推進政務服務標準化實現政府治理現代化

王慧軍

政務服務是政府部門及其所屬機構面向公民、企業、社會組織以及其他政府部門和機構提供的行政性、支持性、公益性服務，關系到經濟持續健康發展和社會全面進步。政務服務標準化是政府標準化建設的一項重要內容，也是推進政府治理現代化的必然要求。實行政務服務標準化，旨在實現政府對國家、社會各項事務治理的制度化、規范化、程序化，推動實現政府治理行為規范化和社會治理資源優化配置。這無疑將有利于深化行政體制改革、正確履行政府職能，進而提升政府治理現代化水平，提升國家軟實力。推進政務服務標準化，就是要將標準化的理念、原則、方法引入到行政管理服務部門，通過制定和實施適用于政務服務的標準體系，提高政務服務質量和水平。

一、堅持以人民為中心的發展理念必須不斷推進政務服務標準化

深入貫徹落實習近平新時代中國特色社會主義思想，堅持以人民為中心，以一流的標準、一流的服務提升人民群眾的獲得感、幸福感和滿意度，政務服務質量的高低直接體現了政府是否堅持以人民為中心的發展理念。將公眾滿意、服務群眾作為標準化服務的出發點和落腳點，建設人民滿意的服務型政府，是我國行政體制改革的一個重要目標。政務服務作為主要由政府部門及其所屬機構主導提供的公共服務，是政府履行服務職能、表達為民服務理念、體現服務能力和水平的重要體現。推進政務服務標準化，通過對政務服務的主體、態度、條件、流程、效率、便捷性、質量等明確標準、細化規范、量化要求，對每項政務服務“由誰做”“怎么做”“做到什么程度”“達到什么結果”等作出明確、具體、可操作的標準性規定，不僅使政務服務工作的目標、過程和結果清晰明確，而且使工作責任可跟蹤、可追溯，從而有利于促進政務服務質量和水平的不斷提高，為服務型政府建設提供有力的支撐。

與商業服務具有本質上的不同，政務服務的對象不是簡單的“顧客”，而是委托人，是具有權利的公民（法人）。政務服務要始終堅持服務導向和人民導向.這是政務服務公共性的本質所在。政務服務標準化同時體現理性與溫情。政務服務標準化使得政府管理方式從雜亂無章、人治色彩較濃的傳統方式中解放出來，并建立在科學理性的基礎之上。與此同時，政務服務與商業等其他服務一樣，強調需求導向和回應性。政務服務的溫情體現服務本身的價值意涵，經濟和效率雖然是公共行政的價值和追求的目標之一，但最核心的價值理念就是對公平的提倡。政務服務具有權利性和壟斷性，缺乏競爭，實現服務對象的平等、公平必然要求政務服務的標準化，而標準化有助于實現效率與公平的結合。不同于一般性服務.政務服務必須就公民與組織的要求作出及時和負責的回應，多元主體參與、回應訴求是政務服務的責任所在。因此，政務服務標準在出臺前，必須廣泛了解政務服務對象的意見和建議：在標準出臺中，要與政務服務對象進行深入交流，動態了解服務對象對于標準的認可度和滿意度：在標準出臺后，還要發揮公眾的社會監督作用。

二、搞好“放管服”改革必須不斷推進政務服務標準化

黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央繼續全面深化改革，積極推進國家治理體系和治理能力現代化，將以“簡政放權、放管結合、優化服務”為主線的行政審批制度改革作為全面深化改革的“先手棋”。國務院先后發布《推進簡政放權放管結合優化服務改革工作要點》《關于全面推進政務公開工作的意見實施細則》等文件，部署“放管服”工作。2018年政府工作報告明確指出，要加強政務服務標準化建設。2018年5月中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《關于深入推進審批服務便民化的指導意見》，指出要深入推進審批服務標準化。按照國家推進審批服務標準化工作的有關要求，壓減政府自由裁量權，完善適用規則，要科學細化量化審批服務標準，推進同一事項無差別受理、同標準辦理，實現審批服務事項網上可查、電話可詢，為企業和群眾辦事提供清晰指引。推進政務服務標準化，是解決“放管服”改革中突出問題的關鍵舉措。政府連續發力、不斷加力，取得了明顯成效，極大地激發了市場和社會活力，促進了轉變政府職能、轉變工作作風、轉變管理方式，得到了人民群眾和社會各界的普遍肯定。

但是，當前的簡政放權、放管結合、優化服務工作也存在一些問題，其中一個突出方面就是標準化程度低，影響了改革成效。如一些企業家反映，現在行政審批事項數量減少了，但讓他們頭痛的是，審批要件、流程、時限等標準不明確，一個項目報上去，達到同樣的條件，有可能獲批，也可能不獲批。在監管和服務方面也是如此。同樣的行為，有的部門認為符合相關規定，有的則認為違反了規定：辦理同樣的事，達到同樣的條件，有的部門認為可以辦，有的部門認為不能辦，甚至同一個部門的不同人員處理結果也大不一樣。通過推進政務服務標準化，對提供政務服務的要件、流程、結果等制定明確、細致的標準，可在很大程度上限制相關政府部門和人員的自由裁量權，給當事人較為明確的預期，從而提高政務服務效率和質量，增強“放管服”改革的效果。同時，也有利于規范行政權力運行，消除權力尋租的空間，從源頭上防治腐敗，推進廉潔政府建設。

三、開展“互聯網+政務服務”必須不斷推進政務服務標準化

建設服務型政府必須依靠高科技作為技術手段，在此基礎上必須明確技術實現的目標和流程。建設整體性政府要求部門之間實現業務協同和數據共享，事實上，這不僅僅是個技術問題，更是一個標準化問題，或者說是部門間的業務約定問題。透明型政府的建設首先就是政務公開的大力推進，而標準化體系的建設則是政務公開的基礎和前提。“互聯網+政務服務”要求各級政府運用互聯網思維，提高政務服務質量、效率，最大程度利企便民，進一步激發市場活力和社會創造力。這就要求各級政府依托政府門戶網站，以推行“互聯網+政務服務”為契機，推動政務服務流程再造，加強政務服務事項梳理，理順跨區跨部門跨層級政府業務辦理機制，構建統一的在線服務平臺，全面提升政務服務標準化、智能化、便民化水平。

近年來，各地政府十分重視行政服務標準化工作，依照《國家標準化體系建設規劃（2016-2020年）》將標準化手段引入到政務大廳的日常工作和管理中，著力降低制度性交易成本，打造便民利民的綜合服務平臺。行政服務主要集中在行政服務大廳。雖然我國成立了行政服務大廳標準化工作組來推進行政服務大廳的標準化建設，制定了國家標準，一些政府服務中心也開始進行標準化試點建設，并取得了一定的成效，但是離真正的標準化服務大廳運行模式還有很大的差距。表現在國家標準不能滿足需要、服務業試點模式不太適合、標準執行力度差等，從而導致目前以服務大廳為載體的政府服務出現標準化水平不高、服務質量不統一、審查標準不一致等問題，嚴重影響了政府服務的形象和效能。

2016年國務院《關于加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》規定，到2020年底前，實現互聯網與政務服務深度融合，建成覆蓋全國的整體聯動、部門協同、省級統籌、一網辦理的“互聯網+政務服務”體系，大幅提升政務服務智慧化水平，讓政府服務更聰明，讓企業和群眾辦事更方便、更快捷、更有效率。實行政務服務事項編碼管理，規范事項名稱、條件、材料、流程、時限等，逐步做到“同一事項、同一標準、同一編碼”，為實現信息共享和業務協同，提供無差異、均等化政務服務奠定基礎。建立健全制度標準規范。加快清理修訂不適應“互聯網+政務服務”的法律法規和有關規定，制定完善相關管理制度和服務規范，明確電子證照、電子公文、電子簽章等的法律效力，著力解決“服務流程合法依規、群眾辦事困難重重”等問題。國務院辦公廳組織編制國家“互聯網+政務服務”技術體系建設指南，明確平臺架構，以及電子證照、統一身份認證、政務云、大數據應用等標準規范。2018年8月國務院辦公廳印發《全國深化“放管服”改革轉變政府職能電視電話會議重點任務分工方案》提出，要推動各地區、各部門網上政務服務平臺標準化建設和互聯互通，實現政務服務同一事項、同一標準、同一編碼，五年內政務服務事項全面實現“一網通辦”。明確要求要積極推進投資項目審批改革。進一步清理精簡審批、核準等事項。加快投資項目承諾制改革。分類清理投資項目審批事項，組織開展投資審批事項清單化、標準化工作，規范審批實施方式，統一公布投資項目審批事項清單。打造全國一體化政務服務平臺，堅持“聯網是原則、孤網是例外”，做好地方平臺、部門專網、獨立信息系統的整合接人工作，推進審查事項、辦事流程、數據交換等方面的標準化建設。

推進政務服務標準化，提升政務服務水平，各級政府要全面總結已取得的進展和成效，總結有益經驗，分析存在問題。積極探索全面深化行政體制改革形勢下的標準化工作創新，全面清理、取消或調整行政審批等政務事項的標準、規定等。同時，要將互聯網作為提升政府治理能力的重要手段，打造精準治理、多方協作的政府治理新模式，大力推動政府部門數據共享，推動上級部門與地方政府條塊結合、聯合試點，實現公共服務的多方數據共享、制度對接和協同配合。加快建立政府部門、事業單位等公共機構的信息標準、數據標準和統計標準體系，推進共性關鍵標準的制定和實施。在此基礎上進一步完善政務服務標準化的協調推進機制，加大推進政務服務標準化工作的力度，保證推進成效。建立標準化協調推進機制，更加有效地推進政務服務標準化，切實加強對跨部門跨領域標準制定和實施的統籌協調。政府要把推進政務服務標準化工作作為簡政放權改革的重要內容，發揮政府推進職能轉變協調機制的作用。

作者系中共天津市委黨校（天津行政學院、中共天津市委黨史研究室）公共管理教研部副主任、教授

責任編輯：雙艷珍