新媒體時代下企業危機公關的策略分析

方萍

摘 要：新媒體時代下，企業危機不可避免。企業面臨危機既是機遇也是挑戰，采用得當的危機公關策略就是解決企業危機問題的關鍵。企業如何降低危機的破壞性，從而提高企業在遭遇危機時轉“危”為“安”的能力，本文在研究過程中充分運用“5S原則”，以華為“閃存門”事件為案例，對企業危機公關策略以及效果進行分析，力求為企業找到一個可以效仿的模板。

關鍵詞：危機公關;媒體策略;5S原則

在新媒體時代下，以微博、微信為代表的社交新媒體，適應了現代社會快節奏的生活方式，顯示出了巨大的影響力。在新媒體的作用下，企業對于危機的演變趨勢以及由危機所帶來的輿論的掌控也越來越難。本文以華為“閃存門”為例，詳細的探討企業面對危機時的策略。

一、閃存門事件的發酵

在華為P10上市后的一個月，有細心地網友發現同款華為P10，經過測試后得出的讀寫速度完全不同，于是網友開始提出質疑，華為P10在生產過程中， 存在三種閃存混用的情況。大家發現，即使都在使用最新版本，仍舊會有跑分上的差異。

“閃存門”事件在短時間內被曝光，并持續發酵一個晚上，開始有大量質疑帖出現，至此，“閃存門”事件真正的爆發。

二、危機公關中企業與新媒體的關系

一般而言，企業危機公關的效果會受到多種因素的影響，企業與媒體間的溝通就是其中很重要的一個原因。

企業通過新媒體發布相關信息的同時，也要對媒體進行即時控制，這種控制不是指控制其撰寫的內容和傳播的走向，媒體在新聞報道中具有其主觀性，是不受到外界所控制的。通常來說，企業與媒體的關系無外乎于沖突和聯合，當二者存在共同利益時，二者在處理危機時的立場是一致的，那么，企業在處理危機時就會容易很多。

三、企業危機公關的原則以及危機公關處理方式的優缺點

我國著名危機管理專家游昌喬在《危機管理中的媒體應對方法》中提出了解決危機所釆用的“5s原則”。5S原則分別包括：承擔責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統運行原則和權威證實原則。

企業進行危機公關通常來說會按照“5S原則”來處理。（1）企業危機公關的首要步驟就是承擔責任，企業能夠在第一時間，承擔應負的責任會在最短的時間內使受眾從憤怒中的情緒中走出來。（2）在企業與公眾矛盾的化解過程中，真誠溝通是必不可少的手段。受眾通常從充分傳播、承擔責任和人情味三個方面來判斷企業是否真誠。（3）在危機爆發之后，企業需要在第一時間掌握話語權，通過合適的渠道來傳遞準確的信息，才能爭取危機公關的勝利。（4）企業內部有一個良好的系統的危機公關運作的方式，企業內部對外所發布的信息是一致的。（5）當企業發生與產品質量相關的危機時，企業自身發布的消息在受眾的心中可信度不會太高，這種情況下，企業通過權威機構來對產品質量進行鑒定，或者借助第三方平臺，發布具有說服力的結果。而本文中的案例——華為則是通過大量的刪除用戶言論，剝奪受眾話語權，其后通過新浪微博發布的聲明中也是一味地推卸自己的責任，對于受眾對產品質量提出的質疑，華為并未借助權威的機構進行質量鑒定，而是直接的將責任歸咎于友商，在一定程度上破壞了企業的形象，激化了與受眾的矛盾。雖然在事件發酵之后華為能試圖去控制并且迅速的發表聲明，但其對于問題的逃避態度則另受眾不滿，甚至在受眾進行維權時，忽視消費者感受，損害消費者的利益，進一步的擴大的危機影響力。

四、新媒體時代下企業危機公關的建議

（1）增加預警機制

國內的很多企業對于危機公關沒有清楚的認識并且存在僥幸的心理，忽略了新媒體時代下信息流動速度的快速，如果企業沒有相應的準備，那么，在危機爆發的時候，企業內部只會手足無措，不能在第一時間對危機進行處理。與之相反，一個做好公關預案的企業，會在企業發生危機的第一時間，做出反應，避免危機帶來更大的破壞性。同時，企業可以在企業內部的網站建立起學習的平臺，員工通過學習危機成功的案例，來培養危機意識，以求在危機發生時，能應對自如。

（2）真誠溝通，用一個聲音說話

根據危機處理的原則，企業在危機發生之后向外界傳遞出的態度也是十分重要的。在堅持速度第一的基礎上，及時反應，在危機爆發的第一時間內可以向公眾訴說事實的真相，并且對于受眾的困惑進行解答，努力的做到及時、準確、公開、透明，消除受眾心中的不安。

新媒體的快速發展和信息的內容的豐富性，需要企業發布的聲明應是態度真誠且一針見血的，受眾的閱讀時間和精力是有限的，企業應當在短時間內抓住受眾的注意力。企業的員工對外也要統一措辭，用一個聲音說話。企業要積極的利用新媒體的特點，對企業的影響降到最低。

（3）利益補救來重建信任

企業的危機處理不僅要有真誠的態度，同時也要有積極有效的行動。企業要在危機發生之后，準確的了解到受眾真正的需求，有的放矢，進行利益補救。如果企業因為產品質量發生危機，那么企業最需要做的應當是向消費者做出利益承諾，并且召回問題產品，將受眾的利益損失降到最低。

危機過后，企業如何進行企業形象的重建，恢復受眾的信任，是一個艱難的課題。企業想要恢復受眾對企業的良好認知和信譽，最直接簡單的方式就是對受眾進行利益的補救，讓消費者實在的感受到的利益，才能夠改變企業在消費者心中的壞印象，重新建立起品牌的信任感。

結語

在新媒體時代下，企業如何做好危機公關？新媒體的雙面性，很大程度上影響了企業的危機處理效果。企業應該充分重視新媒體，合理的運用這個平臺。新媒體可以成為企業與受眾溝通的橋梁，企業也可以通過新媒體來引導輿論，處理危機。華為“閃存門”事件中華為所采取的措施以及帶來的效果，值得大家分析。筆者希望借助這個新媒體時代的危機公關案例，能夠給國內的企業帶來一些經驗與想法。

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作者簡介：方 ?萍（1997.2-），女，漢族，浙江省杭州市，本科在讀，研究方向：新媒體熱點事件研究。?通訊作者：鄔曉瑩