旅游消費者權益的保護與規制路徑探究

摘 要：隨著全面建成小康社會的推進，我國旅游業處于重要戰略機遇期。要將旅游業全面融入國家戰略體系，使其成為國民經濟重要的組成部分，就必須要提升旅游服務的質量，增加消費者的滿意度和信心，從而擴大內需。本文將從從旅游消費者權益保護的必要性出發，淺談存在的困境及規制路徑，望拋磚引玉，助力我國旅游行業的發展。

關鍵詞：旅游;消費者;權益保護

一、論證旅游消費者權益保護之必要性

隨著我國全面建成小康社會的持續推進，人民對美好生活的需要日益增長，旅游業已然成為人們生活中必不可少的一部分，我國進入大眾旅游時代。目前，我國已成為世界最大的國內旅游市場、第四大旅游目的地國家，旅游業的發展挑戰與機遇并存，行業競爭日趨激烈。而旅游服務的質量正是各個旅游景區競爭力的重要組成因素。

（一）促進當地旅游行業及經濟發展的需要

隨著旅游行業規模的逐漸擴大，在許多省市旅游業已成為當地GDP的重要組成部分。由于旅游行業是一個投資回報率高的行業，且對于其他產業有著一定的拉動作用，因此，其在國民經濟中起著舉足輕重的作用。而近年來“低價旅行團”“辱罵旅游者”等事件頻發，眾多旅行社以虛假宣傳、低價銷售等手段欺騙消費者，嚴重損害消費者的安全權、知情權、公平交易權等權利，對旅游行業整體都造成了極其惡劣的影響。是以，若不能從根本上解決該問題，保障旅游消費者的合法權益，必然不利于我國旅游行業的整體發展，也自然無益于當地的經濟發展。

（二）適應我國旅游業發展規劃的需要

根據我國《“十三五”旅游業發展規劃》，“十二五”期間，旅游業將全面融入國家戰略體系，成為國民經濟戰略性支柱產業。要將旅游業成為戰略性支柱產業，如何擴大我國旅游消費市場的內需應是重點考慮的問題。而要擴大內需，就必然要求做好服務工作。是以，合法保障旅游消費者的權益，創造高效、安全、清潔的旅游環境是適應我國旅游業發展規劃之需要。

二、旅游消費者權益保護之困境

（一）旅游消費者與一般消費者相比之特殊性

一般而言，旅游消費者是為了滿足其精神享受而接受旅游服務、購買旅游商品的自然人，相較一般消費者而言具有其特殊性。

1.旅游消費者身份的時效性

旅游活動是一種暫時性的活動，消費者只有處于旅游過程中才能稱之為旅游消費者，是以，也只有在此過程中才能享有相應的合法權益。當消費者權益受到侵害時，由于存在這一身份的時間限制，消費者通常無法采用訴訟程序進行解決，因為消費者不可能在旅游地點長期等待案件審結，如果等到假期結束再去處理糾紛，又會在法院的管轄權上存在一定的爭議。

2.旅游活動的跨地域性

要成為旅游消費者，就需要離開居住地前往另一地接收服務或者購買商品。旅游者通常愿意為自己更高層次的精神享受花費更高的費用，所以我們更應該關注的是旅游消費者精神層面的權益保護。但是，由于各地存在不同的文化和生活習慣，有時經營者與消費者之間觀念并不能達成一致，是以，消費者的安全權、知情權、自主選擇權可能會受到客觀條件的影響，引發消費者的不滿，從而產生糾紛。這樣的糾紛往往是難以解決的。

3.旅游消費者權益保護的復雜性

一方面，旅游消費活動包含購物、景點參觀、住宿、餐飲等多個環節，這些環節都會涉及到不同的行業和監管部門，利益關系錯綜復雜，可能會增加相關部門在保護旅游消費者合法權益時的難度;另一方面，由于旅游行業服務的無形性特點，且各地經濟發展狀況存在不同，很難對各地旅游行業形成統一標準進行監管規制，導致旅游市場整體監管力度尚不足，部分地區的旅游行業依舊亂象叢生。

（二）旅游糾紛的法律適用之復雜性

1.旅游合同的法律適用

旅游服務合同規定在我國《旅游法》中，而《合同法》沒有對于旅游合同作出專門的規定。按照“特別法優于一般法”的適用原則，當發生合同違約等情形時，應當首先適用《旅游法》的有關規定，《旅游法》中未有明確規定的再適用《合同法》的一般原則。而我們可以看到，在《旅游法》的“法律責任”規定中，處罰金額偏低，對于旅行社尤其是有些規模龐大的旅行社來說有些無關痛癢，起不到威懾之作用。

2.旅游消費者精神損害之賠償難以認定

旅游消費者的初衷本身就是一種精神享受，當消費者權利受到損害時，傳統民法理論對于根據債權請求精神損害賠償持否定態度。有的學者認為，消費者雖然不能依據債權提起精神損害賠償，但通過侵權責任來主張精神損害賠償;而另一些學者則認為可以再旅游合同中設定懲罰性賠償，加大旅行社等經營者的違約成本。但該問題在司法實踐中依舊存在爭議。

三、旅游消費者權益保護及規制路徑之探究

（一）跨地區全面推廣電子合同

合同監管的不規范問題是旅游消費者權益受到損害的根本原因。由于紙質合同其自身性質，合同的簽訂與具體內容難以得到監管，對消費者維權存在制約。電子合同通過建立統一的監管平臺，合同的簽訂與具體內容得到了有效監管，有效打擊了“不合理低價游”現象。因此，電子合同的推廣對于旅游市場的健康發展有著重大意義。

（二）完善中國旅游業非訴糾紛解決機制

由于旅游糾紛涉及的法律關系較為復雜，涉及的金額較小，旅游糾紛的解決具有時間上的急迫性，解決更注重方式的便利性，通過傳統的訴訟途徑解決旅游糾紛難以滿足旅游消費者的需求。相比而言，非訴糾紛解決機制能夠在最短的時間內，以最高的效率、最低的成本以及最易于獲得的方式來解決旅游糾紛。是以，應進一步加強旅游非訴糾紛解決方式間的耦合性，擴大旅游糾紛非訴解決機制網絡機制覆蓋范圍，完善機制所依據的實體法律，健全與旅游非訴糾紛解決程序相關的法律規定。

（三）普及旅游領域的法律知識

在正常情況下，游客是可以根據價格與成本的估計來區別正常旅游產品與“低價旅游”產品的，但在旅游活動過程中，仍會有大量游客選擇后者，最重要的原因就是經營者與消費者之間存在信息不對稱問題，并且，許多消費者并沒有相關法律知識與維權意識。是以，為了根本上保護消費者權益，應對消費者加強普及旅游領域的法律知識，如在旅行社發放旅游法律知識宣傳手冊，旅游監管部門定期舉辦宣講會等。

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作者簡介：

趙樂蓉（1998～ ），女，漢族，研究方向：消費者權益保護。

注：本文系國家級大學生創新創業訓練計劃支持項目（201810651047）。