基于結(jié)構(gòu)方程模型的物業(yè)服務(wù)滿意度測評研究*
——以天津市某住宅小區(qū)為例

文/天津城建大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院 焦愛英 賈 童

上海永升物業(yè)管理有限公司天津分公司 屈小翠

0 引言

我國房地產(chǎn)業(yè)經(jīng)過20余年的發(fā)展，行業(yè)體系逐漸完善，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)綜合開發(fā)的衍生物也隨之興起。物業(yè)管理作為一種專業(yè)化的服務(wù)方式，其不僅是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)服務(wù)，更重要的是在房地產(chǎn)發(fā)展過程中由于住房多元化，為適應(yīng)與完善市場需求而逐步建立起來的綜合性服務(wù)方式[1]。近年來，物業(yè)管理行業(yè)逐漸步入成熟期，同時城鎮(zhèn)化水平不斷提高，居民生活水平也得到很大改善，業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)要求也越來越高。

但在物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展過程中也遇到不同問題，如小區(qū)停車難、私家車停放雜亂、監(jiān)控維修及更新不到位、從業(yè)人員素質(zhì)不高、亂收物業(yè)費等現(xiàn)象，問題的長期累積將使業(yè)主產(chǎn)生不滿，甚至產(chǎn)生投訴，這將成為產(chǎn)業(yè)前進的絆腳石。因此要注重業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意度研究，才能使物業(yè)管理有更好的發(fā)展。

本研究采用問卷調(diào)查的方式對天津市某住宅小區(qū)業(yè)主進行訪問與調(diào)查，以收集的數(shù)據(jù)展開客戶滿意度分析。通過對所獲數(shù)據(jù)進行處理，設(shè)置業(yè)主滿意度的內(nèi)生潛變量、外生潛變量及觀察變量，建立結(jié)構(gòu)方程模型分析業(yè)主滿意度的影響因素，并提出相應(yīng)建議與對策。

1 物業(yè)服務(wù)滿意度模型構(gòu)建

1.1 物業(yè)服務(wù)滿意度理論模型建立

在對該住宅小區(qū)進行實地調(diào)查并結(jié)合該小區(qū)特點，選取美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）為模型依據(jù)，總結(jié)出費用收支、安保管理及社區(qū)文化建設(shè)等6種變量，將變量落實到實際的不同模塊物業(yè)服務(wù)中。滿意度理論構(gòu)建模型如圖1所示。

圖1 滿意度理論構(gòu)建模型

1.2 物業(yè)服務(wù)滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建

在本文建立的模型中，維修服務(wù)等8個變量屬于潛變量，需通過若干觀測變量反映。此時就出現(xiàn)了指標(biāo)體系的層級問題，通過設(shè)置觀測變量反映潛變量，從而得出每個潛變量對物業(yè)滿意度的影響程度。同時，結(jié)合該小區(qū)實際情況，將指標(biāo)體系設(shè)置為以下層級，如表1所示。

1）第1層由物業(yè)服務(wù)顧客滿意度指數(shù)構(gòu)成。

2）第2層由維修、環(huán)境綠化、安保管理、員工素質(zhì)、社區(qū)文化建設(shè)、費用收支、客戶投訴、客戶忠誠度構(gòu)成。

3）第3層由24個指標(biāo)組成，可通過問卷調(diào)查得到相應(yīng)數(shù)據(jù)。

表1 物業(yè)服務(wù)滿意度指標(biāo)體系

2 物業(yè)服務(wù)滿意度結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建

2.1 變量選取

本文以上述住宅小區(qū)物業(yè)滿意度模型為基礎(chǔ)，將表1中的8個二級指標(biāo)作為模型中的潛變量。其中，維修服務(wù)、環(huán)境綠化、安保管理、員工素質(zhì)、社區(qū)文化建設(shè)、費用收支等感知質(zhì)量只影響其他潛變量，而不受其他潛變量的影響，因此設(shè)為外生潛變量；物業(yè)滿意度、客戶投訴和業(yè)主忠誠度受模型中其他潛變量影響，因此設(shè)為內(nèi)生潛變量。此外，物業(yè)滿意度指標(biāo)體系中的三級指標(biāo)因能直接通過問卷得到，故設(shè)定為觀測變量。

2.2 研究假設(shè)

維修服務(wù)感知質(zhì)量由公共設(shè)施設(shè)備日常維修及時程度、共用部位維修及時程度、維修質(zhì)量3個觀測變量組成。在收集總結(jié)其他研究和調(diào)研問卷過程中發(fā)現(xiàn)，如果上述變量得分較高，將促進小區(qū)物業(yè)管理滿意度水平的提升。故提出假設(shè)H1：維修服務(wù)質(zhì)量越高，業(yè)主的滿意度越高；H2：環(huán)境綠化服務(wù)質(zhì)量越高，業(yè)主滿意度越高；H3：安保管理越好，業(yè)主滿意度越高；H4：員工素質(zhì)越高，業(yè)主滿意度越高；H5：社區(qū)文化建設(shè)越好，業(yè)主滿意度越高；H6：費用收支的合理及透明對物業(yè)滿意度存在正向影響；H7：物業(yè)滿意度越高，業(yè)主投訴率越低；H8：業(yè)主投訴越多，業(yè)主忠誠度越低；H9：物業(yè)滿意度越高，業(yè)主忠誠度越高。

2.3 模型建立

構(gòu)建物業(yè)服務(wù)滿意度結(jié)構(gòu)方程模型如圖2所示。

3 物業(yè)服務(wù)滿意度結(jié)構(gòu)方程模型的檢驗與修正

3.1 數(shù)據(jù)收集

本次調(diào)研對小區(qū)業(yè)主發(fā)放調(diào)查問卷回收后進行統(tǒng)計分析。此次選用的是在小區(qū)業(yè)主群發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問卷和進行實地訪問填寫紙質(zhì)問卷2種途徑相結(jié)合的方法進行數(shù)據(jù)收集，共發(fā)放紙質(zhì)問卷200份，回收200份，有效問卷184份，問卷有效率92%，發(fā)放網(wǎng)絡(luò)問卷170份，有效問卷100份，有效率58.8%。

圖2 原始滿意度理論模型

3.2 結(jié)構(gòu)方程模型的信度與效度檢驗

1）信度檢驗 本文采用Cronbach’s系數(shù)和隱變量組合信度進行檢驗。一般來說，對于系數(shù)大于或等于0.700，則認(rèn)為具有很高的內(nèi)部一致性。根據(jù)計算結(jié)果得到問卷信度系數(shù)為0.816>0.700，表明問卷內(nèi)部一致性較高，信度較好。

2）效度檢驗 利用SPSS19.0統(tǒng)計分析軟件中的因子分析功能，對樣本數(shù)據(jù)進行KMO抽樣適宜性檢驗和Bartlett球度檢驗。試驗結(jié)果表明，KMO值為0.914>0.900，Bartlett橢球檢驗的顯著性為0，低于顯著性水平0.050，說明問卷結(jié)構(gòu)和效度較好。

3.3 模型檢驗與修正

3.3.1 模型修正

從絕對擬合指標(biāo)、相對擬合指標(biāo)和信息指標(biāo)3方面綜合評價結(jié)構(gòu)方程模型的整體擬合度。所得數(shù)據(jù)表明，本文建立的結(jié)構(gòu)方程模型擬合優(yōu)度不理想，需根據(jù)變量與模型之間的邏輯關(guān)系對模型進行修改。

在結(jié)構(gòu)方程模型路徑圖中通過優(yōu)化發(fā)現(xiàn)：維修、環(huán)境綠化感知質(zhì)量與安保管理、員工素質(zhì)感知、社區(qū)文化建設(shè)質(zhì)量、費用收支出之間存在一定相關(guān)性。在由雙箭頭繪制的6個外生潛變量的圖形模型中，經(jīng)過計算修正后滿意度理論模型如圖3所示。

圖3 修正后滿意度理論模型

3.3.2 修正模型擬合度檢驗結(jié)果

根據(jù)計算可得出RMSEA為0.175，卡方與自由度cmin/df均符合評判標(biāo)準(zhǔn)，且相對擬合指數(shù)（NFI、TLI、CFI）均大于0.9，各項指標(biāo)均在可接受范圍內(nèi)，因此該模型具有較好的擬合度。

3.3.3 假設(shè)檢驗結(jié)果

由于樣本數(shù)超過300個，SPSS AMOS 23中的路徑系數(shù)采用最大似然估計法(ML)進行估計，且路徑系數(shù)均為顯著性值，模型假設(shè)檢驗結(jié)果如表2所示。

在該模型中，直接影響業(yè)主滿意的分別是維修、環(huán)境綠化、安保管理、員工素質(zhì)、社區(qū)文化建設(shè)、費用收支感知質(zhì)量這6條路徑，其標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)依次為0.541，0.273，0.259，0.463，0.391，0.232。表明維修、員工素質(zhì)、社區(qū)文化建設(shè)感知質(zhì)量對滿意度影響較大。業(yè)主投訴率對業(yè)主忠誠度影響最大，標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)達(dá)-0.830。

4 物業(yè)服務(wù)滿意度影響因素分析與建議

4.1 存在的問題

4.1.1 社區(qū)文化建設(shè)形式單一

隨著物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展，人們對居住環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，不僅僅需進行一般的社區(qū)安保及衛(wèi)生管理，同時要進行社區(qū)文化建設(shè)，但目前物業(yè)管理對于社區(qū)文化建設(shè)形式單一，僅停留在表面層次。從模型結(jié)果分析可知，社區(qū)文化建設(shè)與平均滿意度差值較大，差值為-7.85分。在實際調(diào)查過程中，很多業(yè)主反映平時在舉辦活動時宣傳不到位，參與度不高，而且形式單一，活動缺乏延續(xù)性和平衡性，導(dǎo)致小區(qū)文化建設(shè)方面滿意度較低。

4.1.2 物業(yè)費收支公開度低

目前，物業(yè)管理費是物業(yè)公司主要收入來源之一。在業(yè)主角度最關(guān)心的是所交的物業(yè)費會產(chǎn)生哪些物業(yè)服務(wù)，以及對應(yīng)服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)。因此做到合理收取費用及公開透明是物業(yè)公司需要改進的地方。但從實際調(diào)研數(shù)據(jù)來看，許多業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)收費并不太合理，而且費用收支情況并未做到公開透明，導(dǎo)致業(yè)主對這一服務(wù)不滿意，從評分來看，該項得分遠(yuǎn)低于平均滿意度水平，差值達(dá)-14.01分。由此可見，此類服務(wù)需重點改進。

4.1.3 社區(qū)安保管理混亂

根據(jù)相關(guān)研究并結(jié)合實際情況，將安保管理服務(wù)大致歸為4類，分別是裝修管理、消防管理、車輛管理和外來人員進出管理。由調(diào)研統(tǒng)計結(jié)果可知，安保管理綜合得分80.2分，與整體滿意度持平；其中裝修管理滿意度較高，業(yè)主評分為86.8分；消防管理83.0分；但車輛管理滿意度相對較低，在小區(qū)發(fā)放問卷過程中筆者觀察到小區(qū)有部分車輛隨意停放，不在停車位區(qū)域，業(yè)主對車輛管理評分僅為74.2分，滿意度低于平均水平；外來人員進出管理76.8分也未達(dá)到平均滿意度水平，故應(yīng)該針對后2個方面著重改進。

表2 模型假設(shè)檢驗結(jié)果

4.2 改進建議

4.2.1 增加社區(qū)文化建設(shè)形式，提高社區(qū)文化建設(shè)質(zhì)量

1）針對活動的形式與頻率，可在小區(qū)內(nèi)對業(yè)主進行一定量的抽樣調(diào)查，深入了解業(yè)主需求，讓業(yè)主選擇希望開展社區(qū)活動的形式與頻率，并針對性地提出自己的意見。

2）開展活動前要精心策劃，不能流于形式，要考慮實際的業(yè)主體驗效果與質(zhì)量。而且在策劃時要考慮周到，提前做好緊急事故應(yīng)急措施。

3）活動是為了提高業(yè)主生活品質(zhì)和樂趣，首要是先提高業(yè)主參與度。同時要考慮業(yè)主的年齡段進行活動分類，提高活動的平衡性，同時也可極大提高業(yè)主滿意度。

4.2.2 合理收費，做到物業(yè)費收支公開透明

1）物業(yè)費的收取是物業(yè)公司的主營收入之一，除物業(yè)管理費，還包括提供一些服務(wù)的費用。合理收費既能增加業(yè)主的信賴，也能讓物業(yè)公司有穩(wěn)定收入。

2）物業(yè)費的收取與支出應(yīng)在一定范圍內(nèi)做到透明公開，業(yè)主只有知道所交費用的去向，并認(rèn)為在能接受的合理范圍之內(nèi)才會選擇信任物業(yè)公司，提高業(yè)主滿意度。

3）可成立業(yè)主委員會，讓業(yè)主委員會成員在一定范圍內(nèi)參與部分物業(yè)費用的管理，提高業(yè)主的信任感。

4.2.3 提高安保管理質(zhì)量

1）社區(qū)進出的地方設(shè)置合理數(shù)量的保安，對外來人員和車輛出入口實行登記管理。但在管理外來車輛及外來人員時，要靈活處理，照顧業(yè)主感受。

2）適當(dāng)增加小區(qū)巡邏次數(shù)，在夜間合理安排巡邏人員數(shù)量，提高小區(qū)安全性。

3）小區(qū)入住率僅為80%左右，而車位配比達(dá)0.88，因此小區(qū)有閑置車位，物管人員應(yīng)合理調(diào)配車位，避免胡亂占用他人車位而導(dǎo)致業(yè)主投訴。

4）為營造小區(qū)安全文明的社區(qū)環(huán)境，應(yīng)與業(yè)主委員會一同建立一系列規(guī)章制度，發(fā)揚業(yè)主的主人翁意識。

5 結(jié)語

物業(yè)服務(wù)滿意度受諸多因素影響，結(jié)合實際項目，通過構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型對該小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度影響因素進行研究，總結(jié)提出維修、環(huán)境綠化服務(wù)、安保管理、員工素質(zhì)、社區(qū)文化建設(shè)及費用收支感知質(zhì)量是直接影響業(yè)主滿意度的6個因素，其中維修服務(wù)感知質(zhì)量影響程度最大，費用收支感知質(zhì)量影響程度最小，因此要提高業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意度必須從這6方面改進，從而提高物業(yè)管理公司的形象及業(yè)主忠誠度。