波音公司知識(shí)管理創(chuàng)新實(shí)踐研究

/北京航天長征科技信息研究所

波音公司創(chuàng)立于1916年，是世界上最大、最多元化的航空航天公司。在近100年的時(shí)間里，波音公司靠著長期保持的技術(shù)優(yōu)勢(shì)擊敗或吞并了一個(gè)又一個(gè)競(jìng)爭對(duì)手，這得益于公司一直持續(xù)不斷的技術(shù)創(chuàng)新，而知識(shí)管理就是促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新的重要手段。

波音從1997年開始致力于對(duì)企業(yè)內(nèi)外部知識(shí)的汲取和利用，其知識(shí)管理理念包括：在合作的環(huán)境中平衡多元化的知識(shí)，倡導(dǎo)對(duì)知識(shí)的共享、學(xué)習(xí)和積累；隨時(shí)隨處提供給員工所需要的知識(shí)信息，在全公司員工中共享、傳播最佳作業(yè)方式和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免因重復(fù)發(fā)明而造成的資源浪費(fèi)；確保核心知識(shí)在各項(xiàng)業(yè)務(wù)中的長久性地位。

一、知識(shí)管理發(fā)展歷程

波音負(fù)責(zé)推行知識(shí)管理的部門是工程、運(yùn)營與技術(shù)部，其知識(shí)管理的工作重點(diǎn)可劃分為3個(gè)階段：第一階段是以工具為中心，通過基于上下文的知識(shí)獲取、檢索和管理，為員工提供優(yōu)越的知識(shí)獲取服務(wù)；第二階段以人為中心，通過知識(shí)管理與學(xué)習(xí)管理的融合，創(chuàng)造一種基于自我學(xué)習(xí)的過程，促進(jìn)一個(gè)高效創(chuàng)新環(huán)境的形成；第三階段以知識(shí)為中心，形成從信息管理到知識(shí)管理再到知識(shí)創(chuàng)新的良性過程。

波音是將知識(shí)工程（KBE）與知識(shí)管理有機(jī)結(jié)合的典型范例，其圍繞知識(shí)管理組織、制度與標(biāo)準(zhǔn)，將知識(shí)工程和知識(shí)管理進(jìn)行融合，即將工程學(xué)思想和管理學(xué)思想進(jìn)行融合，具體發(fā)展歷程如圖1所示。

圖1 波音知識(shí)管理和知識(shí)工程發(fā)展歷程

二、知識(shí)管理模型和策略

1.管理模型

波音的知識(shí)管理理念可以用“生命周期”來描述。從業(yè)務(wù)流程出發(fā)，通過在內(nèi)部構(gòu)建知識(shí)管理平臺(tái)對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)信息進(jìn)行管理，并圍繞平臺(tái)在企業(yè)內(nèi)部及合作伙伴間建立起實(shí)時(shí)協(xié)作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的快速傳遞及共享，進(jìn)而有效地支持決策制定。

各部門通過在線溝通及時(shí)解決相關(guān)問題，加速了生產(chǎn)流程，同時(shí)產(chǎn)生的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蛟谄髽I(yè)內(nèi)迅速共享，提高了實(shí)時(shí)協(xié)作的水平和能力。從知識(shí)和組織的角度展示波音公司的知識(shí)管理模型，如圖2所示。

圖2 基于知識(shí)和組織的知識(shí)管理模型

2.管理策略（見圖3）

一是改進(jìn)專業(yè)知識(shí)的獲得途徑。為了推進(jìn)專業(yè)知識(shí)能夠被比較全面和便捷地獲取，波音加強(qiáng)了商業(yè)活動(dòng)驅(qū)動(dòng)下的知識(shí)建設(shè)，建立了波音認(rèn)證專家群，構(gòu)建了卓越知識(shí)社區(qū)。通過這些途徑，公司員工能夠很方便地通過搜索、咨詢、互動(dòng)共享等方式獲得想要的知識(shí)，以便解決在工程、經(jīng)營和管理中遇到的問題。

二是保存關(guān)鍵知識(shí)。包括獲取和遷移共有的有價(jià)值知識(shí)，如通過顧問、波音技術(shù)期刊、知識(shí)管理門戶獲取和發(fā)布的知識(shí)，以及通過代代相傳接觸到的隱性知識(shí)等。

三是利用知識(shí)提高業(yè)績。通過知識(shí)內(nèi)容分析、研發(fā)能力網(wǎng)絡(luò)復(fù)制、利用經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和最佳實(shí)踐等方法，最大限度發(fā)揮知識(shí)價(jià)值，促進(jìn)從知識(shí)利用到再創(chuàng)造的良性循環(huán)。

四是將知識(shí)管理工作制度化。通過制定完善的知識(shí)管理制度和激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工分享知識(shí)，尤其是成功經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)。

圖3 波音公司知識(shí)管理策略

三、知識(shí)管理實(shí)踐

1.知識(shí)管理平臺(tái)

波音的知識(shí)管理平臺(tái)按照開放模式分為公司內(nèi)部和公司外部2種：內(nèi)部知識(shí)管理平臺(tái)僅向公司員工提供知識(shí)服務(wù)；外部知識(shí)管理平臺(tái)最具有代表性的是波音客服平臺(tái)，主要是向公司的客戶提供知識(shí)服務(wù)。

一是內(nèi)部知識(shí)管理平臺(tái)。

波音內(nèi)部知識(shí)管理平臺(tái)（BKN）通過2條主線向用戶展示：一條主線是按照知識(shí)的發(fā)現(xiàn)、獲取和遷移來呈現(xiàn)知識(shí)資源；另一條是按照知識(shí)資源庫、平臺(tái)功能和社區(qū)等分類提供知識(shí)服務(wù)，包括波音認(rèn)證專家、知識(shí)管理獎(jiǎng)、波音技術(shù)期刊、研發(fā)能力網(wǎng)絡(luò)、企業(yè)顧問和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

BKN平臺(tái)功能包括搜索、知識(shí)門戶、離崗前知識(shí)遷移和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，還為用戶提供了波音維基和視頻2個(gè)知識(shí)庫；社區(qū)包括知識(shí)社區(qū)和知識(shí)實(shí)踐社區(qū)。

二是波音客服平臺(tái)。

波音的創(chuàng)新活動(dòng)已不限于新產(chǎn)品的研發(fā)，而是擴(kuò)展到業(yè)務(wù)模式、客戶服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域。波音于2000年5月推出了波音客服平臺(tái)，在領(lǐng)域內(nèi)率先以數(shù)字化方式為航空公司客戶提供維修、工程和運(yùn)營方面的綜合數(shù)據(jù)查詢等知識(shí)服務(wù)，旨在把該平臺(tái)建設(shè)成為與飛機(jī)業(yè)主、使用者及維修廠商的互動(dòng)平臺(tái)。該平臺(tái)網(wǎng)站每月的點(diǎn)擊率高達(dá)400多萬人次，擁有25000個(gè)用戶，分別來自550多家運(yùn)營商及飛機(jī)服務(wù)企業(yè)。

2.知識(shí)/技能評(píng)估及遷移

由于波音部門眾多，經(jīng)常發(fā)生跨地區(qū)、跨組織合作，以及部門的撤銷或合并，因此波音制定了嚴(yán)格的知識(shí)評(píng)估指標(biāo)和遷移流程。

評(píng)估指標(biāo)（見表1）從可能流失知識(shí)的重要性、緊迫性、可恢復(fù)性和遷移難度4個(gè)維度進(jìn)行評(píng)價(jià)打分，分值為1～10。其中，前3個(gè)維度的分值越高，說明知識(shí)流失的風(fēng)險(xiǎn)越高；而“遷移難度”則決定了遷移保留知識(shí)的難度。通過評(píng)估來權(quán)衡4個(gè)維度的評(píng)分，并以此決定是否進(jìn)行知識(shí)遷移。

評(píng)估步驟。波音對(duì)于具有流失風(fēng)險(xiǎn)的知識(shí)/技能采取以下步驟進(jìn)行評(píng)估：一是基于當(dāng)前或以后的業(yè)務(wù)評(píng)估知識(shí)和技能的需求；二是確定處在潛在危機(jī)中的技能或知識(shí)；三是評(píng)估流失風(fēng)險(xiǎn)；四是評(píng)估知識(shí)保留內(nèi)容；五是制定并執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃；六是將計(jì)劃輸入風(fēng)險(xiǎn)管理工具，并跟蹤計(jì)劃。

知識(shí)遷移步驟。評(píng)估結(jié)束后，波音會(huì)對(duì)評(píng)估處于風(fēng)險(xiǎn)中的知識(shí)進(jìn)行遷移，主要執(zhí)行的步驟為：制定知識(shí)遷移計(jì)劃→按照計(jì)劃執(zhí)行知識(shí)遷移→進(jìn)行知識(shí)入庫及發(fā)布→完成并監(jiān)督。

3.知識(shí)共享

波音知識(shí)共享的方法包括人與人之間的實(shí)踐交流，如員工的工作崗位輪換、培訓(xùn)、學(xué)徒制以及視頻互動(dòng)、專家網(wǎng)絡(luò)和實(shí)踐協(xié)作等；還包括通過信息化技術(shù)手段來進(jìn)行知識(shí)共享，如基于事實(shí)推理系統(tǒng)（CBR）、復(fù)雜推理系統(tǒng)（KBS）、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以及虛擬現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)。另外，在知識(shí)共享文化建設(shè)方面，通過制定挑戰(zhàn)計(jì)劃和激勵(lì)政策增強(qiáng)組織間或員工間的共享活躍度，如圖4所示。

表1 波音知識(shí)評(píng)估指標(biāo)模板

圖4 波音知識(shí)共享的方法和內(nèi)容

4.鬼怪工廠的創(chuàng)新知識(shí)管理

鬼怪工廠是波音目前的主要研發(fā)部門，曾高效完成許多世界聞名的先進(jìn)飛行器的開發(fā)研制，包括X-37B軌道試驗(yàn)飛行器、X-51A吸氣式高超聲速飛行器等型號(hào)，實(shí)現(xiàn)了前沿技術(shù)向創(chuàng)新產(chǎn)品的成功轉(zhuǎn)化。其采用一種被稱為“管道”的概念來確定創(chuàng)意的發(fā)展優(yōu)先權(quán)并支持創(chuàng)意的成長，如圖5所示。

另外，鬼怪工廠還開發(fā)出一套名為“I2I” (Ideas to Innovation)的類似于頭腦風(fēng)暴的創(chuàng)新方法，并被廣泛應(yīng)用于工廠內(nèi)部管理。“I2I”創(chuàng)新活動(dòng)的一般流程是如圖6所示。

四、波音知識(shí)管理特點(diǎn)及啟示

1.建立全面的知識(shí)管理制度

制度是推動(dòng)一切工作的基礎(chǔ)和前提。波音將知識(shí)管理放在戰(zhàn)略層面去規(guī)劃和推動(dòng)，建立了包括知識(shí)獲取、共享、遷移在內(nèi)的全生命周期知識(shí)管理制度，明確了知識(shí)共享的激勵(lì)和認(rèn)可制度，為形成濃厚的知識(shí)管理文化、實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理目標(biāo)提供了有力的制度保障。

圖5 鬼怪工廠“管道”式創(chuàng)意項(xiàng)目管理流程

圖6 “I2I”創(chuàng)新活動(dòng)的一般流程

我國航天企業(yè)雖然大都制定了詳細(xì)的知識(shí)管理規(guī)劃和年度工作計(jì)劃，初步建立了知識(shí)管理制度和平臺(tái)，但在固化已經(jīng)形成的知識(shí)管理經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)知識(shí)管理文化方面尚存在一定的差距。因此，需要進(jìn)一步完善已有制度框架，尤其是加強(qiáng)專家?guī)臁⒅卮蠼?jīng)驗(yàn)教訓(xùn)庫、知識(shí)共享激勵(lì)等制度建設(shè)，以便進(jìn)一步推動(dòng)知識(shí)管理文化建設(shè)。

2.“以人為本”挖掘知識(shí)資源

人是企業(yè)知識(shí)的最重要載體，如果沒有完善的知識(shí)獲取和遷移機(jī)制，知識(shí)將伴隨著人的流失而流失。因此，波音始終將人的因素放在知識(shí)管理的核心地位。通過制度化的手段，以員工為主體，制定了全面的知識(shí)管理方法，涵蓋新員工培養(yǎng)、即將退休、尖端顧問、員工工作崗位變動(dòng)的知識(shí)管理方法；同時(shí)，建立了知識(shí)共享的激勵(lì)和認(rèn)可機(jī)制，最大限度地激勵(lì)專業(yè)人才和高端專家在知識(shí)管理工作中活躍起來，以確保核心技術(shù)不流失。

隨著國家放寬對(duì)民營企業(yè)進(jìn)軍航天領(lǐng)域的條件,競(jìng)爭將成為未來航天運(yùn)輸和武器裝備領(lǐng)域的主題詞,核心人才流失將成為航天企業(yè)面臨的一個(gè)重要問題。在整個(gè)行業(yè)競(jìng)爭環(huán)境不太健全的情況下，如何進(jìn)一步完善知識(shí)管理工作，使其制度化并內(nèi)化于心，實(shí)現(xiàn)從行政驅(qū)動(dòng)到個(gè)體主動(dòng)的徹底改變是需要進(jìn)一步加強(qiáng)的工作。只有這樣才能確保核心人才離崗而知識(shí)不流失，進(jìn)而使知識(shí)通過再利用發(fā)揮其最大價(jià)值。

3.知識(shí)管理融入全產(chǎn)業(yè)鏈

知識(shí)產(chǎn)生于科研生產(chǎn)和經(jīng)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，理應(yīng)反哺于科研生產(chǎn)和經(jīng)營管理，進(jìn)而產(chǎn)生更大的價(jià)值。波音在加強(qiáng)知識(shí)管理信息化平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)資源不斷積累的同時(shí)，還強(qiáng)化知識(shí)資源在工程項(xiàng)目中的應(yīng)用。以重大項(xiàng)目為牽引，充分發(fā)揮各類專業(yè)知識(shí)庫、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)庫、專家資源、知識(shí)社區(qū)等方法，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)能夠快速有效到達(dá)每個(gè)想要獲得知識(shí)的員工桌面，使知識(shí)管理作為一種制度融入從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、市場(chǎng)、客戶使用、維修的產(chǎn)品全生命周期中。

隨著我國國防事業(yè)的深化改革，航天企業(yè)也面臨著轉(zhuǎn)型和發(fā)展的壓力。作為科技強(qiáng)國建設(shè)的排頭兵、航天強(qiáng)國建設(shè)的主力軍，航天企業(yè)需要解放思想，順應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的潮流，掌握核心競(jìng)爭規(guī)則，進(jìn)一步深化包括知識(shí)管理在內(nèi)的技術(shù)基礎(chǔ)工作，加強(qiáng)知識(shí)管理文化建設(shè)，并將其融入航天研發(fā)、工程和產(chǎn)業(yè)化全產(chǎn)業(yè)鏈中，以便大幅提升航天企業(yè)軟實(shí)力，為建設(shè)世界一流航天企業(yè)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。