酒店服務創新策略分析

李彥妮

開展服務創新是酒店應對競爭的必然選擇，它是酒店實現長期領先同行業對手的重要策略。本文通過對中國酒店業服務中存在的典型問題進行敘述，進而對酒店服務創新采取的策略加以分析。

一、當前國內酒店服務存在的問題

1.酒店缺少個性化服務。隨著人們的生活水平的日益上升，酒店消費者的思想觀念、消費理念發生了很大改變，大眾開始注重酒店是否可帶來個性化感受、對基本服務質量要求也逐漸轉為對個性化體驗的尋求。但是部分酒店對此趨勢關注不足。為了滿足顧客對于個性化服務的需求，酒店應該將視線轉到關注賓客的體驗上，這樣可解決酒店服務同質化問題。

2.服務管理不夠先進。符合時代進步的服務管理能夠給酒店帶來可觀的效益，但國內大部分酒店在這一方面仍有很大不足，沒有對顧客的消費習慣、產品需求量等進行系統分析。而對賓客入住酒店的數據加以分析處理，可以直觀地了解到顧客的需求，從而能夠有針對性地提升服務質量。

3.服務流程不規范。如部分酒店的前臺接待人員對部分賓客態度較差、與客人發生爭執、不按要求進行登記入住和交接班任務交代不清等;部分酒店餐飲服務員服務態度差、對于客人不能平等對待;客房服務員未進行規范敲門便進入客房、未經客人允許私自改變客人物品擺放、因個人疏漏導致房間必需物品未能及時補全等。這些不規范現象嚴重影響了酒店的整體服務質量。

4.服務人員素質差。由于多數酒店對服務人員的要求不高，所以大部分酒店長期工作人員來自外地且學歷水平低、經驗少、處事能力差，這樣的人群所受教育有限，這在很大程度上導致其素質較差。服務人員的素質水平不高，不利于賓客的良好酒店體驗，會導致客人對酒店產生不好印象。

二、酒店服務創新策略分析

基于以上分析可知，進行服務創新是解決酒店存在問題的必然選擇，現從幾個角度對服務創新進行闡述。

1.酒店文化創新。酒店文化是經由酒店全體職工共同創造，并愿意將之付諸實踐的一種企業文化，它對于酒店的持續發展有著很大的積極影響，是酒店品牌的內涵和靈魂。通過酒店的每一分子共同認可的價值觀念、經營風格、經營信條等形成的酒店文化，同時也要得到顧客的認同。員工在工作時應該時刻牢記酒店文化、認真解決顧客問題、積極為客人提供幫助且對待客人要有耐心。酒店的管理人員更要重視酒店文化，并且以平等的態度對待下屬職員，給予他們尊重，讓每一位員工都能體會到酒店的文化氛圍，從而帶動酒店文化的創新。

2.酒店環境創新。良好的酒店環境，可以更好地吸引顧客。為了增強酒店的市場競爭力以及對顧客的吸引力，酒店可以在酒店設計上別出心裁。首先，酒店的外觀造型，要能夠抓住人的眼球，對此，酒店可以結合當地風格加以創新，打造出可以給賓客留下深刻印象的外觀。其次，對于酒店內部的各種設備以及酒店物品，要定期進行檢查、維修與保養，以保證顧客可以獲得良好體驗。再次，在酒店大廳擺放綠植，可以給顧客帶來更好的視覺感受。最后，對于一些節日酒店，可以進行適當的布置，這樣既符合節日的氣氛，又能使顧客產生愉悅感。

3.服務產品創新。對顧客需求的滿足是影響產品質量的重要因素。由于顧客的需求是有差異性的，所以如果不能根據顧客的喜好與需求來設計產品，那么產品質量再好也使顧客滿意。因此，酒店要將關注點放在顧客期望上，認真聽取客人的建議。酒店要為顧客提供舒適的酒店環境、輕松溫馨的氛圍、干凈整潔的餐飲環境以及令人愉悅的休閑娛樂環境。酒店在進行服務產品創新時，需要與時俱進、因人制宜、因地制宜地去開發不同的市場產品，以此來迎合不同顧客的多種需求。

4.酒店營銷創新。營銷人員要想使客人對酒店服務產生良好的看法和態度，就必須特別重視對酒店服務人員的培訓和激勵工作。酒店可以通過賓客填寫的意見回執，來判斷客人對酒店服務的滿意程度，并據此來提升服務質量。酒店營銷創新可在傳統營銷模式的基礎上加以創新，從而更好地向顧客傳遞信息、提高酒店知名度。隨著網絡技術的不斷更新發展，營銷創新也需要緊隨科技的進步。例如，通過微信公眾號向顧客提供酒店相關信息及優惠方案等、創建本酒店的官方網站以提供網上預訂等功能、發布短視頻等對酒店進行宣傳。通過以上幾種方式可以提升顧客的滿意度、信賴度以及對酒店的關注度。

5.服務人員創新。在酒店服務中，服務人員作為服務的主體，其服務意識的強度，以及對于技能的熟練程度，都對酒店服務創新的質量有著一定的影響。受傳統觀念的影響，很多專業素質高的大學生都不會選擇這一行業，這就導致了酒店業的人才流失。在旺季，酒店服務人員短缺，在這種情況下，酒店可以與一些相關高校進行合作，這樣既解決了人員緊張問題，也為學生提供了實踐機會。但是也要注意對學生的相關培訓。另外，酒店要注重員工之間的互動創新，員工可以通過互動，增進感情，這樣有利于提升員工之間的協作能力，從而提高職員工作效率，創造良好的團隊氛圍。為了實現這一創新，酒店管理者需要為員工提供一定的發展空間，做到平等地對待每一位員工;按照員工的實際情況開展相應的培訓活動，增進員工之間的默契感與信任感;酒店應給予員工一定的時間與空間，使他們能夠進行交流，從而提高員工協作效率。

三、結語

在我國酒店行業競爭日益激烈的情況下，只有更好地滿足顧客的需求，才能在眾多酒店中處于前列，唯有不斷更新、創新服務，才能適應市場的多變情況。酒店提供給顧客的應該是個性化、有人情味的、有創新性的服務。酒店的服務創新應該注重新鮮血液的注入，緊隨科技的步伐、關注酒店文化的創新、注重對員工的培訓與關懷。只有不斷地開拓創新、不斷地推出特色經營方式，酒店才能夠有更美好的未來。

（作者單位：鞍山師范學院商學院）