門診護理工作運用優質護理服務理念的作用

許海丹 賀懿萍 宋 珺

深圳市第二人民醫院門診部，廣東深圳 518000

醫院門診部作為醫院醫療服務的第一線窗口，是醫院接待患者為患者服務的重要標志，門診護理工作的質量可起到體現醫院整體護理服務水平的作用，門診護理服務水平的重要性不可忽視[1-2]。而隨著人們不斷對高水平、高質量醫療服務水平的需求增加，現在常規的基礎護理工作已經不能滿足人們需求，改變現有的護理服務方式，提供優質的護理服務理念，突出人性化，體現“以人為本”的服務要求，是醫院持續發展水平，不斷提高社會效益，得到患者認可的重要途徑[3-4]。本文旨在探討門診護理工作中運用優質護理服務理念的作用，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年7月～2017年7月就診于我院門診患者共200例，采用隨機數字表法分為對照組100例和實驗組100例。其中對照組男45例，女55例，平均（39.2±5.7）歲，高熱21例，外傷30例，腹痛腹瀉14例，其他疾病35例。實驗組男47例，女53例，平均（40.1±5.9）歲，高熱18例，外傷32例，腹痛腹瀉17例，其他疾病33例。納入標準：（1）均為門診患者；（2）病例資料完整；（3）意識清楚，依從性好。排除標準：（1）患有嚴重器質性疾病者；（2）依從性差者；（3）精神認知障礙者。兩組患者的一般資料差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。本實驗通過兩組患者及家屬均簽署知情同意書，并經醫學倫理委員會批準。

1.2 護理方法

對照組予以常規基礎護理，根據患者的病情進行分診、導診，遵照醫囑做好各項護理工作；叮囑家人及患者護理的注意事項和健康宣傳，保持良好的心態、飲食習慣，按時用藥，積極治療[5]。

實驗組在對照組的基礎護理上應用優質護理服務理念進行護理，是以“患者為中心”的主動護理服務[6]。具體內容如下：（1）護理人員樹立優質服務理念：醫院護理部定期組織門診護理人員圍繞優質護理服務理念進行培訓學習，講述優質護理服務理念運用的重要性，改變護理人員的護理理念，樹立以患者為中心的觀念，樹立明確的服務意識。（2）優化護理管理規范：規范門診護理流程和內容，建立完善的門診護理管理制度，明確職責分工，減少交叉護理現象。（3）人性化服務：護理人員不僅要有熟練的操作技術，良好的業務素質，還要落實人性化護理服務，工作中注重以人為本的應用。如為廁所安裝防跌倒扶手，在大廳走廊提供熱水，張貼大型指示標識等來營造舒適的就醫環境。護理人員保持精神的面貌，整齊的著裝，以主動、熱情的態度、有效的溝通方式為患者服務，并充分尊重患者的隱私，給予患者關懷照顧。（4）建立門診服務信息化：利用信息化的技術手段，改變服務模式。門診部增設預約掛號平臺，為患者及家屬提供信息化的預約掛號。患者可以采用電話預約、手機短信、網上預約、自助掛號等多種掛號形式，讓患者使患者可以在不同的時間段掛號就診，能夠避開傳統的排隊掛號，節省掛號的時間，同時減緩門診就診高峰的壓力。電話預約掛號系統，患者可自行選擇就診時段，預約專家號或普通門診號網上預約按照網上預約的流程和步驟進行逐條填寫，依照預定的程序完成預約掛號。預約成功的用戶憑預約號報到并優先就診。（5）建立完善投訴處理平臺：門診部通過成立客服中心為患者及家屬提供一個投訴處理的平臺，增加醫患的溝通交流。在門診設立投訴信箱，公布投訴電話，制定投訴流程等，并且安排專人負責投訴接待工作，對投訴的問題做好登記并且及時作出回復，將整改和處理的結果反饋給投訴人或者相關科室。

1.3 觀察指標

（1）比較兩組患者護理滿意度；參考護理滿意度調查表[7]制定調查問卷（信度系數：0.786，效度系數：0.821），對護理人員的著裝，態度，門診流程、護理知識的掌握程度進行評估，滿分100分，85分以上為非常滿意；60～85分為基本滿意；60分以下為不滿意；（2）比較兩組患者就診（平均掛號、取藥、相關檢查）等候時間；（3）比較兩組患者護理差錯和護理糾紛事件發生率情況。

1.4 統計學方法

2 結果

2.1 兩組患者護理滿意比較

實驗組總滿意度和對照組總滿意度分別為96%和80%。實驗組總滿意度明顯高于對照組總滿意度（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者護理滿意度比較[n（%）]

2.2 兩組患者就診等候時間比較

實驗組的平均掛號、繳費、取藥、相關檢查等候時間及就診總時間均明顯短于對照組（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患者就診等候時間比較（，min）

表2 兩組患者就診等候時間比較（，min）

組別 n 平均掛號等候時間取藥等候時間相關檢查等候時間對照組 100 15.34±6.43 14.95±6.54 18.34±9.32實驗組 100 5.54±4.87 10.21±5.32 11.72±7.32 t-13.263 -4.513 5.894 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.3 兩組患者護理差錯和護理糾紛事件發生率情況比較

實驗組護理差錯和護理糾紛事件發生率分別為2%和0，對照組護理差錯和護理糾紛事件發生率分別為10%和5%，實驗組明顯優于對照組（P＜0.05）。見表3。

表3 兩組患者護理差錯和護理糾紛事件發生率情況比較[n（%）]

3 討論

隨著社會的不斷發展發展，生物-社會-心理的醫學模式不斷的發展深入，不僅僅是單純對疾病的治療，而是向社會、心理等全方面治療疾病。門診是醫療機構的重要組成部分，門診患者人流量大，病情種類繁多，門診護理的工作涉及的內容較多，容易出現護理差錯，人們對健康水平的追求和對醫療護理服務的要求也越來越高，需要門診護理人員提供更加優質的護理服務，為患者營造一個溫馨舒適的就醫環境[8-9]。護理服務質量直接關系到醫院的醫療質量和醫療安全，提升醫院門診護理質量是優化醫院醫療服務的關鍵，也是促進臨床護理進步的必然要求[10]。

優質服務護理是以患者為中心的整體護理理念，通過提高護理質量，來保障醫療安全，盡最大量的滿足患者身心健康需求[11]。優質護理服務是在強化夯實基礎護理上，優化各個護理服務環節，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，緊跟時代的發展要求，利用科技信息等現代化手段提供人性化的服務，整體提升護理服務水平[12-13]。本次研究結果顯示，實驗組護理滿意度為96%明顯高于對照組的80%；實驗組就診等候時間明顯少于對照組的就診等候時間；實驗組護理差錯為2%和護理糾紛事件的發生率為0，明顯優于對照組。本院定期組織開設優質護理理念的培訓教育課，優化人員素質，對護理人員提供專業化的優質服務培訓，以改變護理人員的護理理念，護理人員形成主動為患者提供優質護理服務的意識，進一步增強護理人員以患者為中心的護理理念，改善護理服務的態度及溝通方式。門診制定優質護理規范，提供方便有效的就診流程，以減少交叉服務，通過提供規范統一的優質服務培訓，結果顯示減少了因溝通不暢而引起的護患矛盾和糾紛[14]。優化門診流程，解決門診中等候時間長的問題，并根據需求，對患者進行個性化指導，減少患者因陌生環境導就醫秩序混亂、就診不方便等問題，而且通過建立完善規范的制度，明確各崗位的分工，減少護理差錯；人性化服務方式關注患者心理感受，讓護士更好的與患者進行溝通，提供關懷和幫助，使患者在生理、心理等方面得到優質的護理服務，使護理人員得到患者的信任，讓患者增強了患者對于護理的滿意度[15-16]。優質服務理念實施以來，我院門診部開通了預約掛號功能，患者只要通過網上注冊登入、電話預約等手段即可預約掛號，可自行選擇不同時段來院就診，因此，可有效的緩解門診就診高峰，可減少患者等候時間，獲得患者的好評。投訴處理平臺積極回應患者需要，增加患者滿意度，能夠使患者對醫院產生信任，可促進和諧互信的醫患關系，結果顯示提供優質護理服務后，護理糾紛下降到零，反映出優質護理理念的成效，體現了護理人員的價值，更有利于門診優質服務理念的推廣。

綜合上述，門診護理工作運用優質護理服務理念效果較好，提高了護理質量，明顯縮短患者就診時間，有助于提升患者滿意度，改善了門診就醫秩序和保證了醫療質量。