電子商務視角下零售業顧客忠誠度問題研究

高烈

【摘 要】隨著網購平臺的快速發展以及人們消費思想觀念的轉變，網上購物逐漸成為了主流的購物方式，人們的購物習慣也因此得到了改變。網購打破了空間以及時間的限制，多樣化的選擇促使人們對消費要求也隨之更高。在這種環境下，零售業顧客的忠誠度顯得尤為重要，本文將以電子商務為背景，研究零售業顧客忠誠度的問題，希望對零售業的發展有所幫助。

【關鍵詞】電子商務；零售業；顧客忠誠度

一、顧客忠誠度概述及其重要性

（一）顧客忠誠度概述

顧客忠誠度是指顧客對某產品和服務的認可程度，并由此產生的多次重復購買。質量、價格、服務是影響顧客忠誠度的重要因素。從質量和服務上來講， 質量和服務越好，顧客的滿意度就會越高， 顧客忠誠度當然也會越來越高。質量和服務在能夠滿足顧客的情況下，如果價格越低，性價比越高，顧客對產品的滿意度也就會越高， 重復購買的幾率也會隨之提升。

（二）顧客忠誠度的重要性

1.有利于增加企業的銷售額和利潤。顧客忠誠度對企業銷售額和利潤有著重要影響，一般來講，顧客忠誠度越高，多次重復購買該企業產品的機率就越高，從而企業銷量越多，企業利潤越大。因此提升顧客忠誠度對企業而言，是一種長期的巨大收獲。

2.有利于提高零售業的競爭力。電子商務背景下的零售業發展符合循環經濟體系， 舉例來講，顧客忠誠度越高的企業，顧客會多次重復購買企業產品，帶來最直接的效果是產品銷售量大幅增長，利潤的增多，隨后企業就會有更多的花費投入到新產品的研發中，從而不斷滿足顧客追逐更新穎產品的消費心理需求，促進顧客的消費能力，企業也隨之而獲得更多的利潤。反之，企業的業績將會受到很大影響，企業獲利不斷降低，競爭力會隨之越來越低。因此，顧客的忠誠度對企業的競爭力和效益有著很大的直接影響。

3.可以加強零售業企業的宣傳， 發展潛在客戶。一般來說，顧客一旦對某個企業或產品認可后，很有可能會產生多次重復購買的行為，如果顧客認可該企業的產品，他們不僅自己會循環購買，還會向自己周圍的家人推薦該產品，這種自發的口口相傳的現象，最能體現零售企業產品或服務質量是高標準的，是顧客值得信賴的。在此過程中顧客給企業做了許多的宣傳，且有利于挖掘許許多多的潛在客戶群體。

二、電子商務視角下顧客忠誠度存在的問題及形成原因

（一）電子商務視角下顧客忠誠度

近些年電子商務平臺的出現，顛覆了傳統的購物方式，給人們生活帶了很多便利。同時，隨著互聯網的普及、移動支付的快速發展，顧客只要在網上購物平臺輕輕點擊一下，企業就會把商品很快郵寄到顧客家，由此，在很大程度上節約了顧客的時間，大大方便顧客對商品的選擇。加之電商平臺充斥著各式各樣的零售企業商品，在這種顧客選擇增多，商品差異化小的情況下，顧客的忠誠度也在逐漸下降。因此，當今顧客忠誠度日益降低成為阻礙電商背景下零售業發展的主要因素。

（二）電子商務視角下顧客忠誠度低的原因

1.商品質量和服務存在問題。在網購平臺上顧客只能看到商品的圖片以及描述，沒辦法直接接觸到商品，不能直觀商品，因此商品的質量在購買之前無從判斷。另一方面，售后服務也存在各種問題，售后難找、售后效率低下等問題難以解決，最終導致顧客權益無法得到有效保障。在這種情況下，顧客自然會對商家失去信心，久而久之，顧客忠誠度也會隨之不斷降低。

2.網站建設不合理。隨著顧客可選擇的機會增多，消費要求的不斷增高，一些細節都很可能直接影響顧客的最終購買。一些零售業公司，在自家網站的設計和分布上極其不合理，許多顧客進入公司網站不容易找到自己所想購買的商品，網站商品陳列亂而無序，讓顧客無從下手。雖然商品質量和服務是公司重點要做好的，但在商品同質化嚴重，顧客選擇眾多的環境下，更應該把公司的門面做好。

3.誠信缺失導致消費者的不信任。誠信對于一個企業來講是至關重要的，可以說是生存之本，企業只有誠信經營才能得到顧客的相信，才能走的更快、更遠。網購平臺由于是一個新興的消費平臺，是虛擬存在的店鋪，有它的局限性，因此，國家監管機構在監管時存在很大的難度以及法律法規在約束方面也存在較大難度。因此，有些零售企業利用某些監管漏洞謀取暴利。在短時間來看這些企業是獲得了巨大利潤，但從企業良好發展的角度來看，損失了消費者的信任，企業顧客忠誠度會越來越低，最終導致企業發展越來越困難。

三、電子商務下零售業顧客忠誠度的建議

在競爭激烈，顧客選擇多樣性的電子商務零售業背景下，建立顧客忠誠度顯得尤為重要。前面已經對存在的一些問題進行了簡單的分析，以下對這些問題提出相應的建議對策。

（一）提高產品和服務的質量，滿足消費者的購物需求

高質量的產品是零售企業打開市場的鑰匙，隨著經濟的發展，人們消費能力的提高，人們消費觀念的變化，消費者對產品質量的關注度也隨之增加。在價格不變的情況下，優質的產品一直是顧客的首要選擇，因此，企業應當提高產品質量，獲得顧客的信任，從而建立顧客忠誠度，獲得更多的利潤，顧客忠誠度在這種良好的服務下也會隨之提高。

（二）優化網站設計，方便顧客消費

在當今以“快”為需求的時代，在質量、價格、服務無差別的情況下，主動為顧客節省時間才能贏得青睞。如果網站的設計太過雜論無序，商品不易尋找、極易給顧客帶來厭煩的情緒。面對這些問題，企業應當優化網站布局，調整商品分類，便于顧客。另外，可以給網站搭配一種符合企業產品的顏色，給顧客營造出一中優美的環境，刺激顧客購買，提升顧客對該企業的好感度，顧客忠誠度也因此建立起來。

（三）堅持誠信經營，樹立良好的企業形象

誠信經營是企業生存發展的前提和基礎，企業一旦失信于顧客，則企業終將會被顧客和社會所拋棄。企業首先可以選與信譽較好的第三方企業達成合作關系，使消費者在購買環節有足夠的安全保障，取得消費者的充分信任。其次，完善服務規則，提升企業形象，做到有“據”可依，依“據”服務，取得顧客信任，從而提升顧客忠誠度。

四、結束語

在電子商務飛快發展的背景下，零售企業所面臨的不僅僅只有機遇，還有巨大的挑戰與嚴峻的考驗，企業應當迎難而上，激流勇進，生產更高標準的產品質量，提供更高標準的服務品質，滿足顧客需求，獲取顧客信任，從而提升顧客忠誠度。

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