救助管理工作風險防控的分析與對策

救助管理站承擔救助對象的基本生活保障工作，擔負著救助對象的人身財產安全及特殊對象的臨時監護責任。加強安全管理，開展安全防控，保障救助對象的合法權益，是救助工作順利開展的根本保證。

救助管理工作的風險點

主要體現在五個方面：一是人身傷害。救助對象由于精神或者心理問題，突然發病，在站內發生自殺、自殘，傷害其他救助對象或者工作人員；二是疾病風險。有的救助對象身患嚴重的疾病，但是來站時外在表現不明顯，自己又不講，很容易發生意外。還有的救助對象，年老體弱，都是慢性病，長期住醫院不現實，但留在站內又有風險；三是保護性救助問題。有的流浪乞討人員，有輕度智障或者心理問題，由公安送來后，其本人不愿接受救助，但是在惡劣天氣，如果不救助，又擔心其在外面會發生意外。有的未成年人也是如此，雖然未滿16周歲，但是長期在社會上，不愿接受救助站的保護，公安送來后，雖然想收下來，但是孩子不愿意，如果不收，在外面出問題，救助管理站就負有責任；四是有的民辦托養機構管理服務不到位。部分民辦托養機構過分強調營利，忽視自身建設，存在制度建設不規范、硬軟件設施不達標、人員管理不到位等問題，易產生風險隱患。

救助管理工作發生風險的原因分析

政策設計存在缺陷。從收容遣送到救助管理，以“自愿受助、無償救助”為原則的政策設計，賦予了救助站救助職責，但是沒有充分考慮到被救助群體的特殊性。救助站的管理手段非常有限，對救助人員沒有強制權。但是，上級和社會對救助站的期待越來越高，要求救助站做到“應救盡救”，且不能出問題，這就給救助站帶來很大的管理壓力。

被救助群體存在管理風險。一是人員組成復雜。有刑滿釋放、傳銷、跑站等人員和精神病人、抑郁癥患者等，偶然的因素就可能誘發他們產生異常的情緒和行為；二是安全問題的隱蔽性和突發性。一些精神病人、危重病人，在來站求助時沒有明顯的異常，工作人員通過一般性的詢問和檢視，無法查明其患有疾病或心理異常，但在救助期間可能隨時突然發病，發生自殘自殺、傷害他人、猝死等安全問題；三是保護性救助對象的逆反性，對救助機構的保護措施不理解、不認同、不接受。

救助站自身建設存在能力不足問題。經過多年的努力，救助站的規范化建設越來越完善。同時也不可否認，救助站的自身功能，例如：站內照料、分類管理、技防手段的使用、工作人員的風險防控意識等還需要進一步提升。

社會公眾和媒體對救助站存在誤解及偏見。不可否認，當前部分社會公眾對于救助工作并不十分了解，部分媒體會想象性地理解救助站應承擔的義務，對于救助管理工作存在一定的偏見，這種認識偏見容易導致報道偏見，進而導致公眾對救助站產生誤解。加之救助機構缺乏輿情應對經驗，對于自身的工作內容和流程難以解釋清楚，導致輿情風險加劇。

有關建議及對策

首先，嚴格規范救助管理。這是加強風險防控最有效的辦法。近幾年，民政部根據全國各地發生的問題，出臺了一系列的政策和文件，例如：《救助管理機構工作規程》《關于加強生活無著流浪乞討人員身份查詢和照料安置工作的意見》《流浪乞討人員機構托養工作指南》等。把這些政策和文件落到實處，就能夠把風險降到最低。其中，最重要的有幾個方面：

一要把好入口關。加強安全檢查、身體狀況檢視和詢問。南京市救助管理站實行“先安檢、再登記”的工作原則，不配合安全檢查的人員，不得接收進站。身體狀況、精神狀況異常或者疑似異常的人員，必須先送醫院診斷、治療；對醉酒人員，先醒酒、再救助。

二要開展分區分類救助。做到分類管理、靠前管理、全時管理。南京市救助管理站設立老年人、殘疾人活動區。對精神、情緒異常的人員，安排在觀察室居住，重點觀察和防范，每個觀察室只住1人，防止相互傷害。要求夜間每半小時巡視1次救助人員情況，確保內部安全。

三要規范尋親服務。尋親分為救助站接待尋親和救助站主動尋親兩塊。第一種情況，針對接待群眾進站尋找走失親人，救助管理機構要建立工作規范，例如專人負責制或首接負責制。還可建立滯留人員影像資料庫，并且要求尋親人員翻閱查找后簽字確認，以降低機構工作風險。必要情況下可幫助尋人者在全國救助尋親網發布尋人信息。第二種情況，對于因年老、年幼、殘疾等原因不能提供個人信息的滯站受助人員，要嚴格按照《關于加強生活無著流浪乞討人員身份查詢和照料安置工作的意見》和《生活無著的流浪乞討人員救助管理機構工作規程》要求，通過登報、今日頭條、救助尋親網等途徑，及時開展尋親。在規范尋親工作流程的同時，也要加強與公安機關的銜接，及時報公安機關核查身份和采集DNA信息。

四要強化特殊對象管理。對于智障人員和患病住院人員，南京市救助管理站安排專門的科室進行管理。要求做到“材料規范、照片清晰、人員位置清楚（在站內、醫院、還是托養機構）”，確保親屬來站尋人，能夠及時提供完整精準的待查人員信息，確保不發生遺漏。

五要規范站外托養。對患有慢性病的、智障人員采取站外托養。選擇的托養機構要有資質，具備安全保障、醫養結合條件，最好是公辦福利院。南京市救助管理站堅持“先詢查，再托養”“先救治，再托養”“分類托養”的工作原則。在托養的過程中，堅持兩個“不放松”，即詢查、尋親工作不放松；定期檢查工作不放松，每周安排工作人員到托養機構，查看救助對象情況，發現問題及時通知托養機構整改。

其次，加強救助站自身建設。這是防范化解風險最根本的途徑。

一要對工作人員進行業務培訓，增強“一個意識”，提高“四個能力”。即增強安全防范意識，提高工作人員規范管理能力、溝通安撫能力、使用技防設施的能力、應對和處理特殊疑難問題的能力，并加強考核管理。南京市救助管理站定期召開特殊疑難問題研討會，提高工作人員的業務素質。

二要加強技防手段的使用。配置監控、錄音電話、執法儀等技防設施，對救助過程進行全程跟蹤，對特殊問題的處理留下音像資料。有效回應救助人員親屬的疑問，做到自我監督和自我保護。

三要規范救助信息資料的采集和留痕管理。認真使用救助管理信息系統，信息資料的采集做到全面、細致、不留死角。救助表格的填寫要規范、完整，該簽字的地方，要求救助人員簽字，不會簽字的應當按手印。對送醫院的人員，在材料建檔上不能放松，應當及時到床邊采集信息，完善救助資料。

四要制定應急預案。救助管理工作風險不是不可預見，而是有規律可循，要認真研究救助管理工作特點，找準風險點，制定切實可行的工作預案，將風險降到最低。處理輿情事件，要堅持“快統實”的要求。“快”指快速處理，工作人員要第一時間到達現場，迅速掌握情況，并進行緊急處理；“統”指信息扎口，對外宣傳口徑要一致，保證信息的權威性和準確性；“實”指工作做細做實，切實從根本上解決引發輿情事件的問題。要研究分析全國各地救助管理系統出現的一些事件，總結經驗教訓，提高工作人員對救助管理政策的掌控能力和面對復雜情況的應對能力。必要時可長期聘請法律顧問，這既是為了更好地服務救助對象，也是對救助管理工作人員自身的保護。

最后，借助媒體宣傳，樹立民政為民的良好形象。要充分利用主流媒體，加大對救助管理政策的宣傳，通過廣而告知，擴大救助管理工作的信息反饋網絡，更要讓公眾、媒體知曉救助管理工作的對象和范圍，將救助站的工作流程、管理制度公示，將人性化的工作方式展示給公眾，普及公眾缺失的相關信息，幫助公眾理性判斷各職能部門之間的分工和職責。具體方法可通過加強與媒體的溝通，多做主題宣傳活動，例如借助救助站開放日、社工宣傳日等開展宣傳；救助機構可建立微信公眾號，宣傳工作內容、服務范圍等，加強機構與公眾間的信息互動和分享。