；智能技術的發展，為圖書館開展智能微信公眾號咨詢服務提供了技術支撐，助力圖書館移動咨詢服務創新升級，圖書館應綜合應用智能機器人(QAR)、微信公眾號(WeChatPN)技術促進傳統咨詢服務向移動咨詢和智能咨詢轉型，為讀者開展更加主動、更加科學、更加便捷的咨詢服務，推動圖書館移動參考咨詢服務進入智能時代。