海外服務外包風險及策略

洪子材 鄭英敏 蔣杰

[摘要]企業在追求經濟全球化的過程中，因為價格和資源原因，勢必要求對其海外銷售的產品售后提供外包服務。又因為海外地域和國情都有所不同，海外外包會存在很多風險。企業在外包過程中可以通過合理管理避免這些風險，提前預案，從而能夠幫助企業很好地適應各個國家或地區的服務要求。

[關鍵詞]業務外包管理； 海外業務；外包風險

[DOI]1013939/jcnkizgsc201916078

作為近幾年國際上廣泛采用的新方法，業務外包可以整合利用外部最優的資源，可以快速適應及縮短海外售后體系建立周期，從而達到降低成本、提高客戶滿意度。這種方式有優勢也有劣勢，因此管理在外包過程中的地位至關重要。

1業務外包的定義

業務外包的定義：業務外包就是利用契約將企業非核心業務，沒有辦法提供收益的生產或服務分配給外部專業企業完成的一種業務活動。外包主要涉及到了質量、收益及效率，因此目的很明確：就是利用合作方的資源及其專業性，達到降低成本、達到或提高原有服務質量、增強企業在該地區的業務能力。外包能夠使企業業務過程中的成本大大的降低。成本實際上就是企業選擇進行外包的最關鍵原因。通過推行外包政策，企業能夠降低自己的開支，使成本得到有效的控制。而且，外包供應商在其所屬的領域也會表現的更加專業，它可以幫助企業實現規模效益，進而進一步降低企業的成本，提高它的運轉效率。

業務外包流程主要包括：制定業務外包實施方案、審核批準、選擇承包方、簽訂業務外包合同、組織實施業務外包活動、業務外包過程管理、驗收、會計控制等環節。

2外包的幾個風險

（1）運作風險：制定業務外包實施方案，是指企業根據年度生產經營計劃和業務外包管理制度，結合確定的業務外包范圍，制定實施方案。未能對業務外包實施方案是否符合成本效益原則進行合理審核以及做出恰當判斷，導致業務外包不經濟。一方面企業為了達到降本目的，可能會造成服務質量的下降或改善控制能力降低，從而導致成本節約未達到預期。另一方面外包價格不合理，業務外包成本過高導致難以發揮業務外包的優勢；存在商業賄賂等舞弊行為，導致相關人員涉案。

（2）技術風險：外包過程中企業一旦提供對應客戶和產品資料給服務提供商，那么經過一段時間后，一旦承包者無法繼續依照企業的意愿進行生產，那么企業就無法重新進入生產環節，也沒有辦法阻止服務提供商為對手工作。

（3）業務外包管理制度風險：審批制度不健全，導致對業務外包的審批不規范；審批不嚴格或者越權審批，導致業務外包出現重大疏漏，可能引發嚴重后果。

（4）承包方選擇風險：是指企業按照批準的業務外包實施方案選擇承包方時，承包方不是合法設立的法人主體，缺乏專業資質，雇員也不具備應有的專業技術資格，缺乏從事相關項目的經驗，導致企業遭受損失甚至陷入法律糾紛。

（5）談判風險：因為海外地域的局限性，導致更換供應商難度加大，一旦合作經營困難時，尤其是出現信息不對稱的情況，承包商沒有辦法真正對質量、技術進行控制。此時可能導致企業失去控制權，這就會使產品的質量出現問題，加大客戶不滿。長此以往，企業就會有失去市場的風險。例如導入期產品沒有考慮到對方的利潤空間，刻意壓低服務價格談判，導致后期一旦未能提供足夠的業務數量時導致服務提供商利潤降低，增加業務不合作風險。

3外包管理過程的風險點控制策略

（1）管理組織變革。作為外包服務的根基，必須要求建立對應的管理組織模式。外包的管理不是企業的某個部門，或者某個人能夠單獨承擔的。對于外包的管理應該是合作的管理方式，例如銷售部門提供業務容量和當地的銷售政策，財務把控服務商的財務體系、歷史財務數據，法務評估外包過程合規性、合同或附加條款合法性，采購對服務商物流價格和工時成本、報價，納入資格進行評估、售后對服務商的能力進行專業評估，研發對提供技術文檔保密度進行評估、分級，質量把控服務商的質量體系、IT中心負責管理系統對接及數據管理。在對業務外包實施方案進行審查和評價時，應當著重對比分析該業務項目在自營與外包情況下的風險和收益，確定外包的合理性和可行性。

在尋源導入過程中，對供應商進行詳細的評估，逐步建立供應商資源庫。例如可以通過當地的經濟情況或獲取當地同等崗位就業薪資，形成基礎價格，同時評估包括質量體系、產品符合度、實際業務能力、人員冗余度、業務覆蓋范圍的服務提供商的整體評估體系。充分調查候選承包方的合法性，即是否為依法成立、合法經營的專業服務機構或經濟組織，是否具有相應的經營范圍和以往的服務對象；調查候選承包方的專業資質、技術實力及其從業人員的職業履歷和專業技能；從整個質量體系現場審核承包方的資質。而當進入到合作階段時，即使雙方能夠將問題完全寫在合同中，也無法實現條款無爭議。而且需要注意的是，把可能出現的問題完整的羅列在合同中是一件成本很高的事情，它對人力，物力以及財力的消耗都非常大。因為正是因為各國國情和政策的不同，導致潛在的風險無法在前期導入過程中一一發現，例如當地的售后條款與產品售后約定的沖突，海關政策多樣化等。但是如果在合同內體現這些風險點無疑是非常耗時和龐大的協議條款。

（2）建立針對用戶滿意度的質量體系，提高質量管理水平。用戶滿意度可以包括時間、質量、效率等對服務商建立考評機制。包括服務響應時間、交付時間、服務質量等方式進行考核。對于考評機制應根據區域的不同情況來制定，同時可以按照導入的不同成熟度時期來區分。外包方與服務商必須建立定期的溝通機制和應急處理渠道，來應對緊急事件發生。例如，當某些物料因為當地政策無法通過海關時，需要雙方盡快溝通責任及費用承擔，承包商申請對應資質事宜等并將確認事宜作為補充條款增加到合同。

（3）“雙贏”的合作理念。事實上，外包商和承包商間的關系非常密切，可以說是一榮俱榮，一損俱損。兩方應該是對等關系，不能強制對方做合同以外或者新增額外非合同業務，如果任何一方過分從自己角度考慮，將有可能導致合作陷入不必要的困境和麻煩。因此需要建立雙方良好的溝通渠道和方式。例如定期進行溝通會議，針對特殊案例對合同進行增補。

4結語

市場競爭越來越激烈，經濟全球化的程度不斷提高，業務外包能夠幫助企業集中自己的核心力量以及外界優勢，以最快的速度提高自己的生產效率以及競爭水平，使自己更加符合市場的需要。針對企業全球化需求，要求企業各部門協同合理評估外包需求到外包需求落地的過程，以及配合管理服務商服務過程。以“共贏合作”考慮、建立一整套評估服務價值體系。文章主要從業務外包的定義、風險與問題，風險控制策略等方面對該問題進行了分析，其中風險控制策略主要包括：建立變革的管理組織模式；建立以客戶滿意度為基礎的考評質量體系，提高質量管理水平；樹立“雙贏”的合作理念等。

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