客戶關系管理視角下物資貿易企業服務質量研究

張超

【摘 要】客戶關系管理是企業經營管理下非常重要一項內容，特別是對于物資貿易企業來講，獲取客戶的認可也就意味著企業經濟效益的提高。下面文章主要結合客戶管理管理的重要性，探討物資貿易企業提高服務質量的有效措施。

【關鍵詞】客戶管理；客戶關系；物資貿易；服務質量

隨著市場競爭環境的日益加劇，企業管理者越來越意識到市場競爭的根本就在于企業之間爭奪客戶的競爭。客戶關系管理是一種通過選擇和管理客戶以達到最大的長期價值的經營策略。同時，客戶關系管理也是以客戶為中心的經營理念，這是企業提高核心競爭力，實現在競爭中快速成長目的的宗旨。客戶關系管理可以利用軟件系統管理進行系統的客戶研究，利用先進的信息技術優化管理方法和管理系統，實現科學有效的客戶關系管理。在市場拓展過程中，客戶關系管理通過判斷、選擇、建立、發展和維護客戶關系來提高客戶的滿意度和忠誠度，達到客戶價值持續貢獻的目的，從而提高企業的整體盈利能力。

一、客戶關系管理的概述及內容

客戶關系管理是一種企業在發展過程中用以管理客戶的工作，在管理過程中主要是將客戶作為核心部分，通過信息技術與互聯網技術對客戶進行整合營銷。客戶關系管理的本質在于企業與客戶之間的良性溝通，通過兩者之間的溝通來掌握客戶對于產品與服務的評價，以此為依據對產品與服務進行整改。客戶關系管理的內容主要包括三點，分別為尋找有價值客戶、客戶信息管理以及客戶維護工作。這三大內容正是企業市場營銷活動的重要組成，能夠幫助企業建立起營銷客戶群體，進而開展相應的市場營銷工作。

二、客戶關系管理的重要性

第一，客戶關系管理可以提高企業市場營銷的盈利能力。企業在對客戶關系進行管理的時候，要不斷加大對客戶信息掌握的重視度，重視客戶反饋的信息，對客戶的消費偏好以相關的個性化需要進行重點掌握，這樣企業才能市場營銷的水平才能得到提升[1]。企業在進行相關服務和產品改進的時候，充分結合企業市場發展得需求，這樣企業市場營銷的目的才能得到實現。企業客戶關系管理不僅能夠降低其客戶開發的成本，同時還能降低企業在交易過程中進行交易的成本，這樣企業不僅能夠維護老客戶，同時還能提高這些老顧客的忠誠度。第二，客戶關系管理可以穩固企業市場營銷的優勢地位。企業在進行市場營銷的過程中，要不斷加大對客戶關系管理的重視度，這樣企業在市場中的地位才能變得更加穩定，企業才能占據更多的市場資源。企業之間的競爭歸根到底還是客戶資源的競爭，因此企業在進行市場營銷策略制定的時候，要專門針對客戶的需求制定，這樣企業市場營銷的目的才能得到實現。企業在進行客戶關系管理的時候，要不斷提高客戶的忠誠度，提高客戶對企業的信任度，實行口碑經銷的策略，通過忠誠客戶帶動潛在客戶，這樣企業發展得潛力才能得到提升，口碑營銷本身是一個對原有市場進行進一步開發和持久占領的策略。隨著近幾年我國信息技術發展速度的不斷加快，自媒體和網絡信息技術的應用范圍已經變得越來越廣泛，很多新興的客戶在進行消費的時候，經常會利用互聯網在生活圈中推薦符合自己需求的相關服務和產品，這種情況不僅能夠在一定程度上提高企業發展得穩定性，同時還能提高企業產品的銷售量。

三、客戶關系管理視角下物資貿易企業服務質量

（一）選擇優秀的貿易合作伙伴

在整個的物資貿易型的企業之中，一個企業的日常經營是否具有效果，在非常大的程度之上取決于與你合作的生意伙伴。在整個的社會經濟之中，一個企業根據自身的實際情況是否能夠選擇到一個合適的合作伙伴，對于這個企業的利益以及發展都是具有非常重要的作用。事實上物資貿易的企業在實際上不過是在進行對于經濟利益上競爭，所以對于整個的企業成功合作伙伴的選擇是否成功扮演著非常重要的角色。在對于合作伙伴的選擇上面，怎樣進行選擇或者是采取一個什么樣的標準，這個實際上就受到非常多的因素影響，所以在面對進行合作伙伴的選擇上，要掌控一定的方法。最基本的就是要對將要進行合作的企業伙伴進行基本信息的收集，對要進行合作的企業進行基本的綜合的評估。首先通過這個綜合的評估，對將要合作的企業進行一個基本的排序，從中挑選出最為合適的合作伙伴。具體的方法可以分為以下兩個方面，第一個就是通過大量的市場調研，通過收集的信息以及數據進行綜合的評估，從這些數據之中挑選出部分合適作為合作伙伴的企業，再對這些企業的基本信息進行核實。可以通過這個企業的營業執照以及法人信息等進行調查。可以從這些基本的企業資質中初步的判斷出一個企業的信譽度，整個企業的經濟勢力等等。第二個方法就是建立專門的進行物資貿易風險的專門團隊，定期的對進行合作的企業伙伴進行實地的調查，通過對他進行的實地調查，對即將進行的合作結合對方實際的情況進行合作可行性的評估，可以對將要合作的伙伴，調查其與其他企業合作時是否存在違約的行為，他們企業的經營是否進行正常的運營，資金方面有無存在重大的危險等等，通過這些調查，來進行客觀的評價，減少資金風險的損失[2]。

（二）借助信息化工具實現業財融合

信息化是實現數據共享最有效的手段和方式。目前，大多數企業已在人力資源、財務、生產、物資等核心業務中實現了信息化覆蓋。若能實現企業所有核心業務的有效整合，不僅能實現財務管理和業務流程的無縫銜接，還能提高工作和生產效率，讓企業在激烈的市場競爭中占據優勢。但是，因為某些客觀條件的限制和保密規定，大數據系統管理的實現與普及需要一定的時間，現階段的發展過程也會受到很多質疑和阻礙。財務人員的基礎知識和其對于法律法規的掌握、理解是信息系統開發過程中必不可少的，當然，開發業務管理系統，也是業務與財務之間相互融合的另一種體現。不斷發展和完善的各類業務管理系統都在實現信息化，所以，企業相關信息系統的開發與應用不僅需要財務部門積極配合，各業務部門還要根據實際情況提出信息化的需求，爭取在最大程度上促進企業整體管理水平的提高。

（三）建立起采購物資信息管理系統

隨著市場化不斷發展的今天，要想使企業處于不敗之地，首先就需要加強企業自身的制度管理，加快形成采購價格管理制度和監督方法，實現企業的持續健康的發展。加強采購物資管理首先要進行的就是明確物資采購價格的所有影響因素如采購地的政策、制度，包括整個供應鏈的市場信息等。然后通過這些信息，建立一套完整的采購物資信息管理系統，使電子商務平臺的采購價格管理能夠更加科學方便。

（四）應用有效積極的方式手段做好中間人

買方市場背景下，物資貿易發展管理理念將客戶視為重要核心，基于客戶需求入手致力于令他們獲取最大的滿足。物資貿易單位在應對產品供應方以及消費者階段中，怎樣才能平衡兩方，發揮媒介作用，在廠商以及客戶中創建良好優質的溝通交流橋梁，成為物資貿易單位身為中間人勝任工作職能的首要目標。為良好的面向產品供應商提供優質服務，同時令客戶全面發自內心的滿意，可通過開設物資信息服務網站，擴充網絡宣傳管理力度，借助網站強化同客戶之間的全面交流以及溝通，為其提供快速及時的產品供應需求、儲備運輸等服務咨詢，體現人性化的服務管理模式。

（五）注重客戶關系管理的全面性和綜合性

客戶關系管理同企業市場營銷類似，都是一門綜合性的學科，企業需要完善市場營銷的諸多細節，將全面細致的客戶關系管理工作進行到底。首先是做好客戶信息的收集工作，保證客戶隱私不受侵犯，保護客戶信息不外泄，在獲得客戶許可的前提下將客戶信息進行儲存，在這個過程中，要十分注意和客戶的溝通交流，采用合適的方式在合適的地點進行，切不可造成客戶的反感。另外，要高度重視客戶的投訴和意見，幫助客戶盡早解決反饋問題。

（六）客戶分級管理

不同的客戶為企業帶來的價值是不同的，客戶有大小之分，對于經營的貢獻也是有差異的。一些客戶可以為企業帶來巨大的利益，推動企業的健康發展，而另一些客戶可能會造成企業虧損。因此，企業必須根據客戶的價值分配不同的資源。如果盲目的平均分配資源，則必然導致資源的浪費，更甚則會導致大客戶的流失。客戶分級管理也是進行有效的客戶溝通和實現客戶滿意的先決條件，不同層級的客戶應采取不同的溝通策略來提高客戶的滿意度和忠誠度。客戶的分級可以分為主要客戶、一般客戶和小客戶[3]。主要客戶是企業的核心客戶，一般占企業客戶總數的20%，而企業80%的利潤靠主要客戶完成的，他們是企業客戶關系維護的重點。一般客戶占企業客戶總數的30%，他們和主要客戶一起為企業創造了最大價值，合起來占企業客戶總數的50%。小客戶占客戶總數的50%。合理、完善的客戶分級管理可以為企業合理配置資源提供依據，以確保為主要客戶提供最優質的服務，加強與主要客戶的溝通和聯系，為企業創造更多的價值和利潤。

（七）對收益的風險進行控制

收益作為整個企業的最終目標也是整個企業在財務方面的做后的一個環節。收益既包括原有的存在的收益以及對所投資金的股東的利益分配。利益對于一個企業來說不僅僅是這個企業擴大規模的必要保障，也是股東對于各自財產的擴大的基本的最重要的要求，但是雖然表面上看來這兩個方面，并沒有多大的聯系，但是其實他們也是相互矛盾的，如果一味的擴大公司的規模就會導致股東自身的利益減少，同時如果偏重對于股東利益的分配就會減少對于公司規模控制方面的幫助。二者既是相互幫助提高又是相互約束的一個過程，所以一定要平衡好二者之間的關系。

四、結語

總而言之，現代物資貿易企業只有做到以人為本，全心全意的為消費者、客戶服務，樹立高效優質的經營管理理念，采用現代化信息手段做好客戶管理工作，為客戶提供優質的物資貿易服務。

【參考文獻】

[1]馬振奇，尚嵐，張曉鋒.客戶關系管理在企事業市場營銷中的價值探討[J].金融經濟，2017（2）：180-181.

[2]陳偉航.客戶關系管理在企業市場營銷中的價值探討[J].現代營銷（下旬刊），2018（3）.

[3]姜露茜.客戶關系管理在企業市場營銷中的價值探討[J].商場現代化，2018（10）.