中職前廳服務與管理課程“翻轉課堂”教學設計

莊麗琴

隨著現代教學信息化的發展，中職酒店專業課程教學改革迫在眉睫，翻轉課堂教學模式近年來在中職課程中使用較多，本文借鑒翻轉課堂的教學模式，在信息化環境下對前廳服務與管理課程進行新的教學設計。筆者在實際教學中，將教學過程分為5個階段，有效地激發了學生學習的自主性，具有一定的推廣的價值。

引言

2005年《教育部關于加快發展中等職業教育的意見》（教職成[2005]1號）指出，中等職業學校要進一步確立以服務為宗旨、以就業為導向的辦學指導思想，面向社會、面向市場辦學，解放思想，更新觀念，大膽進行辦學模式和辦學機制的改革和創新。《教育信息化十年發展規劃（2011-2020年）》又指出，教育信息化的發展要以教育理念創新為先導，以優質教育資源和信息化學習環境建設為基礎，以學習方式和教育模式創新為核心。根據這一指導思想，本文針對中職酒店專業核心課程前廳服務與管理的教學現狀，應用翻轉課堂教學模式，利用高科技信息手段，打造信息化教學環境，根據教學目標，重新設計課前、課中、課后的教學內容。“翻轉課堂”自主協作的學習環境和多元互動的交流機制為前廳服務與管理課程教學創造了新的可能性。

一、前廳服務與管理課程教學現狀

前廳服務與管理是中職酒店服務與管理專業的核心課程之一，課程目標是教會學生酒店前廳前臺接待部、禮賓部、總機問詢部和商務中心部等崗位所需的各項技能，這么多崗位技能在教學中對教學要求比較高，因此教學存在的問題也比較多，最突出表現在以下兩個方面。

一是前廳專業術語過多，前廳系統操作復雜。目前中職前廳服務與管理的教材大多數以現代酒店使用的OPERA、FIDELIO、西湖軟件等前廳系統為主，這些軟件操作復雜，其中，OPERA和FIDELIO系統的界面均為英文界面，而前廳部是酒店的中樞部門，學生需要學習的酒店專業術語很多，所以學生不僅要學習中英文的專業術語，還要熟練應用前廳系統，難度很大。在雙重壓力之下，大多數學生學習前廳服務與管理課程，會感覺艱澀難懂、課堂教學非常乏味，進而失去學習興趣，因此，學生學習積極性不高，課堂學習較為消極。

二是學生崗位運用能力訓練有待加強。目前前廳服務與管理課程的教學多為傳統模式教學方式，即教師講授，學生跟著學習、模仿的教學方式，而教師要講清楚一個前廳理論知識點，往往需要占用大部分的課堂時間，留給學生操作的時間很少，甚至有的教師會出現滿堂灌的情況，學生學習較為困難，從而導致其技能水平得不到提升，加之課后又缺乏教師的指導幫助，所以學生常常感到挫敗，甚至逃避學習。前廳服務與管理課程教學往往存在對學生崗位技能的訓練不足、幾乎未讓學生進行實踐運用的情況，從而導致學生對前廳服務的學習興趣不大，缺乏崗位自覺性和崗位自豪感。

針對前廳服務與管理課程存在的問題，本文主張對前廳服務與管理課程進行改革，采用“翻轉課堂”模式，以學生能力訓練為主導，從教學內容、教學過程、教學方法和評價體系等方面實施課程教學改革，實現學生職業能力滿足崗位實際需求、能夠快速上崗的目標。

二、翻轉課堂的指導思想和特征

翻轉課堂的英語是“FlippedClass Model”，國內也翻譯成“顛倒課堂”或“反轉課堂”，它區別于傳統課堂的新型教學模式。在“翻轉課堂式教學模式”下，教師利用視頻、音頻、圖像資料等來實施教學，學生在家便可以預先完成知識的學習，而課堂則成為了教師學生之間和學生與學生之間互動的場所，教師和學生在課堂上進行答疑解惑、知識的運用等，采用這種教學方法，可以達到更好的教學效果。“翻轉課堂”具有以下特征。

（1）每個教學視頻只針對一個知識問題進行講解，短小精悍，符合學生身心發展特征，有利于學生的自主學習。（2）教學視頻清晰明了，沒有或少有教師頭像和其他物品，以免分散學生的注意力。（3）構建新的學習流程，課前教師提供“信息傳遞”視頻，或者在線輔導，課內教師和學生互動學習，通過課堂上有效的輔導和同學之間的相互交流來幫助學生“吸收內化”。（4）實時掌握學習進度和檢測學習成果，在教學視頻結束后，教師會提出4～5個小問題，幫助學生理解和檢測學習內容、對自己的學習情況做出判斷。

目前，市面上有很多開發得比較成熟的信息化平臺，例如，藍墨云班課、雨課堂、課堂派和微助教等，評價技術的跟進，使得學生在學習的相關環節能夠得到實證性的資料，而且也有利于教師真正了解學生。

三、前廳服務與管理課程教學模式設計

筆者通過對前廳部各崗位能力需求的調研，對照前廳服務與管理課程培養目標，重構課程內容。翻轉課堂的教學理念是更加注重學生的動手能力和學習主動性訓練，因此，在前廳服務與管理課程的教學中，教師應該注重學生職業能力訓練，采用多種教學方法，增加前廳實際工作崗位課程內容，并采用“分層評價+多樣評價+多主體評價”的多元評價系統，來檢驗教師教學能力和學生學習能力。

（一）以實際工作崗位為基礎，重新設計教學內容

筆者遵循學生“操作—服務—管理”能力培養規律，根據星級酒店前廳部工作標準規范，從實際崗位出發，借鑒英國、美國、澳大利亞信息技術構建教學資源的經驗，以服務為重心，對前廳服務與管理課程教學內容進行重新設計和編寫，新的教學內容設計分為“前臺系統操作、前臺接待服務、前臺收銀服務、前廳管理”4大模塊12個任務單。

（二）以學生能力開發為重點，重新設計教學過程

翻轉課堂注重學生學習能力的培養，現代教學理念也強調要“教學做一體化”，而且前廳部在實際工作當中對電腦操作系統的使用也是十分頻繁的，因此，在前廳課程教學中，教師應該多借助網絡平臺，例如，藍墨云班課上課平臺，應根據課程特點和學生的實際情況，構建以能力訓練為主導的“翻轉課堂”教學模式，著重于學生職業能力的訓練和提高，形成“我想學—我知道—我應該—做中學—我能行”的進階性提升的教學過程，這樣一來，教師在教學過程中也可以得到發展。

筆者根據學生能力提升規律，將教學過程分為5個階段，其中“我想學—我知道—我應該”為課前學習，“我想學”是學生借助藍墨云班課的信息化平臺，在網上自主學習教師發布的任務單，重點在知識性內容的教授和職業發展能力要求的明確，激發學生興趣。“我知道”是學生通過藍墨云班課平臺上觀看視頻、音頻、圖片、案例、期刊文章、動畫和微課等資料，嘗試性地對前臺相關操作技能進行獨自練習。“我應該”是學生將藍墨云班課上學到的知識以筆記的形式做記錄，結合思考題對知識點進行梳理，也可以在網絡上向教師提問，教師可以在網絡上回答，或者將問題收集好，在課堂中進行討論和解答。

“做中學”是課堂學習，重點在學生能力的訓練和提升，學生在互助合作的基礎上進行操作、交流、分享，教師傾聽和總結問題，然后根據學生情況進行個性化指導，學生在教師的演示指導下再次操作練習，并對知識點和能力要求進行歸納梳理，形成知識結構認知。

“我能行”是課后學習，重點在提升學生的實際應用能力，教師在藍墨云班課平臺上發布作業，學生線上完成，并針對自己的學習情況選擇相應的模塊進行測試。教師需及時更新教學資源，并幫助學生選擇一個實習基地將知識和技能應用于實踐。

最后，在教師和學生的共同發展過程中進行研討總結，教師根據學生的問題反饋進行教學反思，學生在同伴的幫助下優化學習方案，幫助教師再次優化開發課程資源。

（三）以激發學生興趣為出發點，靈活采用教學方法

為了改變傳統教學枯燥的教學氛圍，前廳服務與管理課程以激發學生學習興趣為出發點，從崗位應用的角度設計課程模塊的內容，根據內容采用靈活多樣的教學方法，隨時關注酒店信息，與時俱進，塑造美好輕松的課堂氛圍，部分教學方法具體實施如下。

任務驅動法：設置知識點任務，根據難度分為一星任務到五星任務，學生每完成一個任務就能得到相應的星星，激發學生學習興趣和好勝心，鍛煉學生攻克困難的毅力。

角色扮演法：教師將前廳崗位角色、具體工作場景和角色遇到的問題提前設計好，引導學生以角色代入的方法，通過集體討論或實際操作找出最佳解決問題的辦法。

工作實踐法：尋找合作酒店，在真實的職場環境中完成學生前臺系統操作和前廳服務能力的訓練，讓其在實踐中靈活運用所學知識，在職場員工的幫助下提升自身職業道德水平。

情境模擬法：由學生自由組成小組，在前廳實訓室模擬辦理入住、退房、收銀等工作，通過模擬工作場景來熟悉崗位運作。

（四）以學生個性化發展為依據，形成多元評價系統

當代中職學生，由于受教育途徑增多，網絡信息獲取便利，家庭教育水平參差不齊等原因，學習能力、個性發展都各不相同，這與傳統教學的“一刀切”模式產生矛盾，學生希望在更多的方面得到肯定。翻轉課堂模式能有效滿足學生的評價需求。首先，在學習過程中，鼓勵學生以小組團隊的形式根據個人能力進行分工，而針對不同能力，有相應的評價標準，體現評價分層化的特點;其次，教師和學生甚至顧客都可以參與小組討論和設計，參與評價的主體增加，評價的內容也隨之增加，體現評價主體和評價內容多元化的特點;最后，在學習過程中及時評價，學生科立刻反饋學習情況，有效避免了傳統教學“一刀切”的弊端，更加肯定每個學生的付出和學習態度。前廳服務與管理課程教師運用翻轉課堂模式，以學生個性化發展為依據，形成“分層評價+多樣評價+多主體評價”的多元評價系統，真正做到將尊重學生，塑造學生，肯定學生的現代教育理念與實踐有效結合。

四、前廳服務與管理翻轉課堂教學改革成效

《教育部關于加快發展中等職業教育的意見》（教職成[2005]1號）指出以科學發展觀為指導，大力推動中等職業教育快速健康持續發展。中等職業學校要進一步確立以服務為宗旨、以就業為導向的辦學指導思想，面向社會、市場辦學，解放思想，更新觀念，大膽進行辦學模式和辦學機制的改革和創新。翻轉課堂作為一種新式的教學模式，在互聯網信息技術與教育高度結合快速發展的今天，已經成為教學改革的熱門趨勢。筆者在中職前廳服務與管理課程構建翻轉課堂教學模式改革后，經過一年的教學實踐，初具成效。

1.提高學生學習前廳服務與管理課程的興趣。將學生從過去“要我學”“等著學”轉變為“我要學”“我想學”“我先學”，學生的學習興趣得到了空前的提高，學習熱情高漲，所以該方法十分具有推廣示范性。

2.學生崗位能力得到提高。本教學改革將課堂知識點的場所從課堂移向教學平臺，讓學生自學知識，將課堂還給學生，將能力訓練作為課堂重點，可提高學生的崗位競爭力。

3.重新分配教學時間。將常規45分鐘的課堂延伸為課前、課中和課后。課前學生自學知識點，課中教師指導攻克難點，課后學生舉一反三練習，教師的教學壓力和學生的學習壓力隨之減少，而教學平臺教學資源完善也使得學生課前和課后的自學時間逐漸減少，教學時間分配得到優化，教學成本得到節約。

前廳服務與管理是一門典型的理論與實踐相結合課程，依托藍墨云班課學習平臺的前廳服務與管理課堂教學改革對其他課程的教學改革也具有一定的參考和借鑒意義。

（作者單位：海南省商業學校）