寫字樓客戶滿意度評估指標(biāo)體系的設(shè)計

張巖

摘 要：隨著經(jīng)濟的高速增長和第三產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，中國商業(yè)寫字樓的建設(shè)規(guī)模迅速增加，寫字樓的快速發(fā)展也逐漸成為城市經(jīng)濟發(fā)展的一個重要載體。在世界500強企業(yè)、國際金融、保險公司紛紛入住中國寫字樓的背景下，如何真實的了解高端客戶的需求，并對樓宇的管理水平給予客觀的評價，對客戶提出的問題做好分析及解決，保證樓宇的長期盈利應(yīng)成為每一個寫字樓運營企業(yè)需關(guān)注的重點。因此，設(shè)計合理的寫字樓客戶滿意度評估指標(biāo)體系來達(dá)到上述目的是本文研究的主要內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：寫字樓;客戶滿意度

中國的商業(yè)寫字樓歷經(jīng)近五十年發(fā)展巨變，才有了如今的城市里高樓聳立的繁華盛景。而寫字樓得以迅速升級轉(zhuǎn)型，與企業(yè)發(fā)展需求有著密切的聯(lián)系。從60年代的辦公樓，到70年代仿酒店式寫字樓;從80年商住寫字樓到90年代智能型商務(wù)寫字樓的崛起，寫字樓的發(fā)展隨著經(jīng)濟的突飛猛進，不斷滿足不同時代企業(yè)的需求。隨著21世紀(jì)商務(wù)綜合體的出現(xiàn)，寫字樓發(fā)展更集中于以提高人性化、環(huán)保性、智能化的綠色辦公空間，力求提供低成本、高效率的商務(wù)平臺，融合了更多的“互聯(lián)網(wǎng)”元素，辦公空間更加開放式，同時向著高于如今領(lǐng)域的高層、智能、綜合、靈活的方向發(fā)展。在寫字樓發(fā)展近五十年的長河里，高端寫字樓已經(jīng)成為一個城市對外的形象展示，不論是市場化行為還是政府對城市發(fā)展規(guī)劃，都不可避免這一商務(wù)商業(yè)載體的迅速崛起。

如今，隨著世界500強企業(yè)、國際金融、保險公司紛紛入駐中國北京、上海、深圳等重要城市，作為其辦公選址的寫字樓必然需要符合其需求。從硬件配置及軟件服務(wù)及管理上，必須與國際水平及標(biāo)準(zhǔn)需保持一致。因此，作為寫字樓運營公司或物業(yè)公司勢必要采用客戶滿意度評估的形式，了解上述客戶的需求及問題并做出分析，從而改進硬件或軟件的問題，提升整體運營水平保證寫字樓的盈利及品質(zhì)。

對于寫字樓客戶滿意度的評估方法，許多國內(nèi)的公司還是采取借鑒住宅滿意度調(diào)查的形式，來設(shè)計寫字樓的調(diào)查評估指標(biāo)。二者雖然在基礎(chǔ)評估指標(biāo)方面具備相似性，例如安全消防、維修保養(yǎng)、環(huán)境綠化、客戶服務(wù)等，但鑒于住宅與寫字樓功能性質(zhì)不同以及客戶需求不同，因此在設(shè)計調(diào)查評估指標(biāo)時，還應(yīng)關(guān)注以下內(nèi)容：

一、寫字樓產(chǎn)品本身的形象及外觀

作為客戶選擇辦公地址的首要因素，寫字樓的形象及外觀必須更能符合客戶公司本身的實力及品質(zhì)。因此在設(shè)計評估指標(biāo)中，應(yīng)包含大堂、電梯、公共區(qū)域樓梯、出入口與外圍廣場、洗手間以及商業(yè)配套設(shè)施等內(nèi)容。

二、安全服務(wù)

客戶對于寫字樓的安全管理要求，相對于住宅來說更全面、更復(fù)雜、標(biāo)準(zhǔn)等級更高。這與寫字樓本身的功能與設(shè)計、客戶辦公的實際需求向?qū)?yīng)。由于寫字樓產(chǎn)品本身高度較高、人員密度較大、設(shè)備設(shè)施較多，與住宅相比公共開放性更大。因此，存在更多的安全風(fēng)險因素，客戶對于安全的重視成為滿意度評估中的重要指標(biāo)。

在設(shè)計安全指標(biāo)的內(nèi)容時，應(yīng)細(xì)化為兩部分：

（一）消防安全

在某些評估機構(gòu)的調(diào)查內(nèi)容中，關(guān)于消防安全的指標(biāo)通常以消防設(shè)備設(shè)施的完好度為主。但從實際管理工作經(jīng)驗來看，這只能算基礎(chǔ)的內(nèi)容且對于客戶來講這應(yīng)是物業(yè)公司或運營公司應(yīng)做到的基本服務(wù)承諾，無法更好的提升客戶的感受。因此，在設(shè)計指標(biāo)時更有站在客戶的角度區(qū)考慮問題，例如在美國BOMA協(xié)會所制定的專業(yè)評估中，針對消防安全的評估指標(biāo)側(cè)重于對客戶的安全培訓(xùn)計劃的實施及效果，以及發(fā)放的資料是否對客戶起到提示、指導(dǎo)的用途及目的。此外，對于突發(fā)緊急情況的通知、物業(yè)人員應(yīng)對緊急情況的能力也是評估指標(biāo)中重要的考察內(nèi)容，與客戶的實際感受息息相關(guān)。

（二）公共安全

寫字樓的公共安全除消防安全外，對于公共區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施的安全性、非辦公時間人員出入的管理、寫字樓整體的門禁管控（高端的寫字樓項目已實施人臉識別系統(tǒng)等）、安保人員的專業(yè)能力及知識水平以及服務(wù)態(tài)度，應(yīng)對客戶的安全需求的反映等，都應(yīng)組成評估的系統(tǒng)指標(biāo)。

三、電梯系統(tǒng)

作為寫字樓重要的運輸設(shè)備，電梯的服務(wù)感受深深影響客戶對于寫字樓的評價。例如電梯的平穩(wěn)度及速度、電梯的等候時間、電梯的提示作用等。尤其是在上下班高峰以及中午用餐高峰期間的電梯服務(wù)，成為客戶評價的重要考慮因素。

四、工程設(shè)備運營

對于寫字樓客戶來講，工程設(shè)備的服務(wù)體驗除了所提到的電梯外，對其自身影響最多的因素主要有夏季、冬季空調(diào)供冷和供暖的溫度;空調(diào)運行的時間、公共區(qū)域的維修及辦公區(qū)域的維修服務(wù)等。隨著社會的發(fā)展，客戶更多的關(guān)注身體健康安全，例如國內(nèi)出現(xiàn)的霧霾等嚴(yán)重惡劣天氣，客戶將重點要求寫字樓運營公司采取措施確保辦公區(qū)域內(nèi)空氣質(zhì)量達(dá)到國家制定的標(biāo)準(zhǔn)。

五、清潔服務(wù)

與住宅相比，寫字樓的情節(jié)服務(wù)等級更高且覆蓋內(nèi)容更多。大堂、客戶所在樓層的公共區(qū)域、電梯、樓梯、其他公共區(qū)域、出入口及廣場都是情節(jié)服務(wù)評估指標(biāo)的具體內(nèi)容。另外最重要的評估指標(biāo)，則是寫字樓洗手間的清潔服務(wù)的感受，其中洗手間內(nèi)的設(shè)施潔凈程度（小便器、座便器、洗手臺、鏡子等）、空氣味道、配置物品（擦手紙、烘手器、洗手液的種類、某些高端寫字樓配備梳子等）、使用時的舒適程度等（燈光、裝修風(fēng)格、裝飾品、隔斷內(nèi)提供的掛衣鉤、存放手機或手包的隔板、溫馨提示等）都是客戶對洗手間的最直接的體驗評價。

六、車場服務(wù)

對于寫字樓客戶來講，停車服務(wù)體現(xiàn)運營團隊管理的水平。在停車場服務(wù)的評估指標(biāo)中，除了車場服務(wù)人員的態(tài)度、專業(yè)知識及水平外，停車場的車位數(shù)量、光照度等也是其中重要的因素。

七、租賃服務(wù)

寫字樓的服務(wù)水平不單單是物業(yè)團隊的服務(wù)水平，客戶關(guān)心的內(nèi)容是由租賃和物業(yè)服務(wù)二者的綜合水準(zhǔn)，這也是寫字樓與住宅最主要的區(qū)別之一。在BOMA、蓋勒普等國際知名協(xié)會、第三方咨詢評估公司的調(diào)查問卷中，已將租賃服務(wù)的內(nèi)容涵蓋在寫字樓客戶滿意度評估指標(biāo)之中。在客戶對服務(wù)認(rèn)可度上，寫字樓的租賃及物業(yè)服務(wù)已成為一個整體不再割裂開來。關(guān)于租賃財務(wù)結(jié)賬的流程、效率、租賃服務(wù)人員的態(tài)度及服務(wù)水平的評價，也將影響客戶選擇辦公地址的考慮因素之一。

因此，在設(shè)計滿意度評估指標(biāo)內(nèi)容時，寫字樓的相關(guān)指標(biāo)應(yīng)緊緊結(jié)合寫字樓客戶的需求及其本身特點。在制定時可考慮設(shè)置多級評估指標(biāo)，按照逐級細(xì)化的原則，將指標(biāo)內(nèi)容設(shè)計全面并能真實反映客戶的意愿。

滿意度評估的意義在于了解客戶對寫字樓產(chǎn)品、服務(wù)的真實感受，客戶滿意就是客戶期望與客戶實際服務(wù)感受的比較。簡單地說，如果客戶的感受滿足了他的期望，即“期望確認(rèn)”，客戶就會滿意。如果感受與期望不相等，即“期望不確認(rèn)”。客戶滿意更加強調(diào)客戶接觸后實際感受到的服務(wù)與客戶對服務(wù)期望的服務(wù)之間的差距，即“客戶滿意=實際感受的服務(wù)-期望的服務(wù)”。

在滿意度評估中體現(xiàn)客戶的滿意程度，就需要采取態(tài)度測量技術(shù)進行具體的量化處理，在具體實施中通過相關(guān)工具實現(xiàn)。在目前的評估工具中，有李克特量表、模糊綜合評估模型等。考慮到實際使用時普遍性及便利性，建議采用李克特量表。將客戶的滿意度設(shè)定為五級，分別為“非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意”，并按照級別賦值為“5、4、3、2、1”等，在實際計算中匯總各級別的分值，并最終計算除結(jié)果。需要特別提醒的是，滿意度的評估結(jié)果是根據(jù)客戶的主觀感受計算出來的分值，它是與滿意率有明顯區(qū)別的。因為滿意率的計算只是指接受調(diào)查的人口中，對服務(wù)選擇“滿意”的人所占的比例。具體到計算公式可明顯看出二者的差異：

滿意度指數(shù)=∑（各分值×各分值對應(yīng)抽樣戶數(shù)）/抽樣總戶數(shù);

滿意率=∑（選擇“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”的抽樣戶數(shù)）/抽樣總戶數(shù)。

對于寫字樓運營公司來講，若想真正的了解客戶的需求及對服務(wù)的真實感受，必然要采用滿意度的評估計算方式才能達(dá)到最終的目的。

綜上所述，設(shè)計合理的寫字樓客戶滿意度評估指標(biāo)體系，應(yīng)當(dāng)是每一個寫字樓運營公司（地產(chǎn)公司及物業(yè)公司）都應(yīng)當(dāng)重視的關(guān)鍵工作。做好客戶滿意度評估，是了解客戶需求及變化、找出運營中存在的問題并及時提出解決方案、建立長效機制不斷完善服務(wù)能力，從而挽留優(yōu)質(zhì)客戶、增加市場的競爭力、提升服務(wù)人員的服務(wù)技能及專業(yè)知識、提升綜合運營管理水平，最終實現(xiàn)寫字樓項目資產(chǎn)升值的目的。因此，合理的滿意度評估指標(biāo)體系，是實現(xiàn)上述目的的最佳途徑之一。

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