杭州消費者對民營醫院接受度研究

狄章翔 吳素芳

（浙江中醫藥大學濱江學院，浙江 杭州 310053）

引言

筆者對杭州市的民營醫院的消費者接受度進行調查，發現民營醫院在蓬勃發展的同時，也還存在一些問題，對此提出了一些針對性的發展建議，促進民營醫院能夠發展得更好。

一、杭州民營醫院的發展概況和營銷現狀

民營醫院屬于社會性的，資本自由，機構相對簡單，人事調動靈活，使得民營醫院具有更加靈活的可控性。近年來，國家政策鼓勵民營醫院發展，杭州民營醫院在這種背景下，數量有了明顯的增加。數據顯示，2017-2018年，杭州民營醫院明顯增加，相比2016-2017，增幅為38%，其中增幅以綜合性質醫院為主，為16.15%；專科醫院和中醫醫院增幅相對較小。

杭州民營醫院的專科特色非常明顯。雖然民營醫院的規模屬于，但為了讓醫院具有更強勁的競爭力，往往會配備先進的醫療設備，這點能夠明顯趕超公立醫院。民營醫院以其獨特的專科特色填補了公立醫院存在的一些空白，很好地成為了杭州醫療服務的有力補充。

民營醫院的專科服務特色也獲得了患者的一致好評，并且服務態度要比公立醫院好一些。許多的患者愿意到服務好、用時少的民營醫院就診，能夠獲得更好的服務體驗。

二、杭州消費者對民營醫院的接受度調查情況

（一）調查對象

本研究主要利用網絡調查工具問卷星，向杭州市需要就醫的119位病患者作為調查對象，發放調查問卷，共收回有效問卷119份，回收率100%。

（二）杭州消費者對民營醫院的接受度調查數據統計

1、選擇杭州民營醫院就診情況

表1 選擇杭州民營醫院就診情況

表1 的數據顯示， 民營醫院的就診率相對較高，有7 6.4 7%的人群表示會選擇民營醫院，只有3 6.1 3%的人群表示“基本沒有去過”，其他的人群都表示“經常去”或者“偶爾去”。這樣的數據顯示杭州民營醫院是有需求的消費者選擇率更高的醫院，有治病需求也一般選擇不需要排隊花費時間較少的民營醫院。

2、選擇杭州民營醫院就診原因

(2) 從強度上看，排除過焊導致的鋼肢斷裂外，梁端破壞的節點強度后期仍會下降，而其余節點在中后期強度退化不明顯。

表2 選擇杭州民營醫院就診原因

從表2的數據看，消費者選擇民營醫院主要在于“就診方便，不用排隊”，占比52.94%；還有21.85%人群認為是“環境與服務比公立醫院好”，14.29%人群認為“醫生更加耐心，也很專業”。由此可知，消費者選擇民營醫院主要在于就診方便，排隊時間較少，能夠獲得比公立醫院更好的服務。民營醫院的發展優勢也在此，需大力發揚。

3、未選擇杭州民營醫院就診原因

表3 未選擇杭州民營醫院就診原因

從表3的數據看，大部門沒有選擇民營醫院就診的原因在于“未生病過，沒有需求”，占比37.21%；“對民營醫院不了解”占比39.53%。也有16.28%的人群認為民營醫院存在過多的套路，對其不信任，也有6.98%的人群擔心民營醫院管理不規范，醫生不夠專業。由此可知，民營醫院的對外宣傳以及口碑方向還需要加強，醫療技術有待消費者進一步認可，沒有取得良好的消費者信任度。

4、了解杭州民營醫院信息的渠道情況

表4 了解杭州民營醫院信息的渠道情況

表4的數據顯示，消費者對于民營醫院的信息了解主要來源于“他人介紹”，占比4 8.7 4%，表明民營醫院要擁有消費者必須依靠口碑宣傳，做好醫療服務與質量的提高。宣傳渠道也是重要的信息了解渠道，“互聯網”占比達3 3.6 1%，“報紙，雜志”占比2 6.8 9%，“電視、廣播”占比2 7.7 3%。由此可知，民營醫院需要做好宣傳工作，利用互聯網、報紙媒介以及電視廣播等宣傳方式讓更多的消費者了解民營醫院的相關醫療信息。

5、民營醫院與公立醫院的區別了解情況

表5 民營醫院與公立醫院的區別了解情況

隨著民營醫院的不斷發展，杭州民營醫院的消費者接受情況已經明顯有所好轉，57.14%的消費者認為對民營醫院持“還好”的態度，20.17%的消費者表示“不會”存在“不信任”的態度。值得注意的是依然有22.69%的消費者仍對公立醫院存有“不信任”的想法。

6、民營醫院存在的不足以及政策扶持意見

表6 民營醫院存在的不足以及政策扶持意見

表6的數據顯示，消費者對民營醫院的不足主要認為“醫療設備不足”（占比39.5%），“醫療費用高”（占比28.57%），“醫療技術水平不高”（占比27.73%）和“醫療環境差”（占比24.37%）等。消費者認為國家政策方面對民營醫院需要適當延長稅收減免年限（占比42.86%）、醫療服務市場向民營醫院平等開放（占比58.82%）等。由此可知，民營醫院的發展還有許多的不足需要完善，民營醫院的發展也離不開國家政策的支持與鼓勵。

三、杭州民營醫院存在的問題

（一）民營醫院規模小，限制發展

民營醫院的規模相對于公立醫院相對較小，大部分民營醫院都難以形成具有自身特色的競爭機制，在市場上所占份額明顯要小。根據杭州市的相關數據，民營醫院的診療人數低于全市診療人次數，入院治療的比例也更小，僅有3.6%。民營醫院的發展面對著一個尷尬的局面，政策上對民營醫院的支持較大，但是民營醫院的實際發展卻是非常緩慢的。很難與公立醫院競爭，自身生存也有嚴峻困難。杭州市2018年的民營醫院總數在全市的醫院中不到50%，民營醫院的規模小，市場份額占比小，發展受到了一定的限制。

（二）民營醫院醫療技術相對落后

民營醫院的人才儲備相對缺乏，與公立醫院是難以進行抗衡的。缺少完整的人才團隊，也沒有自身的專科優勢。民營醫院在消費者的接受度調查中可以發現，27.73%的消費者認為民營醫院的醫療技術不高，故不會選擇民營醫院就醫。現實情況也是民營醫院的醫學專業技術人才缺乏，沒有具備專業的醫療技術人員。民營醫院大多數是聘用公立醫院離退休的人員作為醫院的專業醫療隊伍，而畢業的醫學生作為基礎的人員儲備，也就造成了中間缺乏專業的人才“啞鈴”結構，也形成了一定的消極影響，消費者不認可民營醫院的醫療技術。

（三）民營醫院隊伍缺乏自律，需要監管

民營醫院主要以盈利為目的，個別民營醫院甚至會想低投入高回收，也就可能造成一些坑害消費者的現象，也就使得消費者上當受騙。消費者對民營醫院的唯利是圖的行為表示反感，受到一次坑騙勢必不會再進行第二次就醫。醫院只是講究自身利潤的追求，勢必會影響醫院的口碑傳播，使消費者厭惡，也就嚴重損害了民營醫院的自身良好形象的建構，難以維持民營醫院的可持續發展。

四、民營醫院的發展建議

（一）實施精細化管理，促進全面發展

民營醫院的規模雖然小，但是只要認真管理，精細化管理，做好患者服務，也能夠為民營醫院的發展帶來好處。民營醫院的管理是醫院發展的重要舉措，只有具備現代化的管理模式，結合醫務管理知識，確保醫院的人力、財力、物力三個方面的正常運行，將民營醫院的運轉正規化、精細化管理，能夠有效提高民營醫院的競爭力，也能夠進一步促進民營醫院的發展。

（二）做好人才儲備，提高醫療技術水平

民營醫院需要做好人才儲備工作，才能進一步提高醫院自身的醫療技術水平。民營醫院需要留住原有的專業醫務人員，采取各種福利待遇挽留專業醫療人才。民營醫院只有具有良好的醫務團隊，才能夠給消費者帶來良好的服務體驗，提升民營醫院的服務形象，這也是消費者選擇民營醫院的重要原因。對于醫院的醫療團隊需要進行專業的培訓，組織進修學習。提升了醫務人員的專業素質，也能夠為醫院的品牌形象注入新的元素。同時，醫院要塑造具有人文內涵的企業文化，讓醫務人員具備一種主人翁精神，在各個方面給予消費者關懷，可以有效提高醫院的整體形象，使得消費者接受度大大提高。

（三）自覺誠信經營，樹立品牌形象

民營醫院雖然是自負虧盈的機構，但是卻不能一味追求利益而忽視了消費者的利益。短期的盈利并不能帶來長遠的發展。民營醫院想要獲得更好的發展必須要堅守誠信經營的信念，堅守這個底線才能讓醫院獲得更好的發展。誠信經營能夠讓民營醫院減少糾紛的出現，在社會上樹立良好的口碑，樹立自身的品牌形象。誠信經營是民營醫院的發展根本，民營醫院堅持根本，才能逐漸改變消費者對民營醫院的不良印象，才能為民營醫院的發展帶來更大的消費者接受度，擁有可持續發展。