我國網絡購物糾紛及其解決機制

李琰 張甜 盧珊珊

[提要] 網絡購物經濟時代的來臨，意味著我國網絡貿易的繁榮，同時網絡購物糾紛問題也日趨嚴重。本文分析造成網絡購物糾紛的原因及特點，并提出各類解決機制和建議。

關鍵詞：網絡購物;糾紛;解決機制

中圖分類號：F724.6 文獻標識碼：A

收錄日期：2019年1月16日

2003年，淘寶網建立，中國第一個專業網絡購物平臺的建立，標志著中國進入到電商時代。2018年，雙十一淘寶僅4秒鐘的成交額就破1億元，累計總額更是超過666億元。短短數十年間，網購逐漸從原來的小規模、小人群，發展到現在的大規模、大市場。我們在享受著網絡市場經濟的高速發展，同時也在新聞媒體頻頻曝光各種跨國界、跨地域的網絡交易糾紛的陰影下。區別于傳統的線下消費，網絡購物中消費者的正當權益是否得到充分的保護，是評判一個國家網絡市場經濟成熟程度的重要指標。

一、網絡購物糾紛的成因

（一）從消費者與商家的關系上分析，消費者在交易中處于被動的一方。其中包括：知情權的受限，即無法通過互聯網得到全部的商品信息。但消費行動的決議前提恰好是商品信息的真實性與周全性。更何況不排除有的商家故意做虛假宣傳、引誘消費者做出錯誤的消費行為。

（二）網絡購物在安全和技術方面存在很大的局限性與不完善的方面?；ヂ摼W、自媒體等在我國仍為新型產業，其中互聯網技術包括大數據處理、移動支付系統等，發展并不十分成熟。在網絡購物的體驗中，由于網絡自身的局限性使消費者的正當權益受到損害的比比皆是。甚至會出現惡意的買賣消費者信息，威脅到消費者的人身、財產權利，產生糾紛。

（三）從網絡購物的性質分析，其本身的不確定性與虛擬性也是造成矛盾糾紛的原因。在傳統的線下購物模式中，消費者更容易對商家的身份進行驗證查詢，如果交易出現糾紛，雙方可以面對面解決糾紛，容易確定責任主體并落實解決。反觀在線購物的環境在必然水平上為經營者弄虛作假提供了便利條件。

二、現有網絡購物糾紛的特點

（一）從網購的產品特點分析，網購的產品通常是日用品與服裝等，其商品價值較低、標的額較少，并且要求較高的靈活性與便捷性。根據上述特點，要求建立一個更高效、便捷的解決糾紛機制以便于滿足當事人的利益訴求，而傳統司法體制難以滿足。

（二）在線購物的條約通常是電子制式的格式合同。當前的在線購物過程實質上是建立和履行一系列電子合同的過程。合法性和合理性問題直接涉及爭端各方的直接利益。網絡購物平臺基于會員制的特點，制定了不平等的、損害消費者利益的“霸王條款”。

（三）從網絡購物糾紛的矛盾點分析，主要發生在商品質量、支付過程、合同條款上。商品質量糾紛產生的主要原因是網頁呈現的商品信息不真實，根據相關調查統計，近七成的網民認為虛假信息太多?，F有支付技術發展不完善，導致不法人員盜取用戶的交易賬戶和支付密碼。出現上述情況，買賣合同價格支付無法順利進行，或者由于受到干擾而遭受損失，網絡購物民事糾紛便由此產生。由于網絡購物環境的虛擬性，無法實現現場實物交易，買賣雙方很容易就瑕疵商品或者貨價不符的商品產生合同瑕疵履行的糾紛。

三、網絡購物糾紛解決機制

（一）網絡購物糾紛解決機制——訴訟解決機制。通說的網絡購物糾紛就是一種民事糾紛根據我國《民事訴訟法》和其他相關法律的規定，人民法院行使司法審判權。在我國，司法審判權包括調解和審判兩方面的內容。在我國司法實務中依據訴訟調解是解決訴訟糾紛機制最有效的組成部分。訴訟調解制度，也被用于法院調解，通常是在審判人員的主持下，雙方當事人就民事糾紛進行協商，解決爭議并結案的一種方式。訴訟調解制度是民事訴訟中最常用的手段之一，訴訟調解機制為網絡購物糾紛的有效解決提供了可行性相對高效的司法路徑。

訴訟調解機制在一定程度上避免雙方當事人會見時情緒的波動，為法官建立以引導為主，理性交流為輔的平臺，促使雙方通過協商得到一個合理的糾紛解決方案;另一方面也能突破時間空間限制，通過一個專門性的在線解決平臺最大限度地節省司法資源。

隨著電子商務的飛速發展，隨之伴生的網購合同糾紛中，更需要電商平臺首先區分好其應承擔的責任性質、范圍等問題。例如歐美等發達國家電子商務普及率較高，其運行模式已經相對成熟的國家，域外國家在針對網絡購物糾紛中的立法原則立法原意以及相應專門法到關于網絡糾紛解決的執行都是我們可以學習和探討的。

（二）網絡購物糾紛在線解決機制。傳統的民事糾紛解決機制是在傳統商務的基礎上發展出來的，它不能滿足適應電子商務的發展。電子商務是當下經濟發展甚至是未來經濟的重要組成部分，必然要保證其良性可持續發展，配套的制度是不可或缺的。網絡購物活動正是電子商務的重要組成部分，亦是如此。無論是傳統的線下訴訟亦或是解決網絡購物糾紛中，我們不可忽略的一點是溝通，在討論溝通之前還要說明的是網絡購物的特點之一就是時空，網絡購物使商品可以跨地域的限制漂洋過海來到人們的身邊，這就意味著買賣雙方存在地域上的沖突，這也是我們訴訟管轄上的一大難題。

綜上所述，“在線解決機制”是電子商務發展的必然結果。在糾紛的解決中“仲裁”往往是雙方當事人最關心的。以此為例筆者依據推理分為如下步驟：雙方就爭議事項在“在線訴訟糾紛”網站上提出申請，然后進入下一步程序;服務系統就爭議雙方各自提出的價碼進行比對，再聯系大數據下同比案件的情況檢測真實性、合理性成分。最后，有專門的管理在線訴訟機制的部門作為第三方在線就爭議雙方將各自的主張與提交的相關證據經行仲裁，期間的過程會實時更新在為爭議雙方專門設置的文檔內，效力與線下裁決有同等效力且該裁決具有終局性。

四、完善訴訟糾紛解決機制

（一）由于網絡購物環境是虛擬的，所以雙方交易都是在一種虛擬狀態下利用網名進行的交易，雙方溝通的工具是各種聊天工具。這種虛擬的狀態，很容易造成雙方在發生糾紛時力量不均衡、不對等的現象出現。要改變糾紛雙方在訴訟之初就存在力量不均衡的情形，確定糾紛主體的信息是關鍵?？梢岳没ヂ摼W平臺的行業自治力、行政機構的監督審查力和司法機關的督促救濟力來構建網絡交易主體信息查驗系統，將網絡交易情況與糾紛主體的真實身份相連接，增強網絡交易的安全性與追責明確性，從根源上控制網絡購物民事糾紛的發展態勢。

（二）在探究網絡購物案件的司法管轄時，對協議管轄在網絡購物的適用范圍可采取擴大解釋，以減少管轄權沖突和司法成本，可借鑒歐盟的《布魯塞爾條例》，在特定條件下將消費者住所地納入確定法院管轄地的選擇范圍?！皩τ趶碗s的糾紛而言，雙方當事人都堅信自己主張的正確性，在對訴訟的結果的不確定性，沒把握，往往成為害怕萬一敗訴承受雙重成本負擔而不敢提出權利主張或正當的抗辯理由進而回避訴訟棄置自己的合法正當的權益。”

（三）無論是線下還是線上都要注意案件的結案率，不僅代表我國司法改革的深度也符合人民群眾的切實要求?？梢栽趦蓚€方面進行革新：一是注重法官的職業技能培訓與專業素養訓練，司法審判人員是審結網絡購物民事糾紛案件的最重要的一環之一，提高審判人員的專業素養和綜合能力對案件的審控是非常關鍵的，也適應市場經濟下互聯網交易發展;二是電子證據作為證明網絡購物民事糾紛案件事實的重要材料，在肯定其有效性的同時，也要通過相關技術手段和硬件設備來降低其被司法機關采用的經濟成本，簡化公證程序的收費標準，從而最大限度地將在線訴訟解決機制普及開來，成為適應互聯網經濟下網絡訴訟糾紛的專門化、專業化、權威化的解決機制，不斷推進我國司法改革的深度。

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