以人為本，服務讀者

劉惠蘭

摘 要：文章從多方面闡述了我國圖書館在提供人性化服務方面存在的問題，探究了我國圖書館應如何在服務中堅持以人為本，為讀者提供更多的人性化服務，并指出人性化服務是我國圖書館營造良好親和力的必備基礎。實現圖書館服務的人性化，不僅可以培養更多的讀者養成閱讀習慣，形成良好的社會效應，更能實現我國圖書館的健康穩定發展。

關鍵詞：人性化；圖書館；服務；以人為本

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）05-0124-02

隨著數字化、信息化、網絡化技術的快速發展，圖書館服務的形式以及手段也在不斷地提升和發生著變化，由傳統的“以書為本”轉變到“以人為本”[1]。圖書館的人性化服務不僅僅是當前圖書館現代化發展進程中一種全新的服務理念，也是當代社會信息化全面快速發展的體現。圖書館利用當今社會的優越資源和先進技術，可以嘗試提供全天候、全方位的服務，營造更加舒適良好的讀書氛圍，為廣大讀者提供更為優質的閱讀體驗，從細節中展現人文關懷，用真心去打動讀者、吸引讀者，這是圖書館工作人員追求的共同目標，長遠來說也將為圖書館不懈追尋的優化發展之路指明新的方向并打下堅實的基礎。圖書館人性化服務就是以人為本，全心全意為讀者提供優質服務，給讀者以人文關懷，從而有效提高讀者的服務滿意度，最終提升圖書館的服務效能[2]。

1 我國圖書館的服務現狀

隨著我國經濟的快速發展與文化強國戰略的強力推進，我國圖書館也得到了快速發展。尤其是《中華人民共和國公共文化服務保障法》和《中華人民共和國公共圖書館法》的相繼頒布和實施，更為圖書館服務水平的提升提供了法律支持和保障，主要體現在以下幾個方面：一是公共圖書館全部實現了免費開放，各項文化服務項目也全部免費開放。二是利用數字化、信息化、網絡化等高新技術，較好地實現了全國文化信息資源的共建共享，能夠更加便捷高效地為大眾提供優良的文化服務。三是部分圖書館實行了一卡通、總分館制、24小時城市書房、流動圖書館等創新服務形式。四是針對弱勢群體，如留守兒童、農民工、殘疾人、老年人等的服務明顯得到改善。但是，我國圖書館讀者服務仍然存在以下問題。

1.1 服務形式單一

從目前情況來看，我國大部分圖書館的服務形式仍然局限于傳統的圖書借閱，功能十分單一，讀者只能通過圖書館被動、單向地獲取信息，卻無法將自己的需求和感受進行及時有效的反饋，實現圖書館與讀者的雙向信息互動。圖書館缺少主動從讀者處獲取有效信息的意識，無法有針對性地對自身環境和服務進行切實具體的改進，人性化服務也就無從談起，造成許多圖書館投入了大量資源，讀者的需求卻并未實際得到滿足。例如，讀者無法使用現代化的電子信息系統查詢自己所需的圖書，不了解圖書的整體陳列形式，在尋找圖書的過程中耗費了大量的時間，而圖書館工作人員僅能提供日常的圖書借還服務，導致人力資源閑置，無法發揮其最大效用。圖書館服務形式單一和服務意識欠缺造成了圖書館坐等讀者上門的現象普遍存在，圖書館仍以傳統借閱為主要服務項目，對知識共享和移動圖書館、數字圖書館建設尚處于探索階段。

1.2 資金投入不足

經濟發展水平在很大程度上制約著當地圖書館的發展，由于不同地區的經濟發展程度存在顯著的差異，我國相當一部分地區的圖書館在人員、館舍、藏書及服務等方面都難以獲得充足的資金支持，從客觀上導致圖書館的服務內容非常單一，圖書館的發展難以適應地方民眾日益增長的文化生活需要。據相關統計數據顯示，2013年我國各地區在為地方民眾提供文化服務方面的經費投入均值不超過8.5億元，每個居民平均只有1.20元。各市、縣公共圖書館資金普遍較少，僅能維持本館的基本運轉，沒有多余的經費更新館藏資源和購買先進的服務設備，因經費不足等問題而帶來的服務水平相對較低的狀況短時間內難以有所改變。

1.3 缺乏吸引力

從當前我國大部分圖書館的發展現狀來看，圖書館的整體發展缺乏推動力，公眾的關注點并不在于圖書館的發展，而僅僅在于是否能夠從圖書館獲取自己需要的資源。然而，由于我國大部分圖書館在選擇圖書種類時只能按照相關政策購進相應的資源，而這些資源卻不是民眾迫切需要的，因此廣大民眾并不愿意在業余時間進入圖書館閱讀學習。此外，圖書館工作人員大部分沒有接受過圖書館專業崗位培訓，在服務態度和業務水平等方面均有待提升。

2 強化圖書館人性化服務的對策

2.1 開發現代化的圖書館系統，使服務形式更加多樣化

一套現代化的圖書館系統應當包括線上圖書館服務系統和線下自助借還圖書系統。線上圖書館服務系統可以搭載于網站、手機應用軟件、社交平臺等多種媒介，不僅應具備線上注冊、查詢、預約和續借等基礎服務功能，使讀者足不出戶就能實現一部分需求，還可以設置留言、讀書交流等功能，成為圖書館與讀者、讀者與讀者之間即時有效的交流平臺；線下自助借還圖書系統有利于來到圖書館的讀者隨時查看需要的圖書信息，自助借還圖書能有效替代圖書館工作人員手動借還書的機械勞動，使人力資源得到更有效的利用，同時實現全天候還書，即不管圖書館是否開放，讀者都可以自助還書，有效降低了逾期未還情況的發生[3]。此外，圖書館還可以與郵局簽訂服務協議，使郵局也積極參與到圖書借閱與歸還環節中，并制定“電子標簽”，方便讀者隨時查詢圖書遺失的地址，幫助圖書找到“回家”的路。在未來數年的時間里，我國部分地區將實現“電子標簽”圖書借閱，使圖書館真正成為“無所不在”的便民圖書服務站點。

2.2 廣集社會資源，彌補資金短板

要想使圖書館獲得長足的發展，我國必須基于不同地區的經濟發展形勢加大投入的力度，圖書館也不應單純依賴地方財政資金投入，還可以通過號召群眾捐贈閑置書籍、征集社會志愿者等方式，從社會上獲得人力、物力上的支持。此外，圖書館作為公共場所，在不影響整體氛圍和讀者閱讀體驗的情況下，可以考慮有選擇地設立少量廣告位，以獲取相應收入或圖書捐贈，用于圖書館的建設和發展。

2.3 豐富服務內容，增強吸引力和競爭力

隨著我國信息科技和市場經濟的快速發展，圖書館不僅要肩負圖書借閱的職能，其概念已經逐漸演變成為集文化、教育和娛樂于一體的復合性機構，因此，當前圖書館不僅要豐富服務內容，更要用人性化的服務，增強自身的吸引力和競爭力[4]。在服務過程中，圖書館必須將讀者放在最重要的位置，及時掌握讀者的需求變化情況，確保人性化服務理念深入人心。圖書館工作人員還需要明確一個觀念，即當代公共圖書館不應再是一個被動等待讀者上門借閱圖書的場所，而應是一個引領公眾熱愛閱讀、培養讀者閱讀習慣的、有責任感的公共機構，因此，圖書館的競爭力體現為與社會上眾多休閑娛樂形式和場所的競爭，體現為能讓人們在快節奏的生活中樂于來到圖書館，選擇用讀書的形式豐富有限的業余生活。

2.4 處處為讀者著想，提供形式多樣的服務

在政府倡導全民閱讀的大環境下，圖書館應為讀者提供形式多樣的服務內容，具體內容包括：一是圖書館可效仿醫院和商場的導醫和導購模式，安排專人為讀者進行面對面的閱讀指引，根據不同讀者群體的特點為其推薦適合的圖書，并與讀者主動交流，獲取閱讀后的反饋，拉近讀者與圖書館之間的距離，讓讀者對圖書館產生良師益友般的信任和依賴感。二是圖書館要有針對性地為農民工、留守兒童、殘障人員、老年人等提供更加便捷的閱讀服務，如為他們送書上門或與當地聯建或成立文化共享基層服務站等。三是設置便民服務臺以及咖啡茶飲、小食、文創產品等銷售點，使讀書不再僅僅是讀書，而是一種可以享受的生活方式，化閱讀為“悅讀”，這也是提升人性化服務質量的一個重要舉措。四是圖書館可以在吧臺設置便民箱，如針線包、便民傘、老花鏡、放大鏡、輪椅、急救藥品、讀者意見本、熱水等，為讀者提供更加貼心的服務。此外，圖書館還應開展不同層面、不同形式的交流活動，包括但不限于讀書會、朗讀比賽、服務質量問卷調查和資源閱讀意見單等，在與讀者達成良好互動的同時，為讀者提供能充分展示其專長和才華的機會，增強讀書愛好者之間的溝通與交流，全面激發讀者的閱讀熱情，同時為圖書館樹立優良的品牌形象，提升其社會影響力。

3 結語

隨著信息技術的更新迭代，圖書館不僅在館藏資源上要與時俱進，不斷擴容，在服務上也要跟上民眾與日俱增的需求，迎合當今社會的個性化和多元化趨勢。廣大讀者不僅希望從圖書館獲取寶貴的知識，還希望能夠從閱讀中獲得簡單愉悅的生活體驗。實現圖書館服務的人性化不是短時間內就能一蹴而就的，但可以確信的是，圖書館只要不斷地向人性化服務的愿景努力前行，必將產生強大的凝聚力和親和力，吸引越來越多的民眾成為讀書愛好者，營造蓬勃向上的社會文化氛圍，我國圖書館事業也將呈現更加蓬勃、嶄新的生命力。

參考文獻：

[1] 袁麗佳.公共圖書館服務水平現狀、問題及對策[J].長江大學學報（社科版），2016（9）：50-53.

[2] 孫威.圖書館編目工作需要強化讀者服務意識[J].河南圖書館學刊，2014（4）：68-69.

[3] 張涵.公共圖書館人性化服務存在的問題及對策探究[J].蘭州教育學院學報，2017（7）：63-65.

[4] 金吉暉.圖書館人性化服務探究[J].中文信息，2014（6）：13.

（編校：崔 萌）