電網企業客戶服務滿意度提升策略研究

張娟 胡明霞 傅晨 郭瑩 田曉霞

摘 要：隨著經濟形勢的不斷發展變化，我國電力行業的改革正在持續進行中，原先壟斷的電力行業局面被慢慢打破，電力行業也面臨著更新、更高的挑戰。提高客戶滿意度無疑是供電企業之間競爭的關鍵，選擇以提升客戶滿意度為主的服務營銷方式是未來電網企業的必然選擇。本文試分析供電企業提升客戶滿意度的背景和現存問題，并提出相應的提升客戶滿意度的基本措施。

關鍵詞：電網企業;客戶滿意度;背景;基本策略

一、電網企業提升客戶滿意度的背景

隨著社會經濟水平的不斷提升，電力系統對于社會生產與建設發揮著越來越重要的作用。為了能夠有效的保證電力設備的正常穩定運行，提高用戶體驗，必須要加強對于客戶滿意度的深入研究。客戶滿意度，顧名思義，就是指客戶的滿意程度，它是一個縱向比較的指標，用來衡量企業客戶對企業的服務與產品的期望值與實際體驗之間的匹配程度。客戶滿意度，對于電網企業而言極其重要，它是電網企業了解客戶服務水平，并進行相應的服務和管理改善的重要手段。電網企業客戶滿意度的提高，是雙方均能獲益的，一方面意味著人們能夠享受更便宜、穩固和安全的電力，以及更優質、高效的服務，從而改善了人民的生活質量，另一方面還能提高電網企業的市場競爭力，進而促進我國的電力行業的發展。

然而，當前我國電力行業的體制改革仍然存在較多的問題，電力行業產品本身的特殊性，再加上長期以來電力一直是壟斷的行業，這就使得電網企業普遍缺乏競爭意識，創新和市場適應能力較弱，在瞬息萬變、競爭激烈的電力市場中缺乏競爭的優勢，從而迫使電網企業不得不進行改革，以促進自身的發展。由于歷史方面的原因，電網企業存在不少亟待解決的問題，尤其是電網的服務質量急需改進，這也是推動電網企業自身的核心競爭力的提升的關鍵。

一方面，雖然隨著電力體制改革的持續推進，我國的電力行業的供電質量和服務水平得到了前所未有的提升，但是仍然存在不少問題，特別是在部分發展水平較為落后的地區電網企業的服務質量依然較低，存在著電網結構不合理，網絡構架不完善，電力供給不足，電力技術管理人員專業素質不夠等問題。另一方面，隨著經濟的快速發展，在工業、商業、農業等各行業和日常生活上，人們對電力的需求越來越大，對電網企業的供電質量及其服務水平提出了更高的要求。因此，聽取客戶的意見，滿足客戶的需求，并且針對不同客戶的個性化需求，針對不同地區的實際情況，對電網企業中供電和用電服務過程中存在的問題，及時地進行改良和解決，是電網企業在未來市場競爭中的必然選擇，也是電網企業適應我國電力改革進程，并在市場競爭中處于優勢地位的必然要求。

二、現存問題

（一）電網企業的系統服務能力不強

在當今社會，隨著互聯網技術的不斷發展，電力智能化服務運用越來越普遍，在經濟社會發展中起到重要作用。電子智能服務，不同于傳統的服務手段，它具有傳統服務手段所不具備的眾多優勢，對電網企業的發展意義深遠。然而，電網企業雖在電力智能化發展呈現穩步上升的趨勢，系統服務功能也比較完善，但在電力智能服務方面下的功夫還遠遠不夠，發展較為緩慢，綜合服務能力還有待加強。

（二）電網企業服務的方式較為落后

時代總是處于不斷的變化發展狀態之中，其中創新起到重要的作用。電網企業若要想在未來的發展中立于不敗之地，必須要把創新放在新的高度，不斷創新和改革服務的方式方法，從而改進電網企業的服務質量。可是，當前我國電網企業的服務方式較為落后，主要表現在沒有很好地滿足用戶的個性化需求、收集和管理用戶信息的手段單一、針對用戶需求的服務活動少等，這嚴重阻礙了電網企業的健康發展。

（三）電網企業改革存在諸多的利益矛盾

電力是我國國民經濟發展的基礎，供電質量與供電服務的優劣直接影響到供電企業的生存。而有效的供電服務質量評價是供電企業改進服務質量的重要前提，且供電服務質量評價工作是一項系統工程，需要公司內部各專業部門的有機協調。然而，電網企業在改革的過程中，利益矛盾十分的突出，這給電網企業帶來了較多的問題與風險，更不用說去提升供電的服務質量了。比如說，在當前電力市場運行規則不夠完善，監管機制還未真正建立的情況下，發電企業與電網企業之間存在不少的矛盾。嚴重的缺電情況下，發電企業往往不肯超發以緩解缺電矛盾，這種情況非常普遍，而社會容易把缺電問題習慣性地歸于電網企業。電網企業改革進程中存在的利益矛盾，必須要早日解決，才能進一步提升服務的質量，推動電網企業的發展。

三、基本策略

（一）大力推行“互聯網+”電力服務

電網企業要想提高客戶滿意度，就必須研究提高客戶評價滿意度的方法策略，從而提升服務的水平，確保服務的質量。因而，電網企業應當要利用先進的科學網絡技術，積極探索并打造電網企業互聯網統一服務平臺，從而加強企業與客戶之間的互動，提升客戶體驗，提高客戶對企業的信賴度和好感。比如，可以減少實體營業廳的建設，多打造電子化客戶體驗廳，全面推廣自助、智能等便民服務;大力推行電子賬單和電子發票，從而提升電網企業的服務水平和經濟效益。

（二）建立專業的服務機構，提高電網企業服務質量

電網企業創立專業化的服務機構，能夠更好地整合企業內部資源，加強商業模式、市場形勢、營銷策略等研究，從而為電網企業的創新發展提供強有力的支持。專業化的服務機構，憑借自身的專業素質，通過持續開展服務質量治理，提升基礎的服務質量，建設客戶服務平臺，整合客戶信息、用電和供電用量等基礎數據資源，以客戶服務需求為導向來進行各項工作，無疑能夠更好地推動電網企業的長遠發展。

（三）提供個性化的服務

電網企業為人們的生活和生產活動提供電力，服務的對象是廣泛的人民群眾，應當根據電網客戶的需求，向他們提供個性化的優質服務。廣大的用電客戶是電網企業經濟利益的直接來源者，因此電網企業每一項工作的開展都應該以滿足客戶的需求為宗旨。但是應該認識到，用電客戶群是龐大的，他們有著不同的用電需求量、用電方式等，會自然地對于供電企業提出個性化的要求。電網企業應該要想方設法明確不同客戶的具體需要，為他們提供個性化的優質服務。比如，對于大型工業企業客戶等特殊的客戶群，電網企業要提供針對性的個性化服務，可以通過推行專職客戶經理服務，為他們提供個性化、差異化服務。

結語

電力是社會經濟發展的重要保障，供電服務的質量對社會生產生活的影響很大，因此供電公司必須不斷提高供電服務水平。提高管理水平和服務質量，追求客戶滿意度不但是企業運行的根本要求，也是其履行社會責任的基本前提。伴隨著經濟發展的進程，社會對用電量的需求只會越來越大，電網企業在社會發展進步中起到了重要的作用。電網企業必須與時俱進，居安思危，加快建構完善的電網體系，建立健全電網企業的服務監督機制，及時解決供電服務過程中的問題，推動各項服務工作的開展，從而提高供電服務質量，提升電網企業客戶服務滿意度，更好地適應社會發展的需要。

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[3] 黃王曄.關于供電公司電力客戶滿意度提升的探討[J].通訊世界.2014年13期

作者簡介：張 ?娟（1980.06-），女，漢族，湖北鄂州人，本科，中級，研究方向：電力營銷。

胡明霞（1972.07-），女，漢族，湖北宜昌人，高級，研究方向：電力營銷。

傅 ?晨（1985.08-），女，漢族，上海人，本科，中級，研究方向：電力營銷。

郭 ?瑩（1990.02-），女，漢族，山東人，本科，初級，研究方向：電力營銷。

田曉霞（1973.01-），女，漢族，本科，高級，研究方向：電力營銷。