關于中職《酒店服務禮儀》場景教學法應用的思考

姚力

摘 要：當前我國酒店的服務市場中，客戶對服務人員的服務禮儀、能力要求越來越高。為了適應崗位的標準需求，中職《酒店服務禮儀》課程的教學必須大幅度提高教學效率與質量，提高學生的綜合能力。文章結合作者多年的中職專業教學實踐經驗，探討在《酒店服務禮儀》教學中應用場景教學法的策略，以供參考。

關鍵詞：中職專業;《酒店服務禮儀》;場景教學法

中圖分類號：G712;F719.2

文章編號：2095-624X（2019）04-0069-02

一、中職《酒店服務禮儀》的課程簡介及目標設計

《酒店服務禮儀》是針對酒店管理專業開設的一門重要專業基礎課程，結合酒店管理專業以及服務對人才規格的需求，圍繞酒店服務工作需要的禮儀培養形成的專業課程。該課程根據酒店職業崗位任職的要求，通過完整而真實工作任務的完成讓學生掌握酒店各崗位相關的禮儀規范，培養學生良好的職業素質、服務意識及禮儀技能，從而提高學生的就業能力與職業發展能力[1]。中職《酒店服務禮儀》課程的設計目標主要包含以下幾點：①規范進行前廳的服務工作。②掌握和熟練完成餐廳、客房等服務禮儀。③確保學生能夠運用會務服務禮儀完成不同場合的準備工作，提高服務職業能力。④提高學生的服務接待能力。

二、中職《酒店服務禮儀》課程實施場景教學法的契合性

有學者指出，學習的過程是相互刺激與反饋的結合，學生對專業知識的認知與學習需要受到一定環境的刺激，做出適當的反應與反饋[2]。因此，在中職《酒店服務禮儀》課程教學中應用場景教學法有著高度的契合性。

如下圖所示，在中職《酒店服務禮儀》教學中應用場景教學法，除預設場景外，教師需要明確場景項目的設計和學生角色的扮演。分解任務后，可通過導入案例、導入視頻、導入游戲、導入問題等步驟開展教學。筆者認為，場景教學法是踐行“以人為本，學以致用”理念的高效教學手段，結合中職《酒店服務禮儀》課程的教學要求，正是以實際的服務經驗作為指導，強化實戰中禮儀技能的應用。教學過程中教師要積極模擬實際酒店的經營情況，代入角色，形成特定環境下的酒店場景，學生在創設的場景中感受、學習和運用服務禮儀，不但能達到深入理解、融會貫通、學以致用的學習效果，還能在預設的場景中通過團隊協作、積累經驗的方式提高自身的學習能力，形成專業的職業素養。

三、場景教學法在中職《酒店服務禮儀》教學課堂上的應用

1.導入場景

比如學習《酒店服務禮儀——對客服務中的語言技巧》時，教師可通過以下的方法開展教學。創設場景：營造一家五星級酒店的氛圍，酒店大門與前臺站有迎賓小姐，以親切的微笑和端莊的儀態展現酒店的服務形象。這時，一位每月入住三五天的商務客戶飯局后回到酒店，微醺的狀態對迎賓小姐出言輕薄：漂亮的小姐，我是否能親你一下？面對這種場景，迎賓小姐該做何反應？這樣的導入場景設置重在讓學生理解酒店禮儀和其他禮儀之間的差異，從差異中探究酒店禮儀可應用的靈活性，重新理解“舉止得體”的含義。因此，教師可以分配給學生迎賓小姐、商務客等角色，在教師提示性的引導下再現場景，通過動作表演和對話表演，鍛煉學生在處理該事件時語言、動作、表情方面的應對能力。

2.導入視頻

導入視頻是激發學生學習興趣的有效方法。結合中職生對電視劇有濃厚興趣的現狀，在開展教學時教師可以有選擇性地導入港劇《酒店風云》的片段。電視劇介紹了皇庭酒店的CEO高峰與傳訊部經理顧碧綺談話之際，碰到兩起酒店常住客戶鬧事的事件。其中一名客戶刁難服務人員打掃房間、折疊被子不專業的問題，而酒店CEO親自現場示范，以證明五星級皇庭酒店的專業性。另一名客戶則是被酒店人員揭露偷拿酒店沐浴露和煙灰缸的事件，結果被客戶反駁挖苦甚至投訴。為了爭取和解，傳訊部經理利用客戶短暫時間留港的情況好言相勸，最終以升級客戶會員卡的方式達成和解。兩個電視劇片段都有酒店高層與客戶直接的對話場景，教師在引導學生觀看視頻的過程中，代入自身的角色，思考面對這些問題時該注意哪些禮儀表現與溝通技巧，并從中學習處理問題的方式方法，化解與客戶之間的矛盾。

3.導入游戲

禮儀課程的學習中涉及很多理論性的知識概念，這些概念往往比較抽象和枯燥，因此，導入游戲場景的方式能夠讓學生融入學習活動當中，用有趣的形式改變枯燥的課堂，激發學生的學習興趣。比如關于“禮儀”包含儀式、禮貌和禮節三方面的概念解釋，教師除了告知學生“禮儀表示對對方的尊敬、友好行為規范與交往程序”等抽象概念外，還可以穿插游戲情境，引入“擺造型”的課堂游戲，讓學生模仿愛心造型等出于友好的造型或標準規范的禮儀造型，潛移默化地讓學生逐漸養成真誠良好的專業習慣，在參與游戲的同時利用游戲的要求與標準達到規范，形成專業性習慣。

4.導入問題

在導入問題場景環節，筆者通常將其應用在提前一天的課后任務中，以達到提前預習和獨立思考的目的。比如學習《酒店服務禮儀——社交場合著裝禮儀》前，教師可以提前為學生設計相應的場景：元旦快到了，學生將要參加一次同學聚會，邀請了幾位任課老師和同班甚至同校的學生，場景設置為大酒店。在這樣的場合下，學生需要探討膚色、性別、體型等情況，融入元旦的季節、酒店的地點以及聚會場合的要求來設計禮儀服裝。以導入問題場景的任務設計具有多樣性的特點，教師提前告知學生學習任務，要求學生進行思考。這不但是監督學生做好預習工作的方法，還是學生訓練拓展思維的方法，在問題場景的多樣性要求下，學生的發散性思維也得以提升。

四、結語

在酒店管理專業的《酒店服務禮儀》課程教學中應用場景教學法，能更好地發揮學生的學習主體作用，教師在應用中還需進一步發現和挖掘場景教學法的應用價值，使其更好地提高教學效率。

參考文獻：

[1]黃芬.中職學校教學工作合格評估引發教學改革思考——以《酒店服務禮儀》為例[J].佳木斯職業學院學報，2016（4）：3.

[2]王洪貞.“找茬式”教學方式在《酒店服務禮儀》教學中的應用研究[J].科技創業家，2013（11）：175.