心理門診護士與來訪者溝通障礙的原因分析及對策

丁 曄

（常州市第一人民醫院內科門診，江蘇 常州 213000）

心理門診是使用醫學心理學知識和技術，可以展開對社會的服務工作，也就是醫學心理咨詢。醫學心理咨詢不僅涉及社會生活的心理問題，更與傳統醫學防治手段中的心理問題有關。心理門診自然與溝通有關，溝通在生活、工作中都必不可少，人與人之間的信任也是從溝通中慢慢建立起來的，俗話說：“溝通是人與人之間心靈的橋梁”，因此，在心理門診中，溝通更加的重要，耐心、用心的與來訪者進行溝通，來訪者是能夠感受到的，這也是與來訪者拉近距離的第一步，取得了來訪者的信任，能夠更好的滿足來訪者心理、生理、精神、社會等需求，對來訪者有一定的了解，掌握其所有信息，能夠更好的為來訪者提供更為優質的心理護理質量，顯著降低不良事件的發生率[1]。本研究通過選取來我院心理門診就診的85例來訪者作為分析對象，分析心理門診護士與來訪者溝通障礙的原因分析及對策。具體操作如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取來我院心理門診就診的8 5 例來訪者作為分析對象，男4 3 例，女4 2 例，年齡分布2 5 ～5 4 歲，平均年齡（39.56±11.67）歲；排除伴有語言障礙、精神障礙等患者。

1.2 方法

采取問卷調查的方式對心理門診護士與來訪者進行調查和分析，從此次調查中得出溝通障礙的原因有以下幾種因素：溝通障礙原因：（1）來訪者因素：來訪者對于自身病情不了解，且不同的癥狀，導致溝通形成障礙，護士對于來訪者來說是陌生人，第一次見面不熟悉，沒有辦法立刻敞開心扉訴說，加上來訪者因前來就診的程序過于繁瑣，導致情緒較為煩躁，心理更加的煩惱，形成溝通障礙。（2）護士因素：護士每天面對不同的疾病、不同的癥狀、不同的來訪者，每天卻做著相同的事情，覺得工作枯燥乏味、無趣，每天還要看著來訪者的表情，有時候甚至因為工作太過繁忙，導致在工作時態度冷漠、無所謂，讓來訪者有種被忽視、不理解的感覺，導致出現溝通障礙。（3）來訪者認知障礙：前來心理門診進行咨詢的來訪者，多數來訪者的認知、思維、情感等都與正常人不同，較為偏離，不能正確的認知自己，且多數患者會在家人、朋友的訴說下來到心理門診咨詢，導致來護士與來訪者無法進行正常溝通，甚至與陪同者進行溝通都覺得困難。（4）社會不良因素：多數來訪者對醫院及護士均不存在熟悉及信任度，而由于其長期的受負面消息的影響，來訪者大腦意識告知自己是有進行消費，需要醫護人以最快的速度幫助自己及，解決難題，若出現覺得不滿意的地方，負面情緒馬上侵蝕大腦，要投訴醫護人員，不聽勸導和解釋，導致溝通失敗。

1.3 療效判定

分析心理門診護士與來訪者溝通障礙的原因

1.4 統計學分析

最后數據采用SPSS 17.0軟件進行處理，統計心理門診護士與來訪者溝通障礙各項因素的構成比，以百分比（%）表示。

2 結 果

通過分析，心理門診護士與來訪者溝通障礙原因來訪者因素居多共30例，占35.29%；其次來訪者認知障礙25例，占29.41%。詳細見表1。

表1 分析心理門診護士與來訪者溝通障礙的原因

3 討 論

根據對心理門診護士與來訪者溝通障礙的原因進行分析，并采取以下應對措施：應對措施：（1）要求護理人員具備扎實的專業知識，事護士在面對不同的來訪者、不同的病癥都能夠及時的進行分析和解說，多鼓勵護士加強專業知識，并制定出針對性的學習計劃，定期進相關專業知識的培訓。（2）溝通技巧：心理科護士要掌握溝通技巧的重要性，與患者心與心的交流更為重要，在于患者進行交流時取得患者的信任，讓患者將內心話語護理人員進行交談，護理人員根據來訪者的傾訴與表現，掌握來訪者的各方面需求，對于初次前來的來訪者讓其對醫師的了解尤為重要，首先要讓其了解前來咨詢時該有的權利、義務及消費，為其講解類似病例的治療及預后效果，讓來訪者對此有所了解，能夠消除來訪者的負面情緒。并且在進行溝通時要多注意用詞及語氣，盡量避免專業術語，以通俗易懂、簡單明了的話語進行溝通，在進行溝通時要面帶微笑，給來訪者以溫和、親近的態度，同時可以適當的采取一些肢體上的動作，如面對老人可以以尊稱、且主動過去攙扶老人家，讓其感受到愛心。（3）情緒的管理：作為一名護士，自身的情緒管理十分的重要，社會上所說“再大的情緒都不可將其帶入工作”，尤其是心理門診護士，前來心理門診咨詢的來訪者，在情緒、情感上均較為偏離，有時候說出的話語讓人難以接受，因此護士所受的脾氣更多，但要時刻謹記，切不可與來訪者進行爭辯或爭吵，作為一名護理人員要懂得如何進行自我調節，面對患者的不良情緒，暫時的回避及忍讓能夠避免與來訪者在溝通上進入尷尬的情節，護士的熱情能夠感染到來訪者，且積極樂觀的工作態度能夠使得來訪者及其陪伴著的認可與理解，拉近來訪者與護士之間的距離，為后期進行心理咨詢提供了便利[2-3]。本研究根據以上措施進行實施，能夠顯著提升來訪者對心理門診的滿意度，且也提高了心理門診的工作質量與工作效率。