從“智造品質(zhì)”到“感心服務(wù)”解讀東風(fēng)日產(chǎn)的“待客之道”

王雙雙

今年3月，關(guān)于汽車制造業(yè)稅率從16%下降到13%的通知一經(jīng)發(fā)布，短短數(shù)日，豪華汽車品牌領(lǐng)銜開(kāi)啟了一波轟轟烈烈的官降行動(dòng)，降幅從2萬(wàn)到8萬(wàn)不等，看起來(lái)高昂的主動(dòng)讓利，卻經(jīng)不起深度推敲。

相比豪華品牌的花哨說(shuō)辭，東風(fēng)日產(chǎn)的“全系普惠三重禮”反而來(lái)得更實(shí)在：“購(gòu)車即享購(gòu)置稅減半”“全車系享2年0利息”“1000元增值專享購(gòu)車補(bǔ)貼（3月26日-4月30日）”，都是看得見(jiàn)、摸得著的實(shí)惠，印證了那句“官降與否不重要，實(shí)惠才是真王道”的霸氣口號(hào)。

事實(shí)上，作為合資車企第一梯隊(duì)代表，東風(fēng)日產(chǎn)從未讓人失望過(guò)。無(wú)論是在響應(yīng)國(guó)家號(hào)召、積極推進(jìn)“汽車下鄉(xiāng)”方面，還是在智造品質(zhì)、創(chuàng)新客戶服務(wù)方面，東風(fēng)日產(chǎn)十幾年如一日，用一款款經(jīng)得起市場(chǎng)考驗(yàn)的產(chǎn)品、超級(jí)暖心的客戶服務(wù)，演繹了誠(chéng)信誠(chéng)意的“待客之道”。

款款精品成就市場(chǎng)“常青樹(shù)”

從創(chuàng)立之初靠陽(yáng)光、藍(lán)烏打天下，到率先推出城市SUV逍客，再到如今“SUV+轎車”均衡發(fā)展，東風(fēng)日產(chǎn)在產(chǎn)品規(guī)劃上始終順應(yīng)市場(chǎng)變化，如今已經(jīng)擁有了以軒逸、天籟、藍(lán)烏為代表的多款極具競(jìng)爭(zhēng)力的轎車車型和包括奇駿、逍客、樓蘭、勁客等在內(nèi)中國(guó)車市最齊全的SUV陣營(yíng)。

過(guò)去的2018年，作為東風(fēng)日產(chǎn)最大的功臣，“家轎之王”軒逸以累計(jì)終端銷量46.4萬(wàn)輛、同比增長(zhǎng)9.8%的成績(jī)收尾，成功領(lǐng)跑中國(guó)家轎市場(chǎng)。最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，軒逸今年2月銷量2.5萬(wàn)輛，1—2月累計(jì)銷量達(dá)6_7萬(wàn)輛，同比勁增29.4%。

SUV方面，即便是SUV市場(chǎng)集體遇冷的2018年，東風(fēng)日產(chǎn)逍客全年累計(jì)終端銷量依舊達(dá)到165703輛，同比增長(zhǎng)4.9%。奇駿則憑借204597輛的終端銷量、12.1%的同比增長(zhǎng)，穩(wěn)奪日系SUV銷量冠軍。剛剛過(guò)去的3月，入華20年的奇駿，更是憑借經(jīng)久不衰的產(chǎn)品力和極強(qiáng)的市場(chǎng)抗壓能力，在華累計(jì)銷量突破了百萬(wàn)輛。

應(yīng)該說(shuō)，正是這些明星車型在市場(chǎng)上的走熱，才確保了東風(fēng)日產(chǎn)能夠連續(xù)四年跨越百萬(wàn)銷量。

也正是多款車型的優(yōu)異表現(xiàn)，才使得東風(fēng)日產(chǎn)僅僅用時(shí)15年2個(gè)月，成為行業(yè)實(shí)現(xiàn)千萬(wàn)產(chǎn)量目標(biāo)用時(shí)最短的車企。

依托“智造”打造可靠品質(zhì)

站在“千萬(wàn)輛”的基點(diǎn)上，東風(fēng)日產(chǎn)深知產(chǎn)品品質(zhì)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的關(guān)鍵性。龐大的“體系力”下，如何減少開(kāi)發(fā)缺陷、提高產(chǎn)品合格率、降低市場(chǎng)不良率？東風(fēng)日產(chǎn)從2016起，開(kāi)啟了從“制造品質(zhì)”到“智造品質(zhì)”的華麗轉(zhuǎn)身。

那么，“智造”的東風(fēng)日產(chǎn)，“智”到了什么程度？可以說(shuō)已經(jīng)覆蓋了從前端數(shù)字化設(shè)計(jì)到中端智能供應(yīng)鏈到后端柔性生產(chǎn)，再到最終品質(zhì)檢測(cè)的車輛全生命周期。

比如在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段，通過(guò)導(dǎo)入多種工具和系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字協(xié)同研發(fā)，產(chǎn)品及工藝協(xié)同設(shè)計(jì)，工位、生產(chǎn)線到車間的虛擬化模擬。

通過(guò)全方位的工程同步，新車型在設(shè)計(jì)凍結(jié)階段就保證了90%以上的品質(zhì)控制要求。

在供應(yīng)鏈階段，東風(fēng)日產(chǎn)以大數(shù)據(jù)為核心，通過(guò)構(gòu)建以生產(chǎn)管理平臺(tái)、供應(yīng)鏈智能協(xié)同平臺(tái)、整車物流平臺(tái)組成的智慧供應(yīng)鏈，

實(shí)現(xiàn)了從經(jīng)銷商到車輛交付的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)協(xié)同、全程可視管控和風(fēng)險(xiǎn)智能預(yù)知分析。

在產(chǎn)品制造階段，東風(fēng)日產(chǎn)在各工廠全面導(dǎo)入柔性自動(dòng)化生產(chǎn)線，通過(guò)制造協(xié)同平臺(tái)，將生產(chǎn)控制、設(shè)備管理、物流管理、質(zhì)量管理進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)單個(gè)生產(chǎn)線8車型混流柔性生產(chǎn)，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的訂單式生產(chǎn)。

即便是到了最后的品質(zhì)保證階段，東風(fēng)日產(chǎn)也可以通過(guò)大數(shù)據(jù)品質(zhì)管理、激光測(cè)量技術(shù)、視覺(jué)識(shí)別與檢測(cè)技術(shù)等手段，進(jìn)行全程品質(zhì)監(jiān)控與測(cè)量判斷，最大程度減少誤差。

需求導(dǎo)向構(gòu)建“領(lǐng)先半步”服務(wù)體系

“靜水深流，潤(rùn)物無(wú)聲。”如果說(shuō)可靠的產(chǎn)品質(zhì)量是“跨越千萬(wàn)輛”的基石，那暖心的客戶服務(wù)就是持續(xù)提升品牌形象的永動(dòng)力。

多樣化市場(chǎng)需求背景下，是“緊跟用戶需求”，還是“引領(lǐng)用戶需求”？東風(fēng)日產(chǎn)一直在追求兩者之間的平衡。為最大程度提升客戶的滿意度，東風(fēng)日產(chǎn)逐步構(gòu)建出“領(lǐng)先半步”的用戶服務(wù)價(jià)值體系。

何謂“領(lǐng)先半步”？不但要做好“想客戶之所想，急客戶之所急”的合規(guī)工作，還要用創(chuàng)新服務(wù)模式，利用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等將觸角延伸至用戶的全方位體驗(yàn)。

管理標(biāo)準(zhǔn)方面，東風(fēng)日產(chǎn)為給客戶提供超越現(xiàn)代感的服務(wù)體驗(yàn)，打造引領(lǐng)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，連續(xù)發(fā)布了《2019版新銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《SSl滿意度提升指導(dǎo)書(shū)>《新5S管理標(biāo)準(zhǔn)》等綱領(lǐng)文件以及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

服務(wù)方面，東風(fēng)日產(chǎn)人力爭(zhēng)在每個(gè)環(huán)節(jié)做到極致，做到“感心服務(wù)”。積極推進(jìn)數(shù)字化工具應(yīng)用，全面推動(dòng)售后服務(wù)的智能化，包括微信預(yù)約、車牌識(shí)別、iPad實(shí)時(shí)互聯(lián)等，極大提升客戶體驗(yàn)。2018年，東風(fēng)日產(chǎn)成立了客戶發(fā)展部，實(shí)施精準(zhǔn)的客戶營(yíng)銷、強(qiáng)化保有客戶大數(shù)據(jù)挖掘、優(yōu)化客戶020體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了SSI（銷售滿意度）、CSI（顧客滿意度）的大幅度提升。

2019年，東風(fēng)日產(chǎn)還進(jìn)一步通過(guò)強(qiáng)化SA培訓(xùn)及激勵(lì)、提升洗車質(zhì)量、加強(qiáng)星級(jí)店建設(shè)以及強(qiáng)化商務(wù)政策激勵(lì)等措施，把“感心服務(wù)”貫徹到底，做得更好。

據(jù)了解，過(guò)去的一年，東風(fēng)日產(chǎn)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量數(shù)量從705家發(fā)展到了802家，城市覆蓋率達(dá)到92%，并完成100家智能展廳的翻新改造、65座重點(diǎn)城市的服務(wù)提升、34城EV專區(qū)的建設(shè)。

為讓消費(fèi)者更好地感知到日產(chǎn)智行帶來(lái)的智能汽車生活，東風(fēng)日產(chǎn)全面推進(jìn)智能體驗(yàn)，構(gòu)建場(chǎng)景化、體驗(yàn)化、智能化的線下空間。繼2018年北京和廣州兩家日產(chǎn)智行體驗(yàn)館投入運(yùn)營(yíng)，將以每年3-6家的速度輻射更多城市。

隨著汽車“新四化”時(shí)代的到來(lái)，東風(fēng)日產(chǎn)還以出行服務(wù)商身份在業(yè)務(wù)創(chuàng)新方面進(jìn)行了多元嘗試，在分時(shí)租賃、共享出行等新商業(yè)模式上積極探索。“及新車”品牌戰(zhàn)略全面落地，易城拍交易量快速成長(zhǎng)，車秒貸、在線金融在客戶端快速應(yīng)用，促使東風(fēng)日產(chǎn)的營(yíng)銷之路始終保持“領(lǐng)先半步”的優(yōu)勢(shì)。

站在“千萬(wàn)輛”基石之上，站在中國(guó)汽車市場(chǎng)的轉(zhuǎn)角口，如何為客戶提供最具價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值？東風(fēng)日產(chǎn)—直思考這個(gè)問(wèn)題，也一直在用實(shí)踐提升自己的創(chuàng)新能力，努力打造出更自信、更興奮、更互聯(lián)的人車生活。