基于服裝品牌的客戶關系管理方法探究

謝晶

摘 要：客戶關系管理的目的在于建立一個系統，使企業在客戶服務、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協調的全新的關系。而數據挖掘是通過有效的將顧客的過往消費信息進行挖掘，從而得到顧客的消費心理和消費偏好關鍵詞的一種有效手段，也是為了幫助企業更有目的性的去進行設計和生產的一種行之有效的方式。

關鍵詞：服裝;CRM;數據挖掘

客戶關系管理（Customer Relationship Management 簡稱CRM），是一種旨在改善企業與客戶關系的管理理念。美國Gartner Group Analyst將其定義為：為企業提供全方位的客戶視角， 賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率的方法。

客戶關系管理的目的在于建立一個系統，使企業在客戶服務、市場競爭、銷售及支持方面形成彼此協調的全新的關系。CRM這種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，實施于企業市場營銷、服務與技術支持等與客戶有關的領域。利用CRM，企業能搜集、追蹤和分析每一個客戶，充分了解他們的需求，通過提供更快速和周到的優質服務，吸引和保持更多的客戶;利用CRM，企業能夠觀察和分析客戶行為及其對企業利潤的影響，使企業與客戶的關系及企業盈利都得到最優化。

為了更好地聯系企業和顧客之間的關系，改善企業和顧客之間關系的互動方式，從顧客的角度去考慮問題。更好地客戶交換能力和最大客戶產量的一種方式。客戶關系管理的目的是創建一個系統，使公司在客戶服務，市場競爭，銷售和支持方面相互協調。 CRM這一新的管理機制旨在改善業務與客戶之間的關系。

隨著4G移動網絡的普及，CRM已經進入移動時代。移動CRM系統是一套集3G移動技術，智能移動終端，身份認證，地理信息系統，Web服務，商業智能等技術于一體的移動客戶關系管理產品。在移動手機終端可以處理越來越多的客戶關系管理數據，有效的進行各種數據的分析和管理。它可以和一般的CRM產品在公司的LAN操作，也可以使外出的工作人員，通過手機操作。移動CRM主要是實現頻繁的地點變化，使得隨時隨地掌握公司內部信息提供的移動版本的管理軟件，客戶只需要下載移動版本的軟件，然后在手機上安裝即可直接使用客戶賬戶在計算機上的應用程序，組織名稱和賬戶名稱可以直接用于系統，使客戶不僅可以隨時查看信息，還可以通過電話向公司人員發送說明，也可以使用平臺提供的所有功能。

直到今天，云計算的全球化使原始的CRM軟件逐漸被Web CRM（也稱為“在線CRM”，“托管CRM”和“按需CRM”）所慢慢取代。越來越多的客戶傾向于使用Web來管理CRM等。

服裝品牌企業的產品周期較短，因為對尺寸和規格以及流行性的要求高等特點，服裝品牌企業面臨如何更有效的去掌握市場的需求并使每個客戶保持更高的滿意度。此外，時尚消費者購物，消費者內心對購買新產品的欲望對產品的銷售也有交互性。在大環境的經濟拓展下，服裝環境已經變得越來越困難，為了產品差異化，通過服裝成為時尚消費市場，提高企業的競爭力越來越難。

國內的服裝品牌企業面臨了更廣泛的挑戰和要求。在目前的銷售氛圍下，只有運用更加智能的銷售方式和信息分析方法，更快更好地推介才能取得有效的市場信息，更加深入的去進入市場，能夠運用更加科技化和智能化的手段去運營的企業才會為自己贏得更廣大的空間。

目前國內軟件已經取得了較好的整體效果，但深層次的客戶行為深度分析工具及相關銷售存在一些問題，加強銷售機會分析工具。缺乏客戶關系模型，客戶數據維持水平的統計分析，缺乏更有效的數據分析技術給客戶深入了解，也就是缺乏數據挖掘技術的應用。并沒有充分反映“客戶關系”的本質的管理性質，更傾向于使用操作工具。許多國內客戶關系管理系統僅集成和自動化現有流程，提高其生產力，提供客戶滿意流程，而不是直接關注客戶關系。一些供應商提供的產品類似于由Microsoft的聯系人管理的產品。

在客戶關系管理中，如何對顧客進行管理，是其中的重點，如何基于數據挖掘方法，客戶數據建模在使用目標數據挖掘技術，應該根據什么樣的系統開發思路和方法基于數據挖掘客戶關系管理系統，這些問題在國內系統中依然很少。

在目前的市場形勢下，客戶關系管理可以作為服裝品牌發展的一個有效手段，使服裝品牌生產企業更有效的去迎合市場需求，借助客戶關系系統更好地去對客戶的消費偏好進行預測和分類，對客戶的消費行為進行預測，可以作為一對一的個性化客戶服務的基礎。

在現有的市場競爭下，服裝品牌企業如何更好地為顧客提供適合心意的產品和服務，如何更大的占有市場份額，是企業的成敗關鍵所在。而與顧客互動不再是簡單的手機短信通知或問候，新聞決策會影響現有客戶和潛在客戶留下來，可以決定企業的成敗。如何保留老客戶，拓展新客戶，對于任何業務都至關重要。服裝品牌和顧客之間的交流互動過程，盡可能的維持客戶的品牌忠誠度，加強品牌的凝聚力，為客戶提供更好地服務和產品，是企業未來發展的方向。

在這種情況下，需要充分利用CRM，客戶關系管理系統去更有效的批量化的去對服裝品牌公司的客戶過往消費記錄進行數據挖掘，并加以分析。銷售自動化技術等相關技術。可以提供業務自動化解決方案，如銷售，客戶服務和決策支持，使企業能夠更好地捕獲有效數據去分析獲取，也是服裝企業面臨的重要問題。

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