基于“互聯網+”思維的高校圖書館O2O服務模式研究

吳 越

（江蘇護理職業學院圖書館，江蘇 淮安 223300）

“互聯網+”思維的提出與應用，實現了世界范圍內的資源共享與信息交流，這種思維方式使得服務創新更加依賴于對大數據和人工智能的循環再利用。高校圖書館不再簡單依賴人工服務的方式，而是利用各類互聯網技術，提高了對用戶信息、資源整理、人才建設和反饋評估等創新工作的需求。高校圖書館擁有專業科研團隊和服務團隊，能夠通過對各類資源的重新整合、技術創新、人才管理及后期反饋，構建全新的O2O服務模式。由于O2O服務模式具有動態交互的特點，高校圖書館必須置身于“互聯網+”思維中，通過設立官方服務平臺、建設高校區域聯盟、融入創新元素和制定科學管理制度等滿足用戶的多元化需求，真正實現資源管理與高效服務的統一。

1 O2O模式及其應用

1.1 O2O模式

O2O 模式即Online To Offline，主要是將線下的電子商務與互聯網有機結合，讓互聯網成為線下交易的前臺，實現線下服務與線上服務的統一。消費者可以通過線上挑選需要的物品和對應的服務，在進行線上支付完成交易后，到線下獲取選擇的內容和服務。[1]

1.2 O2O模式在高校圖書館的應用

高校圖書館建立全新的O2O服務模式，主要是指高校圖書館用戶可以通過線上平臺預約圖書、預定座位、購買新書和預定服務，在館員及后臺對用戶的需求和信息進行分析、整合并做出反饋后，走進圖書館享受線下服務。O2O 服務模式在高校圖書館中的應用體現在線上和線下兩方面，線上服務主要包括借閱查詢、新書薦購、座位預定、圖書預約和服務評估，線下服務主要包括OPAC檢索、圖書借閱、視聽資源的獲取和實體服務（如圖1）。這種線上和線下結合應用的方式，能夠簡化館員整合資源及信息的流程，顯示O2O服務模式強大的優越性和實用性。

圖1 高校圖書館O2O服務模式的應用1

2 高校圖書館O2O服務模式的優勢

O2O 服務模式具有跨平臺的流動特點，在“互聯網+”思維下，高校圖書館構建020 服務模式，不僅實現了虛擬服務與現實服務的互動，也拓寬了用戶體驗的范圍，提升了高校圖書館的服務競爭力。

2.1 實現虛擬服務與現實服務的互動

傳統的高校圖書館主要針對在校學生、老師等開放，并為其提供各類紙質圖書資源、科研數據、文獻資料等，這種服務方式受到時間、空間的限制，不能滿足用戶跨時間、跨地域借閱的需求。伴隨互聯網、計算機、人工智能技術的普遍推廣應用，高校圖書館構建O2O 服務模式迎來了新機遇。高校圖書館利用O2O 服務平臺，為用戶開設圖書預約、新書薦購、座位預定等服務模塊，并提供虛擬服務。同時，該模式利用互聯網和大數據收集的資料，分析用戶的喜好和現實需求，在圖書館中設置獨立的服務體系，用于用戶體驗線下的現實服務。最后，用戶線下體驗服務后，在線上進行服務評價反饋，幫助圖書館認識問題，進行自身優化。圖書館通過用互聯網將線上服務和線下服務連接起來，實現了虛擬服務和現實服務的互動。

2.2 提升用戶服務體驗

高校圖書館O2O服務模式的互動交流方式，改變了閱讀推廣方式、眾包模式等傳統方式的弊端，通過實時了解用戶需求，完善現實中圖書館服務，加快了用戶與圖書館之間的信息交流，提升了用戶的服務體驗。高校圖書館是半開放的學習場所，相比社會人士，高校用戶進入圖書館閱讀學習的時間比較零散，借閱的書籍比較集中，需要圖書館提供具體的書籍借閱記錄和座位安排的需求比較強烈[2]。通過O2O 服務模式，讀者可以線上查詢書籍的流動記錄和座位空余情況，節約查閱圖書和尋找座位的時間，同時，館員根據用戶的線上查閱記錄和瀏覽記錄，有針對性地進行信息對比和興趣調查，為用戶推送有效信息和相關的社會資源。對于部分社會人士，O2O 服務模式提供系統的知識講解、新書薦購和圖書續借功能。圖書館通過O2O服務模式為不同的受眾群體設置有針對性的服務模塊，提升了用戶的服務體驗。

2.3 提升高校圖書館競爭力

評價高校圖書館發展水平的重要指標包括館藏資源的建設情況和利用度、用戶需求的滿足情況、科學技術的應用程度以及場館環境的營造狀況?！盎ヂ摼W+”思維下，構建O2O服務模式是適應新時代發展的要求，面對公共圖書館、自助圖書館等日益激烈的競爭，高校圖書館立足現實情況，找到了發展的立足點和新模式，通過利用高校特有的科研人才和管理隊伍，構建適合自身發展的O2O服務模式，通過對線上館藏資源的建設和利用、用戶需求的滿足和技術的更新應用，線下的服務升級和評價反饋，為高校圖書館的發展注入了競爭新動力。

3 “互聯網+”思維下高校圖書館O2O服務模式構建要素

高校圖書館O2O 服務模式是融入智能技術和管理，基于線上線下資源建設，開展線下實體服務活動并進行反饋評估，旨在實現用戶與圖書館良好互動的模式。能夠影響O2O 服務模式構建的因素主要包括線上線下資源建設、智能技術應用、館員素質培育和后期反饋評估。

3.1 線上線下資源建設

O2O 服務模式構建的第一要素是高校圖書館的資源建設。根據兩類資源的流動性和整合度來區分，主要包括線上資源建設和線下資源建設兩個部分[3]。線上資源主要指電子資源、數字資源、圖片資源、影像資源等，這些資源是從全部的館藏資源中抽離出來的，通過館員的整理和辨別，區別于高校圖書館紙質的館藏資源和固定資本，具有流動性強、資源整合度較高的特點；線下資源主要指紙質的文獻資料、圖書資源、技術設備、人才管理等，這類資源流動性相對較差，資源整合度不高，難以通過互聯網體現出來[4]。構建O2O服務模式，需要將兩類資源準確區別開來，通過互聯網平臺，打造出線上服務和線下服務的優勢，形成線上線下的聯動機制。

3.2 智能技術應用

影響O2O 服務模式構建的第二要素是先進智能技術的支持和應用。高校圖書館根據時代的要求，應用智能技術，加大了對高新科技應用，形成了獨立的O2O 服務模式的技術體系。如利用智能篩選技術，對用戶的需求進行智能篩選，通過后臺計算系統和智能識別技術，向用戶推送精確的信息；將高校圖書館的網絡資源和電子資源，儲存進高校智能機器人中，通過智能機器人和智能技術等應用，利用網絡共享儲存的資源和信息；引進了“Wifi”等智能技術，搭建了網絡共享平臺，用戶可以連接共享網絡，登錄高校服務平臺，在線搜索查看期刊、論文等受限文獻，獲取高校特有的資源信息，在圖書館內部利用智能搜索引擎，查看文獻所在位置和展覽數量，簡化了線下獲取信息資源的程序，為O2O服務模式構建提供了技術支撐。

3.3 館員素質培育

館員的素質培育和人才的引進，是影響高校圖書館O2O 服務模式構建的第三因素。構建O2O 服務模式，需要完善線下服務的管理模式，更需要依賴于館員高標準的服務。為此應加強高校圖書館管理人員的素質教育，進行崗前培訓，定期開展素質教育，并加大專業人才的引進力度[5]。應發揮高校圖書館服務的品牌效應，營造線下服務品牌鏈條。

3.4 后期反饋評估

構建O2O服務模式，需要高校圖書館建立系統的后期評價反饋評估機制，對服務過程中出現的問題進行系統收集整理，為后期的改造和優化升級提供借鑒。高校圖書館O2O 服務模式重視線上和線下兩方面的服務反饋，通過對用戶線上信息推送的精準度、實用性和及時性等進行評估，了解線上服務的不足，利用調查問卷、留言等方式，了解用戶線下服務的不足[6]；通過對線上和線下兩方面的反饋評估，獲得關于高校圖書館O2O服務模式的建議和修改意見，在日常的管理中進行不斷完善，推動圖書館實現精細化服務。

4 基于“互聯網+”思維的高校圖書館O2O服務模式構建策略

高校圖書館020 服務模式的構建，要根據影響其發展的要素，通過設立官方的服務平臺、建設高校圖書館區域聯盟、融入科技創新元素、制定科學的管理制度，實現更加優質的發展。

4.1 設立官方服務平臺

“互聯網+”視域下，高校圖書館在構建O2O 服務模式的過程中，需要對線上、線下的資源進行統一整合管理，但隨著“微博、微信、移動APP”等的普遍應用，高校圖書館出現了微信公眾號、微博推送號、手機APP等服務平臺，造成了用戶信息不一、信息推送不精準、用戶黏性不高等問題[7]。面對這樣的情況，高校圖書館需要沖破自身限制，設立官方服務平臺，為O2O 服務模式的構建營造優質的環境。設置高校圖書館官方服務平臺，取消非官方的服務平臺，向用戶公示官方服務平臺準則和服務標準，對官方的線上線下資源進行系統整合和管理。如河北工業大學，設置了河北工業大學圖書館微信公眾號，用戶可根據學號和學籍信息，獲取官方的網絡資源和圖書信息等[8]。

4.2 建設高校圖書館區域聯盟

建設高校圖書館區域聯盟，能夠引導高校圖書館在交流中互相學習，實現資源共享，打造高校圖書館高質量的服務品牌。首先，要統一區域聯盟的標準，實行學校輪值責任制，對于高校圖書館O2O服務模式構建過程中出現的問題，由牽頭學校主要負責，其他學校輔助解決，減少高校圖書館O2O 模式構建過程中的資源浪費；其次，定期召開圖書館工作會議，根據高校區域聯盟的實際運行效果打造O2O 服務品牌，調整圖書館發展方向，設置統一的服務標準，實現高校間的信息資源共享。如2018年9月，上海市臨港區域高校聯盟成立，推動了高校間的合作交流，打造了臨港區域的高校服務品牌，推動了臨港區域資源共享和高校間的交流合作[9]。

4.3 融入科技創新元素

融入科技創新元素，除需要具備創新思維外，還需要引進專業的科研人員，不斷更新O2O服務模式構建過程中的技術應用，為O2O服務模式提供技術支撐。利用高校人才優勢，引進人工智能專業的管理人才，開發圖書館線上資源服務的新程序（如圖2），在高校管理人員進行線上線下資源收集整理的同時，智能篩選數據資源，形成獨立的高校圖書館資源數據庫和用戶信息數據庫；開發線下服務一體化流程，培育館員的科技創新思維，在實際工作中不斷進行服務創新，為O2O服務模式注入新技術和新活力[10]。

圖2 高校圖書館線上資源服務程序圖

4.4 制定科學管理制度

制定科學的管理制度能夠為高校圖書館解決O2O 服務模式構建過程中出現的問題提供保障，要注重對資源、人才、技術應用等方面的系統管理，還要加大后期評價反饋評估工作力度。要建立線上評價和線下評價兩個模塊的評價體系，對信息推送的精準度、資源獲取速度、問題解答效果等線上服務要素進行等級評定；對實體服務質量、圖書資源使用體驗、場館環境等影響線下服務質量提升的要素進行系統考察。利用用戶對高校圖書館O2O 服務模式構建過程中的建議和評價，建立明確的評價反饋機制和科學的管理制度，促進O2O服務模式的優化升級。

5 結語

高校圖書館O2O服務模式的構建，是實現高校圖書館服務升級的應有之義，是適應現代化發展的必要舉措。高校圖書館應該明確自身定位，順應“互聯網+”思維的發展，充分分析O2O 服務模式構建的意義，根據影響因素制定適合自身發展的構建策略，為提升用戶的使用體驗和高校圖書館的服務效能不斷努力。